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企業(yè)危機(jī)管理與談判策略

【課程背景】
危機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是常態(tài)化，企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，許多企業(yè)家往往表現(xiàn)出慌亂或不知所措，有的企業(yè)雖然僥幸度過(guò)了危機(jī)，卻付出了沉重代價(jià)，有的企業(yè)卻因此倒閉，危機(jī)已經(jīng)給越來(lái)越多的企業(yè)敲響了警鐘。企業(yè)危機(jī)管理是當(dāng)今企業(yè)家的必修課，在*哈佛大學(xué)商學(xué)院MBA課程體系中危機(jī)管理是排在前三名的課程。中國(guó)的企業(yè)家很注重創(chuàng)造財(cái)富，往往忽視守護(hù)財(cái)富，企業(yè)危機(jī)管理課就是幫助企業(yè)家守護(hù)財(cái)富。下面提幾個(gè)跟企業(yè)危機(jī)有關(guān)的問(wèn)題：
●有內(nèi)部員工或消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)上對(duì)你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行惡意中傷廣泛傳播，怎么辦？
●掌握企業(yè)核心機(jī)密的員工離職時(shí)要求巨額補(bǔ)償，不給就向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)，怎么辦？
●你公司技術(shù)總監(jiān)或銷(xiāo)售總監(jiān)，要帶領(lǐng)一批技術(shù)或業(yè)務(wù)骨干到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司去，怎么辦？
●你公司產(chǎn)品賣(mài)出去了，可錢(qián)一直收不回來(lái)，怎么辦？
●你公司某員工上班時(shí)間因意外事故受傷或死亡，家屬因賠償問(wèn)題召集幾十人上百人到公司拉條幅堵門(mén)，怎么辦？
●某消費(fèi)者因消費(fèi)不當(dāng)，受到傷害，要求巨額賠償，否則將上互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電視或?qū)⒔M織多人上訪，怎么辦？
●公司網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面新聞，記者前來(lái)公司釆訪，你將如何應(yīng)對(duì)媒體？如何回答記者問(wèn)題？
●有人舉報(bào)你公司偷稅漏稅，稅務(wù)局要讓你公司補(bǔ)交稅金、罰金、滯納金且數(shù)額巨大，怎么辦？
●市場(chǎng)監(jiān)管局接到舉報(bào)，說(shuō)你們企業(yè)存在非法經(jīng)營(yíng)，到公司調(diào)查，怎么辦？
●公司馬上要上市，發(fā)生突發(fā)事件，處理不好上市資格將被取消，怎么辦？

【培訓(xùn)效果】
學(xué)習(xí)中國(guó)式企業(yè)危機(jī)管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理論，以危化危法）
建立高效的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)（如何設(shè)計(jì)危機(jī)管理手冊(cè)）
解析危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制圖（如何建立危機(jī)管理流程）
提供遭遇媒體暴力后的危機(jī)解決之道（如何借力打力，化危為機(jī)）
幫助走出危機(jī)發(fā)生后品牌形象受損銷(xiāo)售下滑的陰影（如何重塑消費(fèi)者信心）

【課程內(nèi)容】
一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？
●管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？
●什么是危機(jī)？
如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？
如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？
案例：1、奔馳4S店女車(chē)主維權(quán)視頻引發(fā)了什么危機(jī)？
2、成都女司機(jī)被打?yàn)槭裁催€要向打人者道歉？
3、奔馳車(chē)?yán)习迮c前車(chē)發(fā)生追尾后為什么被抓？
4、某生物技術(shù)公司如何應(yīng)對(duì)方舟子的長(zhǎng)篇微博質(zhì)疑？
●為什么說(shuō)當(dāng)代的危機(jī)大都來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)？
●微博引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的波形圖
●有哪些人會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？
●應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的5種方法
案例：1、聯(lián)想在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí)出現(xiàn)了哪些失誤？
2、鴻茅藥酒用什么方法解決了“毒藥”事件？
3、某集團(tuán)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)上負(fù)面輿情時(shí)因什么失誤導(dǎo)致公司倒閉？
●危機(jī)四大效應(yīng)
○漣漪效應(yīng)○破窗效應(yīng)
○蝴蝶效應(yīng)○多米諾骨牌效應(yīng)
●什么是危機(jī)管理？
危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？
●如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理危機(jī)？
案例：1、東西德統(tǒng)一前夜對(duì)翻上隔離墻的人警察是否要開(kāi)*？
2、某市新建旅游區(qū)國(guó)慶節(jié)開(kāi)園為什么要免費(fèi)？
3、*薩利機(jī)長(zhǎng)為何要把飛機(jī)降到紐約哈德遜河上？
4、重慶公交車(chē)墜江事件誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任？
●如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？
●什么是海恩法則？
案例：1、在印度洋海嘯中是誰(shuí)讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？
2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？
3、911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機(jī)決策？
4、為什么說(shuō)任正非的三預(yù)成就了海思芯片的今天？
●如何把危機(jī)造成的損失減少？
案例：1、鄭州女律師如何應(yīng)對(duì)四劫匪持刀搶劫？
2、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思
3、空姐鄭州搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)被殺事件的冷思考
●如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？
案例：1、某商場(chǎng)爆燃后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得5個(gè)億的收益？
2、可口可樂(lè)如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？
3、*用舉國(guó)之力打壓華為給華為帶來(lái)了什么危和機(jī)？
4、波音飛機(jī)接連墜機(jī)給中國(guó)帶來(lái)了一次什么難得的機(jī)會(huì)？

