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醫(yī)護(hù)服務(wù)與溝通

【課程背景】
醫(yī)護(hù)服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)，既專門滿足人的精神需求和身體素
質(zhì)需要的服務(wù)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)服務(wù)時，還
必須提供精神方面的服務(wù)，因此無論從適應(yīng)現(xiàn)實的競爭環(huán)境，還是滿足就醫(yī)顧客的醫(yī)療
需求，都要求醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念。
醫(yī)院要提高服務(wù)理念，就要求其徹底改變以前“見病不見人”，“重醫(yī)療輕服務(wù)”的服務(wù)
思維和模式，強化“以病人為中心”的服務(wù)理念，要在醫(yī)療服務(wù)的全過程體現(xiàn)以人為本的
思想，尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，服務(wù)病人，這既是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的
出發(fā)點和落腳點，也是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，醫(yī)院只有滿足病人的需求愿望和利益，才
能獲得自身的發(fā)展空間
因此需加強醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)以及與病患溝通的技巧，為患者提供優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)，站在病患的角度思考問題，真正實現(xiàn)”以病人為中心“服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

【授課對象】醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)師等所有醫(yī)院工作人員

【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造良好的職業(yè)形象
通過培訓(xùn)提高學(xué)員自身修養(yǎng)，培育醫(yī)院的核心競爭力
通過培訓(xùn)提高醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平
通過培訓(xùn)明確醫(yī)患溝通的重要性
通過培訓(xùn)糾正關(guān)于溝通的錯誤觀念
通過培訓(xùn)掌握*的醫(yī)患溝通技巧

【課程形式】
內(nèi)容講授、分組討論啟發(fā)式互動教學(xué)、討論問答、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場體驗

【課程內(nèi)容】
第一章：醫(yī)院服務(wù)意識提升培訓(xùn)
第一節(jié)：服務(wù)意識的認(rèn)知
1、什么是“服務(wù)意識”
2、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
3、了解客戶的期望
1）客戶的期望：優(yōu)質(zhì)、廉價、快速
2）服務(wù)營銷
第二節(jié)：提升服務(wù)意識—市場競爭利器
1、醫(yī)院營銷的核心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識的辦法
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4項基本原則
4、醫(yī)護(hù)人員反復(fù)意識的行為批判
第三節(jié)：職業(yè)素養(yǎng)—窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
1、服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
2、服務(wù)人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
3、熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容
4、發(fā)揚團(tuán)隊精神，創(chuàng)造*效益

第二章：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第一節(jié)：醫(yī)療服務(wù)的特點
1、醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)成
2、患者心目中的醫(yī)生形象
第二節(jié)：醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表
1、著裝
2、發(fā)式發(fā)型
3、戴口罩
4、佩戴胸卡
5、佩戴飾品或裝飾
6、淡妝上崗
第三節(jié)：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊坐姿訓(xùn)練
3、優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練
4、行為規(guī)范訓(xùn)練，
1）手指指位訓(xùn)練，
2）傳遞送物品訓(xùn)練
第四節(jié)：醫(yī)護(hù)人員談吐禮儀訓(xùn)練
1、職業(yè)語言
1）聲音與語言
2）學(xué)科學(xué)的發(fā)生方法
1、態(tài)度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例：
1) 入院
2) 發(fā)藥
3) 催款
第四節(jié)：醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
儀容儀表—美麗而深刻
真誠微笑—發(fā)自內(nèi)心和享受其中
身體語言—習(xí)慣而自然
期待眼神—真誠和信任
自信堅強—讓對方信任解決問題的能力
案例廣州亞運會“微笑姐”

第三章：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
第一節(jié)：醫(yī)患溝通的基本概念
醫(yī)患溝通的定義
醫(yī)患溝通的模式
醫(yī)患溝通的重要性
醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
醫(yī)患溝通的障礙因素，
第二節(jié)：醫(yī)患溝通的需求要素
1、信息的需求
2、情感的需求
3、贏在溝通的關(guān)鍵
1） 順應(yīng)人性
2） 建立關(guān)系（親和）
第三節(jié)：醫(yī)患溝通的要領(lǐng)
1、語言運用
1）說話的技巧，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
2）提問的技巧
3）傾聽的技巧
4）Good bye bye bye.回應(yīng)的技巧
5）電話溝通的技巧
2、文字識別運用
1）如何提供高識別語言
2）如何確認(rèn)需求達(dá)成共識
第四節(jié)：面向醫(yī)患沖突客戶，投訴處理
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴的心態(tài)
3、如何減少投訴發(fā)生
4、處理投訴的步驟

醫(yī)護(hù)服務(wù)與溝通