課程描述INTRODUCTION
如何提高客戶銷售體驗(yàn)
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 項(xiàng)目經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：張志濱
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提高客戶銷售體驗(yàn)
【課程背景】
為什么曾做過甲方的銷售更很容易上手？“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，知道客戶怎樣買，我們才知道應(yīng)該怎樣賣？
很多銷售們都會(huì)與客戶的感覺大相徑庭，盡管銷售自己覺得對(duì)于過程還算滿意，但客戶的實(shí)際反應(yīng)往往卻是出人意料的。銷售們忽略可能根本不在意的細(xì)節(jié)，很多時(shí)候會(huì)因?yàn)樘谝饽繕?biāo)而忽視了溝通路徑，銷售不合時(shí)宜的滔滔不絕、講錯(cuò)話、關(guān)鍵表達(dá)缺少意識(shí)和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機(jī)，重者直接造成機(jī)會(huì)的喪失。
“讓客戶成功，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購買感受。讓客戶有良好的銷售體驗(yàn)，已經(jīng)成為一種客戶價(jià)值，如果在讓客戶在購買過程中，充分地感受到專業(yè)良好的體驗(yàn),可以幫助銷售們快速和客戶建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導(dǎo)需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過設(shè)計(jì)正確的銷售策略，才能主動(dòng)引導(dǎo)客戶意識(shí)的走向。最終完成銷售目標(biāo)。
這個(gè)為期兩天的培訓(xùn)，通過案例分析討論、角色演練，深刻學(xué)習(xí)客戶思維，針對(duì)銷售人員常用的溝通話術(shù)、現(xiàn)技巧進(jìn)行綜合性提高，通過演練、教練技術(shù)，迅速提高的溝通技巧，讓銷售項(xiàng)目提速。
【授課目標(biāo)】
理解客戶需求和價(jià)值銷售的理念，學(xué)會(huì)銷售溝通的變換
提高與客戶不同人群的溝通技巧，學(xué)習(xí)與客戶建立信任關(guān)系的技巧
提高需求挖掘能力，辨別客戶的價(jià)值取向，學(xué)會(huì)銷售溝通的變換
提高銷售溝通影響力, 能夠清晰的進(jìn)行銷售呈現(xiàn)、突出重點(diǎn)和特點(diǎn)
掌握與處理客戶異議的互動(dòng)原則和方法，提高客戶滿意度
【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，學(xué)而能用；案例豐富
【課程對(duì)象】大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、售前顧問、項(xiàng)目經(jīng)理等
【課程大綱】
一、客戶決策心理分析
統(tǒng)計(jì)圖表導(dǎo)入：采購經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)
調(diào)研報(bào)告：客戶面臨的商業(yè)環(huán)境綜述
客戶的今天所處的環(huán)境
客戶今天面臨的壓力
客戶對(duì)外部?jī)r(jià)值判斷
客戶的購買邏輯
客戶是如何購買的
客戶要怎樣的購買體驗(yàn)
理性和感性的決策鏈路
銷售中重要的客戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)
客戶購買需求的來源
需要某些產(chǎn)品/服務(wù)
需要解決某些問題
需要構(gòu)建某種關(guān)系
面向過去還是面向未來
辨別真假客戶
分組討論：我們客戶的變化對(duì)我們的影響
模型工具：客戶的采購循環(huán)圖、客戶FAINT資格評(píng)估
某銷售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺不一樣
二、客戶人格和行為判斷
發(fā)現(xiàn)購買中的關(guān)鍵人
看門人
不滿意者
評(píng)價(jià)者
批準(zhǔn)者
客戶人格和行為差別
客戶人際風(fēng)格與溝通技巧
購買角色行為分析
建立信任關(guān)系
解析某政企銷售案例，為什么同一個(gè)客戶，三個(gè)銷售的結(jié)果卻不同？
模型工具： DISC 性格測(cè)評(píng)工具、信任度公式、進(jìn)入客戶內(nèi)部的路線圖
分組演練、討論自己的客戶
三、客戶的采購流程與價(jià)值溝通技巧
客戶的組織架構(gòu)與決策流程
明確需求
收集信息
評(píng)估選擇
購買決定
分析客戶需求的四個(gè)視角
企業(yè)戰(zhàn)略
企業(yè)戰(zhàn)術(shù)
業(yè)績(jī)KPI
個(gè)性化需求
模型：客戶的需求金字塔模型
工具：需求診斷掃描問題庫
分組演練4個(gè)客戶拜訪場(chǎng)景：小組討論、老師點(diǎn)評(píng)
四、高價(jià)值對(duì)話銷售技巧溝通技巧
判斷客戶的價(jià)值取向
挖掘客戶需求
需求的深度挖掘
買點(diǎn)和賣點(diǎn)
提問技巧與傾聽技巧
產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品的推薦技巧
三個(gè)重要的價(jià)值澄清工具
客戶需求價(jià)值圖
客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖
客戶改變藍(lán)圖
影響客戶的需求
引導(dǎo)客戶的需求
影響客戶的購買優(yōu)先順序
為客戶定值方案
投資ROI收益分析
呈現(xiàn)方式: 討論、場(chǎng)景角色扮演
模型： * 提問、 5W1H 開放式提問技巧、
工具：客戶需求價(jià)值圖、客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖、客戶改變藍(lán)圖
五、掌控銷售節(jié)奏
向高層營(yíng)銷
關(guān)鍵的銷售會(huì)議
如何吸引高層的注意力
銷售停滯分析
客戶不買單的背后是對(duì)價(jià)值的不認(rèn)同
揭開偏見、拖延與拒絕背后的隱情
處理客戶的抗拒
應(yīng)對(duì)客戶的價(jià)格要求
促單時(shí)機(jī)
辨識(shí)客戶承諾的信號(hào)
辨別成交的時(shí)機(jī)
激發(fā)客戶采取行動(dòng)
角色扮演、銷售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情
模型工具：高層價(jià)值澄清模板
六、綜合演練
案例研討與綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
培訓(xùn)總結(jié)
問題解答
行動(dòng)計(jì)劃
綜合性實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)，學(xué)員討論
工具：行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表
如何提高客戶銷售體驗(yàn)
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