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培訓老師：袁利紅 培訓時間：1.5 天

 

培訓背景：在體驗經濟時代，星級酒店如果希望各崗位員工通過服務賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必須握準服務發(fā)展的內在與外核，用科學的工具提升服務，使服務工具有效轉化為服務能力，才能真正的使賓客因獲得卓越服務，能主動宣傳自己的酒店，最終成為忠實賓客。如果期待達到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達到這樣的目的？酒店服務前瞻的服務理念是些什么？提升服務的科學工具是些什么？使服務工具轉化為服務能力的有效策略是些什么？學習《星級酒店服務創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

 

適用對象：星級酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務員、餐廳服務員等。

 

培訓理念: 本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發(fā)學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學知識轉身落地到服務賓客的過程中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。 

 

1. 使酒店員工眼光遠——握準服務發(fā)展的內在與外核（創(chuàng)新服務形象）。  

2. 使酒店員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使酒店服務人員懂得：創(chuàng)新服務、關注賓客體驗才是酒店服務制勝的法寶。 

3. 使酒店員工落地準——服務工具有效轉化為服務能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務體驗。 

4. 通過創(chuàng)新服務“外塑形象、內化素養(yǎng)”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現真誠、重視與專業(yè)度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實賓客。 

5. 增強酒店員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現酒店員工的綜合素養(yǎng)。 

6. 通過培訓，打造高端酒店專業(yè)專注、高效完美的服務規(guī)范流程和現場管理。

 

一、握準服務發(fā)展的外核與內核（創(chuàng)新服務思維）——眼光遠

（一）服務的發(fā)展1.服務 1.0 

2.服務 2.0 

3.服務 3.0 

（二）服務的分類1.機能性服務 

2. 情緒性服務 

3. 綜合性服務 

4. 創(chuàng)新服務與賓客口碑、忠實賓客 

二、用科學的工具提升服務（如何創(chuàng)新服務？）——定位高

（一）優(yōu)質服務定位工具 

 1.服務期望與實際感知 

PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知) 

賓客體驗的三個層次賓客體驗的最高層次 

創(chuàng)新服務與賓客體驗的最高層次 

（二）服務質量評價工具 

實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性 

三、服務工具到服務能力的轉化（創(chuàng)行服務具體策略）——落地準

（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視 

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾 

2. 酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專業(yè)度 

通識性儀態(tài)個性化儀態(tài) 

3. 酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠 

接待與拜訪靜態(tài)位次  動態(tài)位次 

4. 酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng) 

認識四型風格賓客 

有效溝通——聽、說、看、問 

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。 

（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務 

如何開展個性化服務 

（三）服務工具到服務能力轉化的策略——精細化服務流程1. 創(chuàng)新形象與前臺服務流程 

2. 創(chuàng)新形象與客房服務流程 

3. 創(chuàng)新形象與餐廳服務流程 

4. 創(chuàng)新形象與門童服務流程 

5. 創(chuàng)新形象與保潔服務流程 

6. 創(chuàng)新形象與會議服務 

四、課程總結五、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。