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電力營業(yè)廳服務課程

    課程背景
    所有經濟都是服務經濟。
    在一切皆體驗的時代，“服務”這個GDP意義上的“第一產業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務的本質。
    本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。

    課程收益
    1. 了解自己的角色定位，認知自己的服務本質
    2. 了解客戶期待的服務以及電力服務質量的提升方向
    3. 了解服務為員工到底帶來了什么
    4. 掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質服務體驗的溝通技巧與方法
    5. 掌握與不同性格類型客戶高情商溝通的技巧與方法

    課程大綱
    第一模塊：服務經濟時代的客戶與電力服務者的價值定位
    開場互動：
     服務的第一步是什么？
     服務最不能缺少的是什么？
    1. 從社會經濟發(fā)展看電力行業(yè)服務趨勢
    2. 網格化為電力服務帶來了什么？
    3. 客戶的價值
     客戶是企業(yè)生命之源
     客戶是企業(yè)存在的意義
    4. 電力員工角色認知與定位
     我們是誰？
     服務的四種狀態(tài)
    5. 自我評估：你為自己的服務打幾分？
     平衡輪

    第二模塊：客戶期待的服務---電力服務質量提升方向（SERVQUAL）
    1.  影響滿意度的兩大維度
    2.  電力服務質量提升方向：
    1) 有形度：服務設施、有形展示、對外呈現
    2) 專業(yè)度：專業(yè)能力、服務態(tài)度、高效流程
    3) 響應度：及時回應、及時答復、及時解決
    4) 可信度：兌現承諾、無一例外、可靠放心
    5) 移情度：關注情緒、認同感受、同情客戶
    3.  情景案例：根據5大指標對我們的服務質量進行評價
    4.  行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議

    第三模塊：卓越的客戶服務呈現
    一、服務有道---服務意識與積極心態(tài)建設
    1. 喚醒服務意識
     熱情：從微表情、語言、語氣、語調中看服務態(tài)度
    2. 培養(yǎng)服務素養(yǎng)
     同理心：同理客戶的感受、同情客戶的遭遇
     感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
     主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任
    3. 積極心態(tài)塑造
     服務心態(tài)對服務者自身的影響
     現場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)
    二、服務有術---客戶滿意度提升技巧
    1. 提升滿意度的三大維度
    2. 表達認同的一核心兩技巧
    3. 表達贊美的三層寶塔
    4. 表達同理心六步法
    5. 樹立專家形象三步驟
    三、服務有法---從客戶細分中看高情商服務方法
    1. 熱情型客戶
     行為方式：滔滔不絕
     表達習慣：喜歡閑聊
     思維邏輯：在乎感覺
     溝通要點：贏在關系
    2. 謹慎性型客戶
     行為方式：擅長分析
     表達習慣：謹言慎行
     思維邏輯：關注細節(jié)
     溝通要點：贏在專業(yè)
    3. 主見型客戶
     行為方式：自我中心
     表達習慣：果斷直接
     思維邏輯：掌控主導
     溝通要點：贏在速度
    4. 溫和型客戶
     行為方式：善于傾聽
     表達習慣：委婉寬容
     思維邏輯：反復考慮
     溝通要點：贏在放心

    第四模塊：整體實操演練與總結回顧
    回顧總結、實操體驗，及時糾正與改進

電力營業(yè)廳服務課程