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客戶關系維護課程

    ★【目標學員】
    醫(yī)藥區(qū)域經理、渠道經理、醫(yī)藥代表、客服崗

    ★【訓練收益】
    提升學員客戶關系維護與管理的能力；
    提升學員“客戶粘性”的溝通能力；
    提升學員與客戶快速溝通的“生客”能力；
    提升學員職業(yè)化服務意識與溝通技能；

    醫(yī)械“客戶關系維護”訓練課綱
    第一模塊：“粘性”客戶管理技能訓練：
    ★“關鍵行為執(zhí)行力技能”技能訓練
    《關鍵行為客戶管理1》
    1、重新認識客戶關系
    2、客戶關系建立的理念與行為上的執(zhí)行
    3、《執(zhí)行力詞典》的訓練
    ★ 課上訓練：
    制作《客戶關系執(zhí)行》管理工具
    制定《客戶關系執(zhí)行力》輔導下屬的訓練方法
    1.1學員風暴：什么是客戶關系的執(zhí)行
    1.2講授解析：關鍵行為的客戶關系操作
    1.3 小組討論：行為上如何去建立“關系”
    2.1 現(xiàn)場PK：《客戶關系關鍵行為》行為量化
    2.2 小組討論：《關鍵行為服務粘性》
    2.2 小組方案：《關鍵行為服務粘性》方案復制
    3.1 學員講解：《關鍵行為客戶》操作要點
    3.2 學員PK： 關鍵行為”籠中對”
    3.3 糾錯指導：量化標準與關鍵點客戶關系執(zhí)行
    《關鍵行為客戶管理2》
    4、制作《“4Rs”關鍵點》工具的操作技能與方法。
    5、實操體驗：《高速高效實行》
    6、《關鍵行為執(zhí)行力》訓練
    ★課上訓練：
    制作團隊協(xié)作《關鍵行為執(zhí)行力手冊》
    制作單兵《關鍵行為執(zhí)行力手冊》
    制作《學員”籠中對”對練視頻》
    4.1小組風暴：《“4Rs”關鍵點》的關鍵行為提煉
    4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊》
    5.實操體驗：《“4Rs”執(zhí)行》
    6.1學員PK： “籠中對”訓練
    7.2糾錯指導：“4Rs”關鍵點
    7.3 學員講解：《關鍵行為服務粘性執(zhí)行力》工具設計
    7.4小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導

    第二模塊：陽光心態(tài)技能訓練：
    ★《陽光心態(tài)》技能訓練
    訓練目標：
    1、學會培養(yǎng)自信，驅除內心中的恐懼、懈怠和悲觀；
    2、學會培養(yǎng)樂觀心態(tài)，以陽光的情緒去工作；
    3、學會主動出擊，不去等待、抱怨、指責、借口和逃避；
    4、學會培養(yǎng)自己全力以赴的工作習慣，增強面對艱難的耐挫力；
    5、學會養(yǎng)成樂觀積極的工作興趣并在工作中煥發(fā)激情；
    6、學會規(guī)劃自己快速成功人生，情緒穩(wěn)定、堅定目標、忠誠企業(yè)；
    7、學會通過自身的陽光心態(tài)與行為，去感染別人帶動團隊。
    《陽光心態(tài)》“職業(yè)修為”訓練
    關鍵技能訓練科目：
    1、十秒種自我激勵；
    2、面對消極情緒的心理暗示；
    3、自我激勵；
    4、情緒轉換與自我改變
    5、陽光心態(tài)的七個工具應用‘
    訓練工具與方法：
    1、28天晨讀訓練法一套；
    2、不良情緒心理暗示一套；
    3、自我不良情緒解決方案一套；
    4、自我陽光心態(tài)訓練術一套

