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   隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的個(gè)性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠(chéng)。

   以下系列的《客戶服務(wù)管理》課程，會(huì)對(duì)貴公司的客戶服務(wù)管理工作提供一定的幫助！

 

現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) 

現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析 

如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變 

了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性 

建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)

 

您對(duì)顧客問題知多少？ 

對(duì)待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展 

顧客問題是怎樣形成的？ 

顧客期望形成的影響因素有哪些？ 

如何識(shí)別顧客真實(shí)需求？ 

顧客問題產(chǎn)生的根源

 

認(rèn)識(shí)客戶的誰？ 

盤點(diǎn)您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？ 

識(shí)別您的所有客戶在哪里？ 

如何識(shí)別您的客戶需求？ 

如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？ 

如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？

 

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 

我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析 

企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾 

客戶服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目選擇與制定。 

服務(wù)管理體系建立的基本要求 

客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu) 

運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程   

 

客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃 

規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程 

優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程 

將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與確定   

 

客戶調(diào)查對(duì)企業(yè)的重大意義 

客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實(shí)施要點(diǎn) 

客戶調(diào)查的10種方法 

客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì) 

客戶調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告  

 

客戶投訴是客戶送來的最好禮物 

建立有效的客戶投訴管理體系 

客戶投訴管理體系的實(shí)施要點(diǎn) 

客戶投訴處理八大步驟及六種方法 

客戶投訴信息統(tǒng)計(jì)分析 

有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù)  

 

客戶的滿意不等于客戶的忠誠(chéng) 

客戶的偏好是形成忠誠(chéng)的必要條件 

顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量方法 

幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客價(jià)值 

培育顧客忠誠(chéng)度的6大措施

 

有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析 

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重大作用 

有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息 

全面保存并管理客戶的購(gòu)買信息 

IT時(shí)代的客戶關(guān)系規(guī)劃  

 

認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神 

團(tuán)隊(duì)組建的發(fā)展階段與特點(diǎn) 

如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 

如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用 

如何*化地實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用 

培育為客戶服務(wù)的忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì)  

 

人類社會(huì)的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢(shì) 

為顧客服務(wù)對(duì)企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義 

為顧客服務(wù)對(duì)員工的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)意義 

客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用