課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷的學(xué)習(xí)
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：盛斌子
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷的學(xué)習(xí)
第一章：售前服務(wù)系統(tǒng)引流
一、 消費者的購物體驗心理分析
注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動、滿意
二、 服務(wù)營銷為什么增值？
1、 產(chǎn)品型
2、 材料型
3、 商品型
4、 體驗型
三、 服務(wù)營銷三個階段
1. 提供服務(wù)有哪些：口號化、可視化
2. 如何讓他有差異化價值
3. 如何對差異化服務(wù)包裝與推廣
四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，用服務(wù)創(chuàng)造價值
1. 售前服務(wù)（專業(yè)服務(wù)引流）
2. 售中服務(wù)（服務(wù)細(xì)節(jié)促成交）
3. 售后服務(wù)（專業(yè)售后獲口碑）
4. 增值服務(wù)（增值服務(wù)超預(yù)期，針對VIP大客戶，口碑傳播與主動推薦）
5. 案例：某凈水品牌售前服務(wù)內(nèi)容，
量尺子，免費整裝方案
免費預(yù)埋飲水管線
免費參觀樣板間
五、 如何用售前服務(wù)來引客流？
1. 口號化引流
2. 品牌識別引流
3. 免費服務(wù)引流
4. 免費設(shè)計引流
5. 免費保養(yǎng)引流
6. 免費服務(wù)裂變引流
7. 新媒體引流
1) 網(wǎng)紅+直播+全網(wǎng)裂變模式
1) 會員引流的2種方式
2) 微營銷社群引流的裂變模式
朋友圈
小程序
社群
訂閱號
3) 引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群
1) 網(wǎng)紅+直播+全網(wǎng)裂變模式
1) 會員引流的2種方式
2) 微營銷社群引流的裂變模式
朋友圈
小程序
社群
訂閱號
3) 引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群
網(wǎng)紅定義
什么樣的人才能成為網(wǎng)紅
網(wǎng)紅做什么？
直播的蓄客機(jī)制與裂變機(jī)制：如何設(shè)計分銷海報，如何進(jìn)行私域流量池
小程序的定義
小程序的三層分銷機(jī)理
直播的話題設(shè)計
小程序+社群的5種方法
小程序+社群的裂變：種子客戶、超級視頻、超級海報、超級素材
社群中人員分工與角色扮演
直播的轉(zhuǎn)化
案例：某消費企業(yè)直播+網(wǎng)紅+裂變程序+社群的持續(xù)轉(zhuǎn)化，收割百萬流量的玩法
抖音的獨特5種玩法
4) 抖音的獨特5種玩法
第二章：售中服務(wù)促成交
一、 售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
1. 6S顧問式接待
2. 免費全屋整裝換新設(shè)計
3. 免費好產(chǎn)品體驗見證
二、 售中服務(wù)細(xì)節(jié)是什么？（例如）
1. 雨天借雨傘晴天熱天
2. 愛心簡餐管他吃不吃買了再說
3. 兒童照顧服務(wù)：兒童游樂區(qū)、玩具、平板小游戲、兒童照顧神器
4. 進(jìn)店擦鞋子，專車接送
5. 手機(jī)服務(wù)
6. 美圖打印、背面二維碼
三、 未來終端銷售模式是？？？
1. 設(shè)計引導(dǎo)未來，才能引導(dǎo)銷售
2. 產(chǎn)品價值-解決方案推銷-整體空間-品味、個性、價值
3. 整體方案設(shè)計介紹-了解客戶具體需求-參與互動DIY-分析講解方案-客戶設(shè)計方案分享-轉(zhuǎn)發(fā)拉群拍照
4. 工具：需求設(shè)計匹配卡，（年齡、老人、朝向、人員結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)出解決方案、工具-《設(shè)計需求匹配卡》）
第三章：售后服務(wù)贏口碑
一、 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
1. 免費送貨
2. 三年質(zhì)保，終生維護(hù)
3. 400客戶售后
4. VIP專人管家
5. 售后不好，前功盡棄，壞口碑
二、 短信服務(wù)跟宗系統(tǒng)
1. 短信
1) 未成交的客戶離店短信
2) 剛成交的客戶離店短信
3) 上門測量后離家短信
4) 下單后的通知短信
5) 安裝完成后離家知信
2. 每位導(dǎo)購跟進(jìn)自己的客戶，每個客戶不成交的情況不一樣，所以個性定制發(fā)送
3. 剛成交的客戶
4. 下單生產(chǎn)，短信跟進(jìn)追蹤
5. 安裝完成 之后短信
三、 送貨上門安裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟
1. 準(zhǔn)點到電話預(yù)約安裝
2. 出發(fā)前檢查
3. 準(zhǔn)點到達(dá)客戶家
4. 主動出示名片
5. 進(jìn)門穿鞋帶套
6. 安裝工具準(zhǔn)備
7. 分貨及拆包
8. 木門安裝
9. 打掃衛(wèi)生
10. 客戶簽收
11. 產(chǎn)品保養(yǎng)說明
12. 客戶評價
13. 握手告別
14. 電話回訪
四、 VIP增值服務(wù)
1. 免費清洗
2. 免費禮包
3. 特殊慰問
4. VIP管理服務(wù)
5. 喬遷賀禮
五、 如何讓消費者有差異化的體驗
1. 服務(wù)品牌化
2. 服務(wù)差異化
3. 品牌化如何打造
超級名稱
超級口號
超級符號
超級內(nèi)容
超級工具
4. 案例
集中：5星服務(wù)評價卡
售后：售后服務(wù)監(jiān)督卡、好服務(wù)樂分享
第四章：*服務(wù)體驗營銷
一、 消費者最關(guān)心什么？
產(chǎn)品、服務(wù)、價格
二、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 能做到的服務(wù)羅列出來
上門量尺
免費送貨安裝
*送貨安裝
*假一罰十
三年質(zhì)保
預(yù)約保養(yǎng)
2. 把服務(wù)進(jìn)行包裝：五星免費送、七星服務(wù)、
3. 把你能提供的服務(wù)用相機(jī)，真實的場景拍下來，+視頻，呈現(xiàn)制作成星級服務(wù)上墻面的物料
三、 廠家層面的服務(wù)
可視化+品牌化，例如，歐派金保姆服務(wù)
1. 一個專屬的服務(wù)名稱
可視化+品牌化，例
大的推廣活動，雷士照明，小雷服務(wù)、品牌屬性相連，馬格定制，金瑪服務(wù)、每位顧客均是主角
把可視化的服務(wù)終端呈現(xiàn)
2. 顯眼的標(biāo)志
3. 一套高端的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 一套獨特的增值服務(wù)
京東，我是京東配送員，請您收貨，如果你有生活垃圾，我邦你帶下樓
廚電：負(fù)責(zé)預(yù)埋煙管
凈水：免費測量水質(zhì)
燈飾照明：免費配燈方案
定制家具：免費量尺設(shè)計
吊頂：隔音，水管
5. 一套高效的服務(wù)工具：變成動作
首席設(shè)計師，包裝畫
十年以上施工團(tuán)隊
星級工長風(fēng)云榜
送貨上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，變成電子版，學(xué)習(xí)淘寶、到時在線反饋，本人的創(chuàng)意記得演化
安裝銷售一體化工具：《身邊3-5位親友裝修》，滿意服務(wù)“愛心傳遞”接龍，獎勵單值掛鉤。
售后服務(wù)監(jiān)督卡
星級服務(wù)授權(quán)牌，總部給予授牌，行業(yè)給預(yù)認(rèn)證，
客戶跟進(jìn)記錄本
服務(wù)營銷的學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/255679.html
