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洞察客戶技巧

【課程介紹】
    你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術(shù)嗎？
如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：“當(dāng)然會?。?rdquo;同時將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應(yīng)能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。
.."心理學(xué)識人11.." 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么（What he said），更要緊的是他怎么說（How he said it）。肢體語言往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應(yīng)該會特別重視身體所透露的信息。

【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內(nèi)心世界，平常一個人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實(shí)在不太容易，所以就出現(xiàn)了人體動作學(xué)（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。
管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

【授課方式】
小組互動式教學(xué)：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對象】：  公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、一線管理人員及銷售人員。
【授課時間】:    1天

【課程大綱】
第一單元：微表情識人技巧
1.什么是心理學(xué)？
1.研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
       （2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
                案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
       （3）心理測試：你的情商EQ有多高？
       （4）參透員工心理的密碼
1.  了解員工的欲望
1.  對員工進(jìn)行心理分類
1.  探究員工心理的基本要點(diǎn)
1.  從以耳聽心，到以心聽心
角色扮演：如何目測識人？
1.如何做到察言觀色
       （1）察言觀色的作用
把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
       （2）自信心
               實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
       趣味測試：你看到了什么？
       （4）辨別力
       （5）語言力
1.如何才能讀透對方情緒呢？
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2）不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)
1. 積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
1. 情緒的作用
       案例分析：情緒中暑
1.練就“看臉色”的功力
      （1）面部表情識人
               角色演練：這些表情你會嗎？
       （2）目測識人的技巧
嘴角（上揚(yáng)或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚(yáng)或下垂）/ 眼角/ 額頭
       （3）語調(diào)、語速。
        案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者

第二單元：解讀肢體語言
1、解讀職場中的肢體語言
（1）肢體語言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征
        視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)
（2）不能只看單獨(dú)動作，要從整體行為來判斷
         心理測試：你的識人水平有多高？
（3）“一致性”是解讀肢體語言的關(guān)鍵
1.   站姿 /   坐姿
        案例分析：如何面試員工？
1.    手勢 /   握手
（4）先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向
        案例分析：他是我的有效客戶嗎？
2、體態(tài)語言分析
     （1）手部的動作
      案例分析：快速放松的小動作
1.邊說話邊摸下巴：通常個性謹(jǐn)慎
1. 將兩手環(huán)抱在胸前：堅持己見。
     （2）腳部的變化
1. 一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力
     （3）點(diǎn)頭
     （4）走路的姿勢
3、眼睛會說話
     （1）做明察秋毫的人
 瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚(yáng)起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵
     （2）其他信息
      案例分析：小動作代表著什么
     （3）實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 喜歡眨眼：這種人心胸狹隘
1. 習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強(qiáng)
1.  穿著不拘小節(jié)：代表個性隨和
4、如何掌握員工心理？
?改變員工態(tài)度
?心理激勵技術(shù)
?化解心理沖突
?利用“小圈子”群體心理
案例分享：在管理中了解下屬心理

第三單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧
1.洞悉員工心理的技巧
   趣味游戲：《找變化》
1.專業(yè)聆聽1.聆聽他人說了什么，
1.他是如何說的，
1.如何鼓勵別人多說話
      小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？
（2）仔細(xì)觀察：
       實(shí)戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語言。
1.憑自己的感覺：1.什么是同理心？
1.感受他人的感受
1.一致性反饋
1.分析第一印象1.想想他人試圖要表達(dá)什么，
1.要得到什么，
1.然后再思考你看到的事實(shí)。
2、察言觀色與溝通實(shí)例
（1）銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?
（2）分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型
1.顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?br />                 角色扮演：AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
3、讀心術(shù)秘笈
（1）通過動作攻破心理
        走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
（2）笑的表情
（3）從口頭禪讀懂對方性格
（4）讀心術(shù)之筆跡案例
（5）職場人脈關(guān)系定律
1.  想釣魚，就要像魚那樣思考 。
1.  讓對方做主角，自己甘愿做配角。
1.   常與人爭辯，你永難贏。
1.  刺猬原則，保持適當(dāng)距離。
4、 現(xiàn)場練習(xí)：情緒連連看
 請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。
      A 無聊；   B 緊張；   C 生氣；   D 敵意（防御性）；   E 懷疑。
 （ ）1. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭
（ ）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動
（ ）3. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語
（ ）4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
（  ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體
第四單元：現(xiàn)場解疑答惑

洞察客戶技巧