課程描述INTRODUCTION
企業(yè)客戶服務技巧
· 行政主管· 秘書文員· 客服經(jīng)理· 其他人員· 銷售經(jīng)理
培訓講師：李洲、周力之、吳政琿、王曉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)客戶服務技巧
課程觀點
客戶是企業(yè)業(yè)務目標實現(xiàn)的重要決定因素，除了產(chǎn)品本身帶來的價值，在當下提倡客戶體驗的市場競爭下，優(yōu)質的客戶服務將為企業(yè)品牌和市場價值帶來更關鍵性的影響。本課程將從兩個主題貫穿客戶服務全過程，以改變思維方式為主導，從推動客戶決策HAIL模型中的改變，在互動中積累客戶信任，幫助企業(yè)員工在互動流程中展現(xiàn)更高質量的客戶服務，贏得客戶的忠誠度，并協(xié)助企業(yè)打造品牌效應，助力達成更高的業(yè)務目標。
課程收益
學員收益：
能夠實時運用HAIL模型評估客戶忠誠度，建立以客戶為中心的思維方式
能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略
能夠運用EEAPP公式處理異議和客訴
企業(yè)收益：
提升員工對以客戶為中心的理解，提升企業(yè)品牌形象
打造客戶導向的團隊，提升企業(yè)效益
培訓對象
需要促動客戶決策的業(yè)務人員、需要與客戶接觸的相關部門人員
課程內容
一 破冰
目的：讓學員意識到優(yōu)質的服務對企業(yè)績效帶來的影響，并明確客戶服務屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰的責任
-小組討論：誰來提供客戶服務
-企業(yè)運營的核心理念：為客戶提供產(chǎn)品與服務
3 優(yōu)質的客戶服務對企業(yè)品牌和績效產(chǎn)生的影響
4 培訓期望與課程大綱
二 以客戶為中心
目的：轉換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發(fā)，清晰客服定位
1 以客戶為中心的概念
2 小組討論：我們的客戶是誰
3 客戶決策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客戶為中心
-推動客戶的忠誠度
5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷
6 章節(jié)小結：以客戶為中心，評估客戶忠誠度，推動業(yè)務目標達成
三 關鍵時刻與信任
目的：明確關鍵時刻對展現(xiàn)客戶服務質量的作用，學習通過關鍵時刻提升信任
1 關鍵時刻
-什么是關鍵時刻
-視頻案例討論：我親歷的關鍵時刻
-客戶體驗熱度
-客戶體驗熱度與HAIL模型的關系
-量變到質變：信任的累計
2 信任評估的關鍵時刻
-互動討論：信任關系的核心原則
-信任評估5Q
-第一印象
-表達良好意圖：消除防備心
-如何做到理解他人
-小組情景展示：我理解的5Q
3 關鍵時刻與信任的運用
-小組討論：信任的巔峰案例
-梳理成功的關鍵時刻
-互動討論：信任建立的積累
-*：提升信任的策略池
4 章節(jié)小結：關注客戶的關鍵時刻，積累信任關系，培養(yǎng)客戶忠誠
四 客戶服務中的互動
目的：學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度，助力目標達成
1 小組專案設立：工作案例背景討論
2 互動之準備
-HAIL模型：預判客戶現(xiàn)狀
-互動前準備表
-目標設定
-互動策略制定
-案例練習及點評
3 互動之探索
-探索的含義與策略
-探索的四種技能
-關鍵時刻：第一印象與良好意圖
-問題的種類
-提問互動活動：夢想中的家
-關鍵時刻：同理心聆聽回應
-HAIL模型：確認客戶現(xiàn)狀
-案例練習及點評
4 互動之建議
-HAIL模型：確定忠誠度推進策略
-呈現(xiàn)方案的BAF
-小組討論：如何切中客戶的利益
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
5 互動之共識
-決策模型：評估客戶感性因素
-雙方互相承諾的共識
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
6 章節(jié)小結：HAIL模型與互動流程
五 異議與客訴處理
目的：學習使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度
1 異議與客訴
-小組討論：異議的動機/客訴的動機
-HAIL模型：判斷來源與訴求
2 EEAPP公式
-視頻案例討論：危機公關的流程
-處理異議的EEP
-處理客訴的EEAPP
-同理心的接納
-持續(xù)的探索：HAIL模型評估
-誠懇的致歉：為情緒致歉
-基于事實的建議
-原則重申
-跟進中的HAIL模型評估
3 案例練習及點評
4 客訴處理的誤區(qū)
5 課程回顧與總結
企業(yè)客戶服務技巧
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