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客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)

    【課程目的】： "客戶服務(wù)"課程針對從客戶服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)的群體 而設(shè)計(jì)。 培訓(xùn)班結(jié)束時(shí),學(xué)員將會得到如下收獲：
    為他們自己和組織、部門或工作團(tuán)隊(duì)確立一種積極的形象
    對制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
    在組織與客戶或客戶與組織中的服務(wù)團(tuán)體之間確保明朗、一致的溝通方式
    為客戶服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準(zhǔn)備
    做出更多基于商業(yè)的決定，以建立積極的客戶關(guān)系，并避免錯(cuò)誤的預(yù)期
    處理客戶問題以確保有效的解決方案和積極的客戶反饋

    【參加對象】: 企事業(yè)單位全體員工

    【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)

    【課程大綱】：
    第一章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度
    1.樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識；
    2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；
    3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
    4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
    5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；
    6.對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識；
    討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？
    2.如何通過超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶？

    第二章 客戶滿意和客戶忠誠
    1.了解客戶的需求
    2.了解客戶需求的方法
    3.客戶滿意和客戶忠誠
    4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠
    討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？
    2.如何才能讓客戶非常滿意？
    3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃:
    擴(kuò)展思考：1.超越客戶的期望
    2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么

    第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧
    1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；
    2.服務(wù)語言的使用技巧；
    3.提高傾聽能力的技巧
    4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
    5.滿足客戶需求的技巧

    第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)
    1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
    2.正確處理客戶抱怨的意義
    3.處理客戶抱怨的原則
    4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
    5.處理客戶抱怨時(shí)的情緒控制
    討論：1.如何應(yīng)對難纏客戶的抱怨和投訴？
    2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？
    擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
    顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：
    不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
    90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，
    樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
    分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值；
    抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系
    客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題；
    客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失；
    自我評價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
    分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
    危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)；
    接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，
    學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。

    第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥
    1.什么是客戶服務(wù)綜合癥
    2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀
    3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力
    4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
    5.兩種減壓小技巧

客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)