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應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對能力

【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、互動體驗等。

【課程大綱】
（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前達(dá)成共識，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、應(yīng)急事件的類型及處置原則
（一）類型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。【案例】《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》。
（二）處置原則。
1、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。
2、行政應(yīng)急性原則。
3、比例原則。
4、信息公開與信息真實原則。
5、問責(zé)制原則。

二、應(yīng)急事件預(yù)防和處置的前提
（一）改變自私、自大的錯誤心態(tài)?！景咐课鼰?。
（二）培養(yǎng)愛心。
1、對人的愛：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面對弱勢群體，如何開展工作？孫東東。
2、對事的愛：認(rèn)識應(yīng)急處置工作的價值。
（三）培養(yǎng)同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對癥下藥?！景咐縿穹改竿廪o去政府公職。
1、最好做到：人之所欲，施之于人！我們喜歡的并不一定是別人喜歡的?！景咐考字厶牵抑?！兔子釣魚。
2、中間水平：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人！
3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納與瑪莎。
（四）培養(yǎng)包容心。要包容別人，先要下功夫了解別人?！景咐拷载i肉。

三、應(yīng)急處置流程
（一）早防備：居安思危，預(yù)防為主。“明者視于無形，  聰者聽于無聲，謀者謀于未成。不困在于早慮，不窮在于早豫。” ——《漢書·伍被傳》【案例】扁鵑3兄弟。
1、源頭管理。
（1）政府：依法行政、高效便民。負(fù)面行為：違規(guī)違法、腐敗官僚?！景咐?013年10月11日焦點訪談。“下跪式窗口”。云南孟連事件。
（2）企業(yè)：依法經(jīng)營?！景咐咳鼓谭?。農(nóng)民工討薪事件。斷指經(jīng)濟(jì)。
2、樹立危機(jī)意識。天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福?！窘ㄗh】加強(qiáng)員工管理，科學(xué)設(shè)定工資。
3、加強(qiáng)宣傳。事前宣傳：對違法分子的懲處，對老百姓的傷害——好人被牽連。
4、建立健全組織網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。建立強(qiáng)有力的應(yīng)急管理組織體系，強(qiáng)化應(yīng)急工作的綜合協(xié)調(diào)。
5、建立健全矛盾化解穩(wěn)控機(jī)制。
6、制定應(yīng)急預(yù)案。【建議】發(fā)動群眾。
【案例】史上最牛校長——四川省綿陽市安縣桑棗中學(xué)葉志平。
（二）早發(fā)現(xiàn)——抓早、抓小、抓苗頭。【案例】海恩法則，“墨菲定理”。
 1、民意——了解。
 2、民憂——化解。
 3、民怨——疏導(dǎo)。
 4、民怒——平息。
建立健全排查調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控預(yù)警?！景咐抠F州 甕 安 事件。印度洋海嘯。
（三）早研判、早決策。
1、啟動預(yù)案。
2、及時報告，協(xié)同行動。
3、迅速研判。健全信息收集、分析系統(tǒng)?！景咐?個敏感要素。
4、快速、科學(xué)決策。
（1）應(yīng)該避免：“鴕鳥”反應(yīng)、“搭乘出租”反應(yīng)……【案例】重慶井噴事件。*應(yīng)對“非典”差別。
（2）應(yīng)該做到：劃清職權(quán)，建立健全責(zé)任機(jī)制?！景咐棵庳?zé)條款。
（3）處理好原則性和靈活性的關(guān)系。
（四）早控制：管控現(xiàn)場，平息事態(tài)。
1、時間：快速。天災(zāi)黃金72小時，人禍黃金4小時?！景咐咳?體 性 事件的“二波”現(xiàn)象（時間）。
2、空間：第一任務(wù)——讓人散去。【案例】2005年安徽池州“6.26事件”。六度分割理論?？刂?ldquo;四圈”，減少人群聚焦。
3、控制破壞性心理。【案例】示法攻心。
4、依法處置，靈活處理。放得下架子、不在乎面子、提得出點子、指得出路子、鎮(zhèn)得住場子。動之以情，曉之以理，明之以法。
（1）誠懇聽取群眾意見，面對面地做群眾工作。
（2）因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益，要敢于承認(rèn)錯誤、承擔(dān)責(zé)任。
（3）群眾利益訴求符合法律政策，立即表態(tài)滿足，切忌敷衍。
（4）群眾利益訴求不符合法律政策，表明態(tài)度，耐心勸說。同時有針對性地進(jìn)行法制宣傳。避免：只要鬧事什么都解決?！景咐肯聧彉?biāo)準(zhǔn)。
（5）無法當(dāng)場明確表態(tài)的， 責(zé)成相關(guān)部門限期研究解決。【案例】云南孟連事件成立膠業(yè)委員會。
（6）不但需要依法依規(guī)，還要具體情況具體分析。
5、“組合拳”：統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)。
（1）對上：有請示，有報告。
（2）對下：有行動，有指令。
（3）對內(nèi)：有溝通，有聯(lián)動。
（4）對外：有新聞，有發(fā)布。平息各種恐慌情緒。
6、屬地為主、條塊結(jié)合?！景咐恐貞c開縣井噴事故。
7、“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)”?！景咐?ldquo;現(xiàn)場指揮官”制度。
（五）早核報：及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。即到即報，及時核實、隨時續(xù)報，決不允許遲報、謊報、瞞報和漏報！【案例】山西襄汾潰壩事故，“董暴雨”。
（六）早善后、早學(xué)習(xí)。
1、對于承諾，必須盡快解決，不得久拖不決。
2、進(jìn)一步做好善后工作，徹底清除復(fù)發(fā)隱患。
3、及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三?！景咐?月改革之窗。

