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客戶服務(wù)與關(guān)系管理課程

   （培訓(xùn)大綱）
    一、服務(wù)經(jīng)濟的新時代
    （一）服務(wù)經(jīng)濟新時代主要趨勢
    （二）國內(nèi)企業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)
    （三）獲得競爭優(yōu)勢的*途徑

    二、服務(wù)營銷的定義
    服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

    三、服務(wù)營銷的演變
    1、銷售
    2、廣告?zhèn)鞑?br />     3、產(chǎn)品開發(fā)
    4、差異化
    5、顧客服務(wù)
    6、服務(wù)質(zhì)量
    7、整合關(guān)系營銷

    四、服務(wù)營銷目的
    企業(yè)力圖通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而保持對企業(yè)的忠誠，與企業(yè)建立長期的關(guān)系，在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。力圖贏得企業(yè)的知名度，客戶的美譽度，客戶購買的忠誠度。

    五、服務(wù)營銷特點
    （一）服務(wù)營銷的廣泛性
    （二）營銷方式的直接性
    （三）營銷對象的復(fù)雜性
    （四）消費者需求的彈性
    （五）服務(wù)人員的規(guī)范性

    六、客戶關(guān)注的原則
    （一）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
    （二）要很快彌補服務(wù)損失否則失去的顧客將永遠失去。
    （三）不滿意的顧客要比滿意的顧客擁有更大的傳播性。
    （四）一定要使溝通渠道暢通歡迎和積極處理客戶投訴。
    （五）雖然顧客不總是對的但要注意告知后產(chǎn)生的結(jié)果。
    （六）顧客有充分選擇權(quán)你不讓客戶選擇他就選擇別人。
    （七）服務(wù)營銷必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
    （八）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

    七、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
    案例分析：《一雙鞋造成的影響》
    （一）客戶關(guān)系管理及其基本理念
    1、CRM是企業(yè)與客戶的交流方式，實施于與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
    2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。
    3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移；
    4、CRM是管理軟件和技術(shù)，它將*的商業(yè)實踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的全面營銷提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
    5、 CRM的目標是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
    （二）企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理
    1、確定有價值銷售線索
    2、改進銷售拜訪的頻率
    3、改進拜訪的焦點重點
    4、工作連續(xù)性得以保證
    5、提高提高成交的比例
    6、降低人員流失的損失
    7、企業(yè)能統(tǒng)一面對客戶
    8、減少媒體廣告的費用
    9、降低銷售和時間成本
    10、減少流失和提高保有
    （三）客戶關(guān)系管理中四個三定律
    1、三角定律：需求、期望、滿意
    2、三全覆蓋：全員、全方位、全過程
    3、三度目標：企業(yè)知名度，客戶的美譽度，客戶購買的忠誠度
    4、三大體系：市場策略、銷售焊接、客戶守望

    八、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)
    （一）客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新
    （二）客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)
    （三）從四重價值把握客戶關(guān)系
    （四）服務(wù)營銷的兩種基本方式
    （五）客戶關(guān)系管理的“規(guī)陣圖”
    （六）打造馬斯洛牌的服務(wù)產(chǎn)品

    九、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
    案例分析：《態(tài)度決定了什么？》
    （一）樹立客戶關(guān)系“美元意識”
    （二）不同客戶層面的營銷策略
    （三）建立金字塔客戶分析模型
    （四）科特勒式營銷組織的標準
    （五）注意客戶關(guān)系的禮儀方式

    十、客戶關(guān)系管理的守護系統(tǒng)
    （一）客戶關(guān)系管理的核心
    1、服務(wù)來自于需求：
    市場需求——客戶導(dǎo)向——引領(lǐng)市場——引導(dǎo)客戶；
    供求關(guān)系——消費趨勢——營造短缺——潛在需求。
    2、顧問式營銷——客戶滿意customer satisfaction
    3、客戶難以辦到的——使其辦到
    客戶難以實現(xiàn)的——使其實現(xiàn)
    客戶難以明白的——使其明白
    客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心
    客戶厭惡麻煩的——使其順暢
    （二）服務(wù)營銷本立而道生
    忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、
    （三）海爾星級服務(wù)的思考
    戰(zhàn)略：星級服務(wù)；
    目標：高標準、精細化、零缺欠；
    客戶服務(wù)抓好三個環(huán)節(jié)：售前——盡量使顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)；
    售中——做到“沒麻煩”、“無搬動”服務(wù)；
    售后——實行“一二三四”的服務(wù)模式：
    一個結(jié)果（服務(wù)圓滿）；兩個理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠）；三個控制（1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi)）；四個不漏（一個不漏地記下客戶反應(yīng)的問題，一個不漏地處理客戶反應(yīng)的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果及時反映給設(shè)計、生產(chǎn)和營銷等部門。

    十一、服務(wù)營銷的主要問題
    案例分析：《過期食品作贈品問題出在哪里？》
    （一）服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
    （二）服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
    （三）服務(wù)營銷創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
    （四）服務(wù)營銷素質(zhì)的挑戰(zhàn)。
    （五）服務(wù)營銷層次的挑戰(zhàn)。

    十二、服務(wù)營銷的策略方法
    （一）提高服務(wù)的可感知性——有形展示策略
    （二）提高服務(wù)客戶滿意度——服務(wù)滿意策略
    （三）實施服務(wù)的質(zhì)量控制——質(zhì)量管理策略
    （四）做好服務(wù)的流程再造——服務(wù)流程策略
    （五）塑造服務(wù)的企業(yè)文化——服務(wù)文化策略
    （六）完善服務(wù)的培訓(xùn)機制——服務(wù)培訓(xùn)策略
    （七）把握服務(wù)管理的精髓——員工授權(quán)策略

    十三、客戶滿意度及其指標
    （一）CSR 的評價指標包括對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務(wù)中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價、對服務(wù)中各項因素的滿意度評價、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。
    （二）CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？
    （三）通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：
    a. 消費者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；
    b. 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的。

    十四、服務(wù)營銷的藝術(shù)精要
    （一）、最陽春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和；
    （二）、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流；
    （三）、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿足需求；
    （四）、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù)；
    （五）、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專業(yè)技能；
    （六）、*影響力的服務(wù)——行勝于言；
    （七）、*創(chuàng)造力的藝術(shù)——時間藝術(shù)；
    （八）、*說服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。

    十五、營銷人宣言
    我選擇營銷，因為全世界都在營銷。我深知：競爭在于營銷；創(chuàng)造基于營銷；財富來自營銷；成功源于營銷！
    我選擇營銷，因為我的夢想在營銷。我深知：磨練在于營銷；價值基于營銷；尊重來自營銷；業(yè)績源于營銷！
    我們選擇了營銷就是選擇了一生的職業(yè)，我們沒有退路只有沖鋒；我們沒有懊悔只有憧憬；我們沒有動搖只有堅定；我們沒有失敗只有獲勝。我們是軟戰(zhàn)爭的精英，我們的職業(yè)無比神圣！
    我們選擇了營銷就是選擇了輝煌，因為我們知道，成功的企業(yè)必須首先成功于營銷。為此，我們愿意為企業(yè)的成功而戰(zhàn)，我們更愿在實現(xiàn)企業(yè)輝煌的同時，實現(xiàn)我們自身的輝
    煌?。ㄉw烈夫講師編寫）

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