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客戶服務(wù)加法律法規(guī)

    地、縣級(jí)供電公司供電法律法規(guī)實(shí)務(wù)
    暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練營課程大綱
    (1+1)模式
    時(shí)間單元要點(diǎn)教學(xué)說明

    第一天
    上午
    領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)              此欄略
    強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義；
    強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營紀(jì)律；
    突破訓(xùn)練
    學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
    自我突破訓(xùn)練
    學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
    禮儀概述
    禮儀的涵義
    禮儀的分類與應(yīng)用場合
    電力服務(wù)禮儀的涵義
    學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    儀容儀表
    心理學(xué)AIDMA法則
    建立專業(yè)化職業(yè)形象
    男士、女士的儀容要求
    男士職業(yè)著裝規(guī)范
    職業(yè)妝容訓(xùn)練
    女士職業(yè)著裝規(guī)范
    如何散發(fā)如沐春風(fēng)的職業(yè)微笑
    現(xiàn)場進(jìn)行微笑特訓(xùn)
    在客戶交談中如何運(yùn)用眼神
    現(xiàn)場進(jìn)行模擬演練
    行為舉止訓(xùn)練（一）
    站姿形體動(dòng)作分解講析
    站姿練習(xí)
    坐姿形體動(dòng)作分解講析
    坐姿練習(xí)
    走姿形體動(dòng)作分解講析
    走姿練習(xí)
    蹲姿形體動(dòng)作分解講析
    蹲姿練習(xí)
    形體禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

    第一天
    下午
    行為舉止訓(xùn)練（二）
    指引禮（如何為客戶指引方向）
    示座（如何請客戶就座）
    15度鞠躬禮示范動(dòng)作及應(yīng)用場合
    30度鞠躬禮示范動(dòng)作及應(yīng)用場合
    90度鞠躬禮示范動(dòng)作及應(yīng)用場合
    欠身禮應(yīng)用場合、送客禮
    基礎(chǔ)禮儀
    介紹禮儀
    握手禮儀
    稱呼禮儀
    常用服務(wù)用語禮儀
    名片禮儀（引申遞接資料、收費(fèi)等環(huán)節(jié)）
    同行禮儀（如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營業(yè)廳）
    綜合演練
    服務(wù)禮儀訓(xùn)練
    接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)參觀訪問）
    奉茶禮儀
    匯報(bào)禮儀（如何迎接各種檢查匯報(bào)工作）
    講解員實(shí)操演習(xí)
    商務(wù)禮儀訓(xùn)練
    座次禮儀(如何安排會(huì)議、餐桌的座次)
    會(huì)議禮儀
    中餐禮儀及祝酒詞（餐桌上應(yīng)遵循怎樣的禮儀）
    轎車禮儀
    綜合演練
    電話禮儀訓(xùn)練
    電話那端優(yōu)美的聲音
    接聽電話禮儀
    呼出電話禮儀
    結(jié)束電話禮儀
    特殊情況時(shí)
    電話禮儀禁忌事項(xiàng)
    場景演練
    晨會(huì)禮儀訓(xùn)練
    晨會(huì)目的
    晨會(huì)時(shí)間
    晨會(huì)內(nèi)容
    晨會(huì)規(guī)范八部曲
    晨會(huì)流程指導(dǎo)示范
    分組晨會(huì)禮儀展示
    禮儀行為規(guī)范強(qiáng)化演練
    學(xué)員分組禮儀強(qiáng)化演練
    老師巡回指示要點(diǎn)、糾正偏差
    禮儀集體演練展示
    辦公禮儀情景演練
    電話禮儀情景演練
    晨會(huì)禮儀情景演練
    來賓接待禮儀情景演練
    訓(xùn)練營視頻精彩回顧
    評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組
    培訓(xùn)效果評(píng)估
    時(shí)間大綱單元培訓(xùn)要點(diǎn)