二、危機(jī)管理的策略與方法
1、什么是危機(jī)管理的切割理論？
●為什么要切割？
●如何進(jìn)行切割？
案例：1、醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？
2、重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過(guò)切割減少傷亡人數(shù)？
3、某化工廠爆炸后如何通過(guò)切割控制媒體報(bào)道？
4、消費(fèi)者使用某*品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？
5、某國(guó)有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？
6、某*房地產(chǎn)公司在幾十名業(yè)主圍攻總部大樓時(shí)如何化解危機(jī)？
7、北京野生動(dòng)物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？
8、法國(guó)航空發(fā)生空難后法國(guó)政府如何用切割法保護(hù)法航與空客的？
9、申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？
10、長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物股份公司為什么最終會(huì)倒下？
11、某保險(xiǎn)公司如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵?tīng)I(yíng)業(yè)大廳事件？
2、什么是危機(jī)管理5度理論？
●如何用5度理論解決危機(jī)？
○速度—快：快速?zèng)Q策快速處理
案例：1、公共場(chǎng)所突發(fā)心臟病如何快速處理？
2、新疆某州長(zhǎng)秘書(shū)如何快速解決一起交通事故？
○態(tài)度—誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任
案例：1、某經(jīng)理如何用真誠(chéng)的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？
2、某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？
○角度—準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割
案例：1、修正藥業(yè)在毒膠囊事件中切割上出現(xiàn)了哪些失誤？
2、萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的？
○氣度—舍大舍大得不舍不得
案例：1、*聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？
2、李嘉誠(chéng)如何用舍解決兒子被綁架的危機(jī)？
○制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞完善制度
——如何通過(guò)三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決企業(yè)危機(jī)？
案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？
2、重慶一*火鍋店因什么事件被迫關(guān)門(mén)的？
3、海底撈如何用5度理論解決媒體報(bào)道后廚衛(wèi)生管理問(wèn)題？
4、阿里巴巴如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)上質(zhì)疑賣(mài)假貨問(wèn)題？
5、為什么說(shuō)聚美優(yōu)品敗在賣(mài)假貨上？
6、為什么賣(mài)山寨貨的拼多多在網(wǎng)民質(zhì)疑聲中越做越火？
3、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？
●為什么要示弱？
●示弱表現(xiàn)在哪些方面？
●如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？
案例：1、歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機(jī)？
2、當(dāng)遭遇到垃圾人時(shí)如何用示弱法避免危機(jī)？
3、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？
4、深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？
5、某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？
4、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？
●為什么要示強(qiáng)？
●如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？
案例：1、某五星級(jí)酒店如何用示強(qiáng)法解決一場(chǎng)意外事故？
2、深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價(jià)索賠？
3、某集團(tuán)如何解決辭退二級(jí)公司總經(jīng)理時(shí)面對(duì)的大額補(bǔ)償？
4、深圳某律師如何用示強(qiáng)法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬(wàn)資金？
5、一年輕夫妻如何用示強(qiáng)法解決兒子在商場(chǎng)被抱走事件？

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體應(yīng)對(duì)
●互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)
●如何處置網(wǎng)上負(fù)面輿情的五種方法
●如何防范和應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的媒體暴力？
●如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪？
●1個(gè)態(tài)度
○真誠(chéng)面對(duì)
●2個(gè)原則
○積極溝通
○要疏不要堵
●3個(gè)注意
○快報(bào)事實(shí)
○慎報(bào)原因
○緩下結(jié)論
●4個(gè)第一
○第一時(shí)間掌握權(quán)威信息
○第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)
○第一時(shí)間發(fā)出正確聲音
○第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)
案例：1、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話(huà)讓在場(chǎng)記者哄堂大笑？
2、東莞市市長(zhǎng)參加全國(guó)兩會(huì)時(shí)說(shuō)了什么話(huà)擺脫了記者的圍堵？
3、鄭州市規(guī)劃局某副局長(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)什么雷人的話(huà)被撤職？
4、國(guó)防部新聞發(fā)言人在記者問(wèn)房峰輝是否被抓時(shí)如何機(jī)智回答的？

企業(yè)危機(jī)管理與談判策略