四、應(yīng)急事件媒體關(guān)系管理
（一）重要性。不懂得應(yīng)對媒體，將制造新的重大事件。傳統(tǒng)“滅火隊”——宣傳部門失靈?！景咐棵襟w：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透 視 鏡。
（二）注重日常溝通感情：經(jīng)常聯(lián)系、贊美肯定?！景咐恐芾匣⑹录?mdash;—關(guān)注是文明進(jìn)步的表現(xiàn)！
（三）記者立場思考問題：放棄幻想，重視媒體。
1、記者特性。
（1）媒體職責(zé)：監(jiān)督，“安慰受苦者、折磨安逸者。”
（2）應(yīng)急事件對記者：節(jié)日，興奮、機(jī)遇。
（3）“記者不壞，觀眾不愛。”【案例】范跑跑。
2、記者總處于“饑餓狀態(tài)”，“無可奉告”后果嚴(yán)重?！景咐堪不崭逢?008年疾病傳播。哈醫(yī)大二院天價住院費。
（1）“實話實說”被拒絕以及失敗全過程?！景咐?ldquo;處處阻撓記者的領(lǐng)導(dǎo)，肯定背后有貓膩”。
（2）“炒”以往丑聞的“回鍋肉”。
（3）放大“對立面”言論，缺席審判。
3、記者關(guān)注的焦點。
（1）事件開始：發(fā)生了什么？
（2）基本控制：原因是什么？
（3）基本結(jié)束：責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)？
（4）事件結(jié)束：體制有什么問題？
（5）以后每年可能會回訪……
（四）應(yīng)急事件媒體關(guān)系管理的四大原則。
1、輿論引導(dǎo)——立場上看。
政府（單位）是負(fù)責(zé)的，政府（單位）和民眾需要團(tuán)結(jié)一致，共同面對、解決問題。
2、快速透明——時間上看。
（1）謠言特點?！景咐恐{言都是飛毛腿。貴州 甕 安 事件。蝴蝶事件。
（2）如何戰(zhàn)勝謠言？
第一，透明：披露事實！
第二，先發(fā)制人?！景咐?ldquo;當(dāng)真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)走遍了世界的每個角落”。汶川地震。
第三，多管齊下，持續(xù)披露。
3、坦誠關(guān)愛——態(tài)度上看。拿群眾情感作為尺子衡量發(fā)言！態(tài)度情感＞技巧方法?！景咐拷逃壳靶侣劙l(fā)言人王旭民的批評和自我批評。
4、真實準(zhǔn)確——內(nèi)容上看。千萬不要因微小的誤報、漏報，影響公信力，引發(fā)“次生危機(jī)”?！景咐克髻⑾葸M(jìn)。松花江污染事件。山西襄汾潰壩事故。
（五）應(yīng)急事件媒體溝通的“十要”。
1、要善待記者，爭取媒體為我所用。【案例】“通過服務(wù)媒體來獲得媒體配合”。設(shè)立媒體記者接待站。
2、要和上級及時通氣。
3、要認(rèn)真準(zhǔn)備。
（1）周全考慮。
