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員工服務(wù)意識(shí)與技巧培訓(xùn)

課程背景
從身邊的工作與生活的事情出發(fā)，認(rèn)知服務(wù)的概念與理念 v貼合燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)際情況，把企業(yè)的角度與個(gè)人的角度相結(jié)合； v認(rèn)知服務(wù)對(duì)燃?xì)夤九c對(duì)自己的幫助；

課程目標(biāo)
建立對(duì)客戶服務(wù)的全面理解； v理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用； v理解并改善部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧； v學(xué)會(huì)從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員；

課程大綱
第一部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？
引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付？
1) 什么是企業(yè)生存的根本？
2) 燃?xì)庑袠I(yè)市場現(xiàn)狀分析；
3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
2、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
3、服務(wù)是什么？
1) 服務(wù)怎樣理解？
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4) 燃?xì)夤敬翱诜?wù)的特點(diǎn)
5) 燃?xì)夤镜膬?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？
4、我們的客戶是誰？
1) 客戶真的是上帝么？
2) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？
3) 客戶究竟需要什么呢？
5、什么才算是客戶滿意呢？
1) 客戶讓渡價(jià)值：什么叫做客戶感知？
2) 我們的差距：那40分哪去了？
3) 如果你是客戶，你怎么看？
4) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
二、 在燃?xì)鉅I業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度？
1、真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2、客戶對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過程時(shí)重視因素
3、客戶對(duì)營業(yè)員的要求排名前5位因素
三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢？
1、規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？
1) 名人辨識(shí)小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)：營業(yè)規(guī)范管理檢查結(jié)果分析
2、服務(wù)規(guī)范為了誰？
1) 冰山的一角：客戶的感受
2) 只依靠想象沒有用，傳達(dá)出來才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 我是優(yōu)秀的燃?xì)鈫T工：燃?xì)鈫T工的服務(wù)角色與要求
1、技能的準(zhǔn)備：頭、心、手、腳
2、心態(tài)的準(zhǔn)備：思維的六個(gè)邏輯層次，我們?cè)鯓诱{(diào)整？
3、改變現(xiàn)狀，從“我”做起
二、 容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）
1、男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、女士儀容儀表6方面
案例分析：“美麗天使獎(jiǎng)”
三、 舉手投足皆有“禮”
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"
2、坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)
3、行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上
案例分析：“怎么還有問題？”
4、蹲姿：有效與有利
5、鞠躬：三種角度含義不同！
6、來的都是客--您會(huì)指引嗎？
現(xiàn)場演練：學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作練習(xí)
四、 燃?xì)獯翱诜?wù)人員的表情要求
1、心靈的窗戶：眼睛與眼神：如何更好的看客戶
2、表情的三項(xiàng)修煉：微笑、專注、大方
3、神態(tài)：你的神態(tài)與客戶的神態(tài)—如何找到相同感覺
五、 一線員工服務(wù)語言規(guī)范
1、聲音的運(yùn)用
2、稱呼的選擇
3、服務(wù)的“語言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語
2) 購物結(jié)帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務(wù)用語
六、 客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析
1、溝通首先要主動(dòng)：案例：一句有人情味的“閑話”
2、非語言的溝通；
3、適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，建立彼此信任；
4、語音語調(diào)合適
5、傳達(dá)信息要明確
6、顧客也有名字；
7、積極聆聽，重復(fù)確認(rèn)
8、耐心傾聽，不急不躁
9、積極詢問，目標(biāo)一致
10、多說一句，后顧無憂
七、 柜面服務(wù)“七步曲”
1、笑臉相迎
2、禮貌問候
3、輕手接遞
4、快速辦理
5、交接清楚
6、巧妙營銷
7、微笑送客

第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 如何理解客戶投訴
1、我們的思路：先預(yù)防，再處理！
2、為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時(shí)間成本
4) 減少客戶心理等候的時(shí)間成本
3、總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話對(duì)嗎？
4、投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！
二、 投訴處理五步曲
1、第一步：安撫情緒，感性傾聽
2、第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
3、第三步：分析問題，解釋澄清
4、第四步：提出方案，解決爭議
5、第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

第四部分：我是專家我怕誰？
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
三、 “服務(wù)和營銷不是人干的活？！”
1、這工作太累，伺候人？
2、不是人干的，是人才干的！
1) 服務(wù)營銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1、不要讓壓力或情緒左右我們！
2、每個(gè)客戶都是新的客戶
3、認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來源分析
4) 后進(jìn)行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)
五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
1、畫圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？
2、職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
3、職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！
4、有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用
電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長就在日常的工作中
六、 結(jié)束語
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤！

員工服務(wù)意識(shí)與技巧培訓(xùn)