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客戶體驗設(shè)計課程

課程對象：市場營銷、客服團隊管理者及核心骨干；產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理；意向提升客戶體驗的中高層管理者。

課程收獲
企業(yè)收益：
1、對客戶需求有精準(zhǔn)了解，增強客戶對產(chǎn)品的感知力，讓產(chǎn)品成為客戶*；
2、對客戶的體驗進行科學(xué)管理，持續(xù)提升客戶體驗，減少客戶流失；
3、提升企業(yè)員工的服務(wù)專業(yè)能力水平，為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
崗位收益：
1、轉(zhuǎn)變視角：從關(guān)注短期用戶增長，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗的視角，增強以客戶為中心的大局意識和整體觀；
2、落地轉(zhuǎn)換：圍繞具體的客戶體驗話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界面和業(yè)務(wù)流程，形成落地結(jié)果；
3、沉淀實用方法：輸入整套客戶體驗提升的落地工具，與一線實戰(zhàn)經(jīng)驗互補，沉淀為可復(fù)用的客戶體驗方法。

課程特色
1、理論扎實：基于經(jīng)典理論（《行為設(shè)計學(xué)》等）、商業(yè)實踐的研究支撐，與全球客戶體驗的前沿領(lǐng)域同步更新；
2、落地性強：課程強調(diào)落地性，引入業(yè)務(wù)話題，完成客戶體驗創(chuàng)新在組織內(nèi)系統(tǒng)的可落地計劃，輸出落地成果；
3、反復(fù)學(xué)習(xí)：工具可復(fù)用，圍繞客戶體驗設(shè)計3段6步法，結(jié)合一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，形成可以復(fù)用的客戶體驗方法論，將課上內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗。

課程大綱
課程導(dǎo)入
1、用心設(shè)計——客戶體驗致勝的不二法門
2、課程核心知識概述

模塊一：從心出發(fā)——設(shè)計思維方法論
1、洞察需求：一切商業(yè)價值的起點
2、界定需求的方法：需求三要素
實戰(zhàn)演練：設(shè)定你的用戶體驗創(chuàng)新主題
3、客戶體驗設(shè)計流程：設(shè)計思維六步法

模塊二：沿路同行——客戶旅程地圖
1、客戶旅程地圖1：梳理行為鏈條
實戰(zhàn)演練：畫出完整的用戶行為鏈條
2、客戶旅程地圖2：識別關(guān)鍵時刻
實戰(zhàn)演練：講述你的“客戶體驗關(guān)鍵時刻”
3、客戶旅程地圖3：找到設(shè)計方向
實戰(zhàn)演練：篩選客戶體驗創(chuàng)新的設(shè)計方向
4、客戶旅程地圖4：呈現(xiàn)全貌

模塊三：分而治之——評估需求類型與優(yōu)先級
1、千人千面的用戶需求
2、需求評估模型初探
3、應(yīng)用需求評估模型
實戰(zhàn)演練：找到高價值用戶需求

模塊四：將心注入——設(shè)計超預(yù)期的客戶體驗
1、超越預(yù)期的客戶體驗
2、識別客戶體驗的*關(guān)鍵時刻
實戰(zhàn)演練：定義你的3種客戶體驗*關(guān)鍵時刻
3、設(shè)計關(guān)鍵時刻的峰值體驗
實戰(zhàn)演練：為你的客戶設(shè)計4種峰值體驗

模塊五：系統(tǒng)轉(zhuǎn)化——將體驗落地成為工作方法
1、設(shè)計客戶體驗背后的系統(tǒng)支撐
實戰(zhàn)演練：針對體驗繪制完整的服務(wù)交付系統(tǒng)
2、客戶體驗視角下的組織能力
實戰(zhàn)演練：如何將客戶體驗創(chuàng)新打造成核心競爭力
總結(jié)
1、課程知識點復(fù)盤，學(xué)員提問，講師解答
2、學(xué)習(xí)承諾：延展閱讀和行動計劃

專家簡介
商業(yè)模式創(chuàng)新專家、《創(chuàng)新基因》Master Trainer  趙越
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任職于北大方正、匯豐銀行等知名企業(yè)。在培訓(xùn)行業(yè)具有十余年的專業(yè)經(jīng)驗，精于沙盤模擬等游戲化課程的研發(fā)和教學(xué)，同時在創(chuàng)新管理領(lǐng)域具有豐富的咨詢與教學(xué)經(jīng)驗。擅于根據(jù)學(xué)員背景調(diào)整授課重點內(nèi)容，從而達到良好的培訓(xùn)效果，深受學(xué)員好評，課程滿意度和重復(fù)購買率雙高課程。
曾參與研發(fā)《創(chuàng)新密碼》、《創(chuàng)新基因》等課程，旨在幫助客戶系統(tǒng)梳理創(chuàng)新管理體系，設(shè)計并實施一系列創(chuàng)新活動，使客戶企業(yè)創(chuàng)新ROI翻倍，創(chuàng)新效益大大提升。
授課風(fēng)格
強調(diào)以學(xué)員為中心，善于引發(fā)學(xué)員思考，邏輯縝密，以深厚的專業(yè)積累、生動的課堂案例以及富有思辨性的課堂發(fā)問激發(fā)學(xué)員討論，使課堂本身變成富有創(chuàng)造性的熔爐。

客戶體驗設(shè)計課程