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服務(wù)禮儀與客戶溝通

課程背景：
中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新
變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺
的一部分。現(xiàn)在各行各業(yè)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化的狀態(tài)，那么如何提高企業(yè)的形象
與品牌印象呢？做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。
逐步的提升企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范，提高顧客滿意度，銀行服務(wù)禮儀課程成為了提升銷售
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一。運(yùn)用*時(shí)刻禮儀工具達(dá)到成交是必要的公式方法。
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據(jù)目前中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起
來的一門培訓(xùn)課程，一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過討論、
案例分析、故事情景等形式，使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用，并且運(yùn)用
PDP剖析客戶，采取相對(duì)應(yīng)的禮儀工具。

課程收益：
● 提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力
● 提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益

課程方式：案例分析+小組討論+線上互動(dòng)+情景演練+沉浸式教學(xué)

課程對(duì)象：銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行不變的主旋律
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始?優(yōu)質(zhì)核心，效益回報(bào)；用心服務(wù)、真薪回報(bào)
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與經(jīng)濟(jì)效益
案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變的企業(yè)命運(yùn)
1. 服務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力
2. 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3. 現(xiàn)階段具有中國(guó)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應(yīng)“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好的服務(wù)
小組討論：服務(wù)質(zhì)量的包含哪些方面？
1. 什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)與各服務(wù)流程的融合
2. 如何打造更好的高品質(zhì)服務(wù)流程
1）把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
2）服務(wù)滿意度提升的有效法則
3. 服務(wù)是一種心態(tài)還是技巧
4. 服務(wù)意識(shí)提升——用心服務(wù)，才能真薪回報(bào)
互動(dòng)游戲：“心”從何來
案例分析：心從何來

第二講：提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會(huì)笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應(yīng)——一個(gè)“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠(chéng)的眼神
1. 客戶來了看哪里
2. “散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用
3. 服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域
實(shí)操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業(yè)形像
實(shí)操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝
2. 男士、女士?jī)x容儀表的職業(yè)要求
3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實(shí)操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術(shù)
1. 銀行服務(wù)禮儀基本用語(yǔ)
2. 不同場(chǎng)景的不同話術(shù)
3. 溝通中邏輯與語(yǔ)言的運(yùn)用
案例分析：什么是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言，什么是適合的語(yǔ)言
五、Z——針對(duì)的動(dòng)作
1. 銀行人員的基本儀態(tài)
1）優(yōu)雅專業(yè)的站姿
案例分析：不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)
3. 真誠(chéng)的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用
4. 提升客戶體驗(yàn)感的蹲姿
實(shí)操演練：銀行工作流程中的實(shí)際應(yīng)用
5. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別

第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范
一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規(guī)范
1）稱謂禮——“先生、女士；*、同志，分人分國(guó)別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長(zhǎng)者后”
3. 銀行工作人員一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)
1）問候禮——“點(diǎn)頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場(chǎng)合皆不同”
2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長(zhǎng)三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實(shí)都是客需分析”
案例分析：透過名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會(huì)議中的服務(wù)禮儀
1）會(huì)議的準(zhǔn)備工作
2）會(huì)議進(jìn)程中的接待工作
小組討論：什么樣的會(huì)議可以提升銀行的企業(yè)形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
3. 銀行工作人員對(duì)公對(duì)外的服務(wù)流程
小組探討：各流程中的提升客戶感受關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：銀行服務(wù)中的解決客訴技巧與溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人*的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
服務(wù)技巧之一：關(guān)懷客戶
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 時(shí)刻關(guān)注客戶需求
3. *時(shí)刻的客戶關(guān)懷
4. 面對(duì)客戶老齡化的真切關(guān)懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對(duì)于老人的特殊服務(wù)
服務(wù)技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務(wù)禮儀的言語(yǔ)措辭
2. 正確的認(rèn)識(shí)客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應(yīng)用
2）日常敬語(yǔ)的應(yīng)用
實(shí)景演練：敬語(yǔ)的實(shí)用場(chǎng)合
3）解決客訴的準(zhǔn)備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡(jiǎn)易版本PDP人物性格分析
3）通過語(yǔ)言模式判斷人物性格
實(shí)景演練：怎么了解他
服務(wù)技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標(biāo)與底線
1）就自身崗位職責(zé)制定目標(biāo)與底線
2）帶著目標(biāo)進(jìn)行溝通
3）甄別對(duì)方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
3. 初級(jí)目標(biāo)與*目標(biāo)
4. 進(jìn)入溝通階段的基本要素
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級(jí)——分人而論，制定不同人的不同遞進(jìn)溝通
2）“定”計(jì)劃——確定溝通層級(jí)后制定本級(jí)別溝通計(jì)劃
3）“造”氛圍——營(yíng)造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結(jié)局——“有了人情好講價(jià)”討價(jià)還價(jià)不可少
小組討論：對(duì)于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動(dòng)快速約談過程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾

第五講：服務(wù)禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標(biāo)準(zhǔn)
2. 目光注視及時(shí)詢問來意
3. 指引、引領(lǐng)方位不同，用法不同
二、沉浸式教學(xué)模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠(chéng)
2. 微笑相問顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時(shí)辦理有效率
6. 溫柔親和好營(yíng)銷
7. 目光注視要關(guān)注
8. 起立相送得好評(píng)

服務(wù)禮儀與客戶溝通