（2）預(yù)測問題，掌握情況?！景咐抗t(yī)大二院天價醫(yī)療費的紀(jì)檢委書記和副院長。
（3）制作關(guān)鍵信息驗收單?！景咐客踽剑?ldquo;實際上我真害怕的問題你們沒問到”。Q=A＋1。
（4）突然來訪——臨陣磨qiang，穩(wěn)健行事?！景咐勘本┟茉瓶h迎春燈展 踩 踏 事件。
4、要簡潔通俗。
（1）簡要——避免“斷章取義”?！景咐孔约轰浺簟?br /> （2）避免官腔?！景咐拷鞣揽傓k副主任平其俊。
（3）形象生動。
（4）避免深奧，尤其專業(yè)術(shù)語?！景咐堪拙右讓懺姟?br /> 5、要快講事實、重講態(tài)度、慎說原因、慎下結(jié)論?！景咐?ldquo;東航機(jī)長返航事件”。
6、要學(xué)會道歉?！景咐克拇〞砜h“PS懸浮視察照片”?！蛾P(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》。
7、要口徑一致，形成合力?！痉疵姘咐胯F道部的戲法，哈醫(yī)大二院的互不買帳。
8、要精準(zhǔn)無誤，留有余地。
（1）沒有確認(rèn)，絕不發(fā)布。
（2）堅定自信，斬釘截鐵。【案例】“至于你信不信，反正我是信了。”
（3）善用第三方進(jìn)行解釋?！景咐吭颇隙?貓 貓 事件。
（4）盡量提供書面稿件，保存我方錄音錄像。
（5）到目前為止VS記者掌握。
（6）“沒有”VS“沒有發(fā)現(xiàn)”。
（7）不知道，就明確說出來。
9、要立即糾正錯誤。
10、要保持警覺到最后?！景咐?ldquo;一個月可以洗38次腳”。
（六）應(yīng)急事件媒體溝通的“十不要”。
1、不要批評和指責(zé)媒體。“任何指控媒體有報道傾向或公報私仇的行為都會使媒體團(tuán)結(jié)一致，捍衛(wèi)整體利益。”【案例】南京冠生園“陳餡”事件，馮小剛《天下無賊》新聞發(fā)布會。
2、不要陷入沉默?！景咐?ldquo;這一定是有原因的”……
3、不要“無可奉告”——代表已經(jīng)認(rèn)罪?！景咐?種話術(shù)。
4、不要過度承諾。
5、不要說大話，降低群眾期望值。【案例】河南陜縣煤礦透水事件。
6、不要幽默。【案例】“不要下定決心讓大家記住”。
7、不要被記者牽著鼻子走。
8、不要過分依賴“記托”。
9、不要缺位也不要越位。
10、不要破壞形象。提升專業(yè)形象，掌握相關(guān)知識、關(guān)鍵數(shù)據(jù)?！景咐勘贝罅纸ㄈA校長。

五、提升應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對能力
（一）見微知著，未雨綢繆。
（二）情緒穩(wěn)定，自信果敢?！景咐刻铺诤臀赫?。
（三）謹(jǐn)慎持重，快速反應(yīng)?！景咐?.11事件疏散。
（四）溝通協(xié)調(diào)，駕馭全局?！景咐扛鶕?jù)對象說話。傾聽

應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對能力