課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)營銷的課程
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳南宏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)營銷的課程
課程收獲
1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務(wù)促進(jìn)銷售；
2、學(xué)習(xí)跨部門同事團(tuán)隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式技能；
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
5、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理的期望，提升客戶滿意度。
課程特色
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時刻，并通過案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
課程大綱
單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。
單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：本位主義。
2、5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別，提高客戶體驗滿意度
3、7個等級滿意度評分表，提高客戶體驗滿意度
4、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
模式步驟一：探索客戶問題需求
模式步驟二：提供解決方案建議
模式步驟三：采取行動解決問題
模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學(xué)片
1、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象
單元五：案例視頻：好心的同事；教學(xué)片
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟
2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時，感受客戶心理活動
3、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
5、主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、跨部門同事長期溝通不順暢，會破壞部門之間信任
7、團(tuán)隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：思維定勢
單元六：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、從客戶一個簡單要求，探索背后所隱含的重大商機(jī)
4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總；教學(xué)片
1、理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時，也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
2、聆聽客戶在每個步驟同樣重要
單元八：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；教學(xué)片
1、練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
2、理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享：5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九：工作坊（1.5~3小時）
單元十：總結(jié)和行動
專家簡介
原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理 陳南宏
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任acer集團(tuán)大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
經(jīng)歷acer集團(tuán)的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，對這獨特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風(fēng)格
控場能力出眾，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強(qiáng)的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主講課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……
客戶服務(wù)營銷的課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/255624.html