    第二天上午
    供電法律知識(shí)解讀電力法概述
    ◆《電力法》在中國法律體系中的地位
    ◆《電力法》調(diào)整的法律關(guān)系
    ◆修改《電力法》的必要性
    ◆《供電營業(yè)規(guī)則》在營銷工作中的運(yùn)用
    《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》對(duì)依法優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
    ◆供電服務(wù)監(jiān)管的四類內(nèi)容
    ◆供電服務(wù)監(jiān)管的八類措施
    ◆影響供電服務(wù)的主要問題
    ◆成都供電“6•21事件”的法律解析：為什么有這樣的事？我們身邊有沒有？如何防范監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)？[來自同行的建議]
    ◆前沿視野：供電監(jiān)管的進(jìn)一步趨向與供電公司的對(duì)策
    供電營業(yè)工作中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范業(yè)務(wù)受理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
    ◆用戶申請用電應(yīng)提交哪些材料
    ◆更名與過戶存在的法律糾紛與解決方式
    ◆并戶后新用戶用電容量的確定
    ◆臨時(shí)用電與*性用電的問題
    ◆業(yè)擴(kuò)工程的常見法律糾紛和應(yīng)對(duì)措施
    ◆討論：用戶連續(xù)六個(gè)月不用電（零度表）能否予以銷戶？
    勘查、供電方案的確定及答復(fù)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
    ◆審查供電方案存在的糾紛與防范
    ◆供電方案的答復(fù)時(shí)限問題
    ◆接電方式及表位位置如何確定的問題
    中間檢查及竣工驗(yàn)收存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
    ◆對(duì)用戶受電工程行使中間檢查權(quán)
    ◆用戶受電工程竣工驗(yàn)收存在的風(fēng)險(xiǎn)與防范
    計(jì)量裝置存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
    ◆表計(jì)的選購與維護(hù)管理存在的風(fēng)險(xiǎn)與防范
    ◆表計(jì)新裝、輪換時(shí)的底度問題
    ◆表箱位置的確定
    ◆表計(jì)相序接錯(cuò)問題的解決
    供用電合同法律專題供用電合同法律專題
    （1）
    ◆關(guān)于供用電合同的法律規(guī)定及析義
    ◆格式合同概述
    ◆供用電合同文本及其條款
    ◆現(xiàn)行合同文本的不足與改善
    供用電合同法律專題
    （2）
    ◆用戶資信審查、分級(jí)審查與預(yù)交、審查重點(diǎn)
    ◆簽訂供用電合同的時(shí)間（送電前）
    ◆合同簽訂預(yù)設(shè)履約擔(dān)保的法律優(yōu)勢
    ◆關(guān)于擔(dān)保的種類與相關(guān)法律規(guī)定
    ◆處理擔(dān)保時(shí)的法律原則與法律效果
    ◆無效擔(dān)保的防范
    供用電合同法律專題
    （3）
    ◆電費(fèi)回收清欠的九大法律手段
    ◆合法停止或中止供電的要求與規(guī)定，供電公司的義務(wù)與履行
    ◆違章用電行為的查處
    ◆合同履行監(jiān)督的必要性、監(jiān)督要點(diǎn)
    ◆合同變更和解除過程中的法律風(fēng)險(xiǎn)與防范措施
    ◆停電通知書、欠費(fèi)通知書等法律文書的有效送達(dá)
    ◆糾紛的解決方式確定
    ◆《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布對(duì)供電公司的影響
    供用電合同法律專題
    （4）
    ◆公共用電法律處理方法
    ◆未實(shí)施“一戶一表”小區(qū)用電
    ◆法律處理方法
    ◆臨時(shí)用電的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
    ◆配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)移交及維護(hù)管理的法律意義
    ◆企業(yè)推行供用電合同示范文本的維權(quán)戰(zhàn)略意義
    ◆推動(dòng)全國性或地區(qū)性供用電示范文本的出臺(tái)的重要性
    ◆如何制訂面對(duì)不同客戶的企業(yè)內(nèi)部示范文本

    第二天
    下午
    竊電法律實(shí)務(wù)竊電法律實(shí)務(wù)
    ◆竊電處理的有關(guān)法律法規(guī)
    ◆竊電現(xiàn)象綜述（為什么竊電這么多，表現(xiàn)形式與特點(diǎn)是什么？）
    ◆關(guān)于竊電的法院視點(diǎn)（定案難點(diǎn)、相關(guān)法律缺失）
    ◆掌握竊電的行為的主體、行為認(rèn)定和法律后果
    ◆掌握關(guān)于單位竊電犯罪的問題
    ◆掌握關(guān)于竊電犯罪的量化、罪轉(zhuǎn)化和數(shù)罪問題
    ◆竊電的證據(jù)獲取與注意事項(xiàng)
    ◆分析誰主張誰舉證還是誰受益誰負(fù)責(zé)
    ◆了解違約使用電費(fèi)的法院確定依據(jù)
    ◆竊電案例分析
    ◆竊電衍生的不良后果與反竊電策略
    《物權(quán)法》對(duì)供電營銷工作的影響物權(quán)法的基本制度
    ◆所有權(quán)制度
    ◆用益物權(quán)制度
    ◆擔(dān)保物權(quán)制度
    ◆法定孳息的規(guī)定
    《物權(quán)法》對(duì)營銷工作的影響
    ◆物業(yè)管理小區(qū)配電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理
    ◆供電方使用用戶專用供電設(shè)施的問題
    ◆計(jì)量裝置的產(chǎn)權(quán)與維護(hù)管理
    ◆對(duì)電費(fèi)回收工作的影響
    ——預(yù)付電費(fèi)的利息歸屬
    ——擔(dān)保措施的運(yùn)用
    結(jié)業(yè)、頒發(fā)畢業(yè)證書

客戶服務(wù)加法律法規(guī)