    第三模塊：崗位職業(yè)行為技能訓練
    “職業(yè)行為素質”訓練《六米黃金氣場》
    ★ 訓練目標：
    1、121手眼身法：得體的舉手投足、一舉一動，交接節(jié)奏、姿態(tài)訓練等，包括站姿、坐姿、行走、跑步、目光、微笑、遞接物品、聲調、語氣等形體塑造；
    2、五星職業(yè)氣質：人際交往中，從內到外的自身修養(yǎng)，快速獲得認同的氣質表現(xiàn)，包括：靜默、交際、氣氛控制、尷尬排除等；
    3、六米黃金氣場：快速成為客戶關注的人物，形成交際勢能，體現(xiàn)個人影響力。包括：關鍵詞語、關鍵位置、關鍵動作、人際安排、語氣語調等等；
    4、客戶化形象：適合產品及客戶審美的個人形態(tài)，增強客戶親近感的職業(yè)包裝與形象塑造。包括：服裝、飾品、鞋襪、用品、車飾、工具等。
    1、萃取高素質員工的電話客服行為
    2、萃取高素質員工的客戶溝通行為
    3、萃取高素質員工的職業(yè)修養(yǎng)行為
    ★關鍵技能：
    1、商務職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓練
    2、訓練職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓練
    3、訓練職業(yè)行為的演示行為訓練
    4、訓練職業(yè)行為的拜訪行為訓練
    5、訓練職業(yè)行為的接待行為訓練
    〓 訓練工具：
    1、《商務類行為素質訓練教案手冊》
    2、《溝通、寒暄類語言訓練教案手冊》
    3、《接待、宴請、品茶、伴游行為訓練手冊》

    第四模塊：崗位職業(yè)行為技能訓練
    “職業(yè)溝通能力”待人接物
    1、十項接待：商務接待中的部署協(xié)調，塑造融洽招待氛圍，客情關系的開發(fā)維護。包括：來訪客戶的行程安排、人員招待、車輛調配、住宿協(xié)調等程序與規(guī)范；
    2、客戶拜訪：客戶拜訪中的言行舉止，坐席安排，氣氛營造，尷尬排除等，包括：拜訪客戶時從進門、落座、寒暄、討論、告別、跟進等基礎行為模式；
    3、商務送禮：面對中國國情的禮尚往來，送禮規(guī)則及藝術技巧。包括：禮品的選擇、送禮的方式方法、時機把握、語言表述、尷尬排除、禁忌等內容；
    4、商務宴請：讀懂餐桌上的生意經，餐桌文化的理解，氣氛的營造，人員安排部署，餐桌溝通與交流規(guī)則等。包括：會議宴請、正規(guī)商務宴請、普通宴請的座次、程序、規(guī)范等；
    5、察言觀色：不同溝通場景下的客戶行為表現(xiàn)，通過客戶的行為表現(xiàn)，揣測客戶的購買心理及購買欲望。比如：觀察客戶的決策與成交信號，包括：語言、表情、動作、神態(tài)等；

    第五模塊：崗位職業(yè)行為技能訓練
    1、在醫(yī)院中與客戶的各個崗位接觸中，快速贏得客戶的好感。
    2、用高效溝通與醫(yī)院中各個崗位客戶交朋友。
    3、學會認可與欣賞客戶行為
    4、高效溝通客戶的案例分解
    1、深度贊美：贊美最有效的溝通武器。經過訓練客服人員可以根據客戶的自身特點，挖掘出客戶默認的贊美要點，并用客戶可以接受的語言，進行直白、隱晦贊美。
    2、六式寒暄術：沒話找話的一種溝通能力。經過訓練，客服人員可以迅速尋找客戶可以接受的共同話題，建立融洽的溝通氛圍，拉緊相互的溝通關系，避免尷尬。
    如何“落地”？如何實戰(zhàn)中確實應用？
    作業(yè)訓練隨崗輔導
    所有參訓學員回到企業(yè)之后，必須針對課上學習的關鍵技能，結合企業(yè)的實際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營銷教練將通過郵件、視頻指導學員進行改進，并最終達到實戰(zhàn)水平！
    技能訓練后專項展演
    為保證訓練真正落地，所有參加訓練學員在完成作業(yè)的基礎上，教練將指導其進行技能演練，并在企業(yè)內部進行技能展演，企業(yè)營銷教練將在現(xiàn)場進行指導評判！

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