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提升銷售人員的服務(wù)意識(shí)

【課程背景】
   現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，來(lái)自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實(shí)體店面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們不斷威脅我們的市場(chǎng)、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠(chéng)度不斷降低、掌握大量市場(chǎng)信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)因素，我們需要靜下心來(lái)思考：
1、我們賣什么——對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝？
2、我們賣給誰(shuí)——客人的選擇日益增多，我們的客戶在哪里？
3、我們?nèi)绾钨u——客人為什么會(huì)買，客人的需求是什么？
   競(jìng)爭(zhēng)使零售行業(yè)對(duì)銷售人員的要求越來(lái)越高，誰(shuí)能帶給客人完美的體驗(yàn)感、誰(shuí)能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰(shuí)才是最終的贏家。

【課程收益】
－提升銷售人員的服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)；
－學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系；
－掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客人信息；
－學(xué)會(huì)挖掘客人的真實(shí)需求，并給出解決方案；
－增加新服務(wù)意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端，創(chuàng)造客人滿意。

【課程對(duì)象】銷售人員

【課程大綱】
一、第一模塊：為什么客人不見(jiàn)了？
（一）當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
1、智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”
2、網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3、輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂
4、自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”
（二）銷售職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)
1、自卑——好像突然間變笨了！
2、害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤！
3、希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？
4、嫉妒——他憑什么比我好？
5、孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我！
（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
1、員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——職業(yè)化
2、員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（四）卓越銷售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)
1、專業(yè)性：專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的技巧，專業(yè)的知識(shí)，三者缺一不可！
2、好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心
3、有信心：你的潛能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象

二、第二模塊：誰(shuí)是我們的客人？
（一）了解客人的群體特性
1、基本信息
2、當(dāng)今客人的變化
（二）識(shí)別客人的個(gè)體特性
1、按行為風(fēng)格劃分
2、按購(gòu)買意愿劃分
3、按年齡劃分 
4、按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效應(yīng)
（二）自我介紹：
1、熱情的尺度
2、打招呼的技巧
（三）瀏覽店鋪：按照品類瀏覽
（四）贊美客人：
1、贊美的三個(gè)層面、五個(gè)要點(diǎn)
2、互動(dòng)練習(xí)
（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？
（一）理解顧客需求與情感
1、白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
2、馬斯洛需求層次論
3、需求的冰山理論
案例分析：“無(wú)心”插柳柳成蔭
（二）挖掘客人需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
1、提問(wèn)的三種類型
2、傾聽的三個(gè)原則
3、反饋的五個(gè)技巧
模擬練習(xí)：“同理心”溝通技巧
4、化解異議的四個(gè)方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買單？
（一）銷售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用 
1、改變品牌認(rèn)知 
2、改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知 
3、改變屬性的心理權(quán)數(shù) 
4、提醒人們注意被忽略的屬性 
5、改變購(gòu)買者的聯(lián)想
（二）銷售過(guò)程中常見(jiàn)的難題 
1、顧客不正面回答銷售員的問(wèn)題 
2、顧客認(rèn)為銷售員介紹的功能沒(méi)用 
3、顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣 
4、顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候
（三）促單秘笈
1、講好三種故事
2、兩步引導(dǎo)客人“為夢(mèng)想買單”
3、連帶銷售與跨品類銷售
（四）有效處理顧客異議 
1、產(chǎn)生異議的原因 
2、處理異議的方法
視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物
分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習(xí)

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？
（一）鎖定與客人的關(guān)系
1、 客人信息七方面
分組討論、練習(xí)
2、搜集客人的資料
互動(dòng)練習(xí)
（二）發(fā)展與客人的關(guān)系
1、日常維護(hù)的頻率和方式
2、客人日常維護(hù)的話術(shù)
3、如何獲取與客人互動(dòng)的話題

七、第七模塊：角色扮演
1、現(xiàn)場(chǎng)演練：為客人編織夢(mèng)想
2、現(xiàn)場(chǎng)演練：獲取客人信息

提升銷售人員的服務(wù)意識(shí)