醫(yī)院服務(wù)意識(shí)及服務(wù)溝通
講師：何慧 瀏覽次數(shù)：2534
課程描述INTRODUCTION
醫(yī)院服務(wù)意識(shí)及溝通
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院服務(wù)意識(shí)及溝通
培訓(xùn)目的及意義
患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀，必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)護(hù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過(guò)金牌醫(yī)護(hù)禮儀的幾大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象！
課程效果
1、認(rèn)知金牌服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)禮儀技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通
3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí)，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突
課程對(duì)象：醫(yī)護(hù)相關(guān)人員
課程大綱
第一章節(jié)： 高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)鍛造
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?nbsp;
一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
二、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》
三、理論知識(shí)導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）醫(yī)療行業(yè)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享：《超級(jí)VIP之旅》
四、 專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結(jié)
課程目標(biāo)： 在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)禮儀，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。
第二章節(jié)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客禮儀實(shí)操、練習(xí)
一、 醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1、 舒適、快樂(lè)——理念識(shí)別系統(tǒng)
2、 管理行為、員工行為——行為識(shí)別系統(tǒng)
3、 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝 自檢自查：我的狀態(tài)如何
二、 醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾、著裝
2、 發(fā)飾、發(fā)型
3、 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
4、 佩戴胸卡、工作鞋、佩戴裝飾、部分部門(mén)帶妝上崗
工具導(dǎo)入：自我形象10+1檢測(cè)表
三、 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1、 醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
2、 站、坐、行、蹲的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、 目光凝視規(guī)范與視線控制
四、 醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀
1、 進(jìn)行正確稱呼的禮儀細(xì)節(jié)
2、 名片介紹細(xì)節(jié)
3、 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
接待練習(xí)：根據(jù)醫(yī)院場(chǎng)景進(jìn)行模擬練習(xí)
課程目標(biāo)： 通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，把禮儀與工作相結(jié)合，從細(xì)微中出發(fā)，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的病患及病患的家屬。
第三章節(jié)： 醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達(dá)及問(wèn)題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門(mén)？如何快速幫客戶處理問(wèn)題
這一切問(wèn)題的答案都要從對(duì)話源頭開(kāi)始梳理
一、 溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
三、 溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
四、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
五、如何讓來(lái)訪者暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
六、如何讓來(lái)訪者更喜歡——說(shuō)的技巧
1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？
討論：對(duì)于醫(yī)院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里？
七、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進(jìn)行快速感謝拉近距離
2）用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3）表決心與患者共同面對(duì)
綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練
八、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
1、職業(yè)語(yǔ)言：聲音與語(yǔ)言
2、職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠(chéng)懇大方
3、表達(dá)得體準(zhǔn)確
課堂練習(xí)：入院1
案例：發(fā)藥2
案例；催款3
九、職能部門(mén)接待用語(yǔ)——各崗位
1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
2、掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)
3、住院部服務(wù)敬語(yǔ)
4、藥房及檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)
5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
7、護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個(gè)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自己部門(mén)的常用敬語(yǔ)整理及練習(xí)（本部門(mén)十大常用敬語(yǔ)整理、練習(xí)方式解說(shuō)、督促檢查方式解說(shuō)）
第四章節(jié)： 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
醫(yī)院服務(wù)意識(shí)及溝通
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/254810.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何慧
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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