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構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)

【課程背景】
   在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，能否打造*客戶體驗(yàn)，正成為銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。在行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，提升客戶體驗(yàn)勢(shì)在必行，“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識(shí)，同時(shí)，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，*客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)迅速被提高，如果說(shuō)過(guò)去簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代客戶對(duì)于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型浪潮。
   課程將以打造客戶*體驗(yàn)服務(wù)為切入點(diǎn)，還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員認(rèn)知*體驗(yàn)服務(wù)邏輯，服務(wù)理念是什么？銀行在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型時(shí)往往面臨困惑，*客戶體驗(yàn)是否會(huì)為銀行帶來(lái)成本負(fù)擔(dān)？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟(jì)效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶*體驗(yàn)？

【課程收益】
－正確認(rèn)識(shí)*體驗(yàn)的定義
－迅速掌握*體驗(yàn)的方法
－提升*體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值
－實(shí)現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
－提升銀行的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)突破點(diǎn)

【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)管理人員

【課程大綱】
一、認(rèn)知*體驗(yàn)服務(wù)
1、競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？
－人性的需求
－期望與需求
－外界的壓力
2、*體驗(yàn)服務(wù)的四個(gè)誤解
－崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？
－員工很難自發(fā)自覺(jué)？
－*=花費(fèi)大？
－*體驗(yàn)服務(wù)=高難度？
3、*體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系
－服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先
－造就員工成為服務(wù)英雄
－讓員工從常態(tài)到*，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

二、*體驗(yàn)服務(wù)的理念
1、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念
－概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）
－概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
－概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
2、*體驗(yàn)服務(wù)的定義
－基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
－是一種思維方式
－把控服務(wù)與干擾的界限
3、服務(wù)能力的五個(gè)層次
－角色痕跡層
－感受認(rèn)知層
－三類資源層
－個(gè)人能力圈
－存在的價(jià)值感
4、*體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法
－真摯熱情
－由衷關(guān)心
－精通專業(yè)
－全心投入
－恰當(dāng)幽默
－制造驚喜
－英雄擔(dān)當(dāng)
－秘制消息
5、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
－傳統(tǒng)服務(wù)與*體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
a）從4P到4C
b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
－是機(jī)會(huì)而不是成本
－*體驗(yàn)的五大支柱
■  客戶需求洞察力
■  服務(wù)設(shè)計(jì)
■  服務(wù)文化
  d價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

三、以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)
1、客戶需求的冰山模型
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
－生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
－利益相關(guān)者的分析
－客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析
－客戶體驗(yàn)要尊重人性
3、創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？
－價(jià)值與需求雙維度四象限
－價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限
4、如何發(fā)現(xiàn)需求？
－數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義
－客戶需求的5M原則
－數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn)
5、如何描述需求？
－以文檔為載體的描述方式
－以畫像為載體的三種描述方式
■  用戶畫像
■  典型客戶（角色模型）
■  同理心地圖
－以故事為載體的描述方式

四、探索與創(chuàng)造客戶*體驗(yàn)
1、客戶*體驗(yàn)管理給銀行帶來(lái)的價(jià)值
2、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道
－體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
－服務(wù)體驗(yàn)的管理
3、用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別
－體驗(yàn)包圍圈
－服務(wù)4、0與以往服務(wù)的對(duì)比
－服務(wù)4、0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
4、客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景
－基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
－基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
－基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
－基于金錢場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
－基于環(huán)境與感覺(jué)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
5、通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析
－客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理
－組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)
－客戶體驗(yàn)分析工具：KA*
－KA*分析工具應(yīng)用與分析

構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)