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營業(yè)廳的服務培訓

【培訓形式】
案例研討、角色扮演、情景體驗、實操訓練 、互動游戲

【課程對象】
營業(yè)廳各服務崗位人員

【課程目標】
◇ 從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合演練；
◇ 幫助營業(yè)廳崗位員工掌握服務場合儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等禮儀；
◇ 掌握常用的問候、介紹、握手、接待客戶、名片、電話溝通、場合禮儀等各種常用服務禮儀；
◇ 通過培訓讓員工真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和組織從素質到業(yè)績的全面提升。

【課程內容設計】

      第一模塊    第一天上午9點到11點45分
授課內容：
一、    禮儀導入——尊重是核心，真誠是本質
六頂高帽子：尊重客戶、尊重同事、尊重領導、尊重下級、尊重對手、尊重所有人
三個辯證認識：        尊重職業(yè)、尊重企業(yè)、尊重自己
二、    服務禮儀導入
做好服務的必要性：個人素質的需要、企業(yè)的形象的需要、工作過程的需要、銀行服務規(guī)范的需要、銀行競爭的需要。
三、    職業(yè)態(tài)度與職業(yè)意識分享，改善服務態(tài)度
◆自尊自愛
共同分享：黃金法則和白金法則
對客戶要有正確的心理預期
服務沒有標準，不能僅僅滿足于提供流程內的服務
◆客戶至上
1、樹立“以客戶為中心”的服務理念——心中有客戶
2、做事不找借口
3、承擔責任
◆熱忱服務
主動積極工作，樹立危機意識
◆任勞任怨
巧妙應對客戶職責，虛心道歉，查找原因，尋找解決之道，吸取教訓，調整心態(tài)
四、    提高服務質量
提前到崗，做好準備：物品準備、環(huán)境準備、衛(wèi)生準備、心理準備
開好晨會，做好班前巡查
按時營業(yè)，做好開門迎賓
規(guī)范操作，認真準確，嚴格執(zhí)行銀行服務規(guī)范六項要求：目關注視、微笑服務、三聲服務、文明用語、雙手接遞、首問負責。
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合，快速辦理，巧妙營銷
執(zhí)行政策、遵紀守法
行為檢點、自警自律自勵
五、    銀行員工儀容儀表規(guī)范要求
個人衛(wèi)生要求
發(fā)型標準
面部要求
手部修飾
飾品佩戴要求
銀行男士著西裝基本要和注意事項
銀行女員工著制服的要求和注意事項

   第二模塊   第一天下午1點到4點
授課內容：
一、    銀行員工化妝技巧，講解和示范結合
◆基本知識：化妝工具的使用 / 化妝品知識 / 化妝的光、形、色知識 / 面部結構特點分析 （眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨）/ 皮膚保養(yǎng)、發(fā)質保養(yǎng)方法
◆基礎化妝： 操作課程
（1）臉型（各種臉型的畫法）
（2）底妝（粉底的選擇和調配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾技巧）
（3）眉眼部（眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧）
（4）鼻（鼻側影的畫法）
（5）腮紅（腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用）
（6）唇（唇色的選擇與調配）
二、銀行員工表情訓練——眼神和目光訓練
必須在客戶面前露出笑容，體現(xiàn)銀行員工的熱情、親切、溫和、樂觀、誠懇
1、避免使用的眼神；眼神的運用原則
3、目光運用的PAC定律、時間定律、三角定律
3、銀行人員的微笑標準
三、銀行員工儀態(tài)禮儀
辦理業(yè)務時的正確坐姿與訓練
迎接客戶時的正確站姿與訓練
工作場合的正確行姿
低處取物、幫助客戶拾撿物品的正確蹲姿
開門迎賓時使用的三階段行禮（鞠躬禮）標準

   第三模塊;   第二天上午9點到11點45分
授課內容：
三、銀行員工儀態(tài)禮儀
1、 引領客戶的禮儀
2、 大堂經(jīng)理迎賓、引導、分流、維持秩序、安全巡查、大堂營銷語言技巧
3、 柜員辦理業(yè)務時的各種手勢和語言要求
4、 與客戶遞接物品的正確方式
四、    銀行員工日常禮儀
1、 乘坐電梯、上下樓梯、進出房間的禮儀
2、 稱呼禮、介紹禮、握手禮、致意禮
3、 乘車禮儀、電話禮儀、名片禮儀
4、 客戶接待禮儀和送客禮儀

   第四模塊    第二天下午1點到4點
授課內容：
一、大堂經(jīng)理服務規(guī)范訓練（使用大堂經(jīng)理崗位規(guī)范用語）
標準站姿
目光注視、微笑服務
15度身體前傾，主動招呼問好（來有迎聲）
積極回答客戶問詢（問有答聲）
雙手遞物
交談結束時有歡送聲，使用敬語和請求語
二、    柜員服務規(guī)范訓練（使用柜員崗位規(guī)范用語）
標準坐姿
規(guī)范服務手勢
目光注視、微笑服務
雙手遞物
三聲服務
使用敬語和請求語
三、綜合情景模擬，要求柜員一句話營銷
從客戶進入網(wǎng)點，第一聲主動問候開始--——問詢、拿號----指引等候-----柜員辦理業(yè)務---大堂工作人員歡送客戶，對禮儀知識進行綜合運用
1、 模擬開戶業(yè)務
2、 模擬取20萬元人民幣業(yè)務

   第五模塊     第三天上午9點到11點45分
一、網(wǎng)點服務與管理規(guī)范化儀式訓練
1、晨會訓練
2、班前巡查訓練
3、開門迎賓訓練
二、駐點督導

   第三天下午1點到4點
通過禮儀內涵的詮釋，學員可以意識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，還可以意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性。如果培訓后可以及時的督導，可以把認識固化為員工的職業(yè)習慣
標準化的作業(yè)流程和服務過程中的標準話術， 是企業(yè)管理比較完善的一個標準，同時也是體現(xiàn)銀行員工職業(yè)化的重要組成部分，通過培訓可以使員工了解并掌握；如果培訓后可以及時的督導，可以把認識固化為員工的職業(yè)習慣。為此，次培訓過后，需要及時的固話指導和督導。

督導內容：
1、物理環(huán)境整改、人員儀表整改、柜員服務流程優(yōu)化
2、晨會、開門迎賓、班前巡查訓練，網(wǎng)點營銷訓練，對網(wǎng)點人員工作實地觀察、督導 
PS：加訓內容如下（時間8:30-9:00、晚上1-2小時）
1、 觀察晨會、班前巡查以及服務規(guī)范演練情況，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指正。
晨會內容：檢查儀容儀表、分享昨日業(yè)績、布置今日任務、傳達上級指示、問題解決、理論學習、網(wǎng)點口號宣讀 。
班前巡查內容：員工儀表、精神面貌、網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)點物品擺放、工作用品和用具準備、網(wǎng)點設備開啟運行情況等。
班前巡查的目的：強化安全管理、加大安全管理力度、強化安全防范意識，同時可以按時從容的營業(yè)，開門迎賓，體現(xiàn)網(wǎng)點管理水品。
晨會的目的：提振士氣、振奮精神、增強服務意識，提振員工精神面貌、增強團隊凝聚力、增強團隊競爭力、增強員工歸屬感。
2、 觀察開門迎賓情況，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指正
3、 觀察大堂經(jīng)理、柜員服務規(guī)范運用情況，觀察大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合主動營銷的情況， 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場溝通，并做教練式指導和行為示范
4、 與網(wǎng)點負責人交流溝通督導情況，并答疑解惑。同時了解其工作中的困惑和建議；拿出駐點督導評價表，請網(wǎng)點負責人評價此次督導工作（非常滿意、較滿意、不滿意）
5、 結束督導工作，轉向下一家網(wǎng)點督導。
6、 班后例會和班后巡查提醒，待下次網(wǎng)點督導時觀察和指正。

【課程說明】
□    以上課程均為情景訓練課，采用情景教學（40%）+互動訓練（60%）相結合的方式，從而全方位提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務水平。 

營業(yè)廳的服務培訓