技術(shù)人員的客戶關(guān)系維護(hù)與管理
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)
培訓(xùn)講師：楊俊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)
課程背景：
在企業(yè)運(yùn)營中，員工的溝通與客戶關(guān)系管理技能往往決定著項(xiàng)目執(zhí)行的進(jìn)度甚至成敗，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化的溝通策略已無法滿足差異化場(chǎng)景需求，在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多人員依然采用傳統(tǒng)的、單向的溝通模式，不懂得在溝通中運(yùn)營博弈技巧，無法根據(jù)不同客戶的性格特點(diǎn)實(shí)施差異化的應(yīng)對(duì)策略，更不懂得如何在客戶提出不合理要求時(shí)給予有技巧的應(yīng)答，這一系列問題都成為限制企業(yè)提升效能的攔路虎。
本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)溝通實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，幫助課程學(xué)員快速掌握與合作方的溝通技巧，提升工作成效。
課程收益：
▲掌握專業(yè)的溝通技巧，提升客戶對(duì)于表達(dá)內(nèi)容的接受度。
▲具備專業(yè)的博弈技巧，掌握雙贏思維、統(tǒng)合綜效等溝通能力，提升客戶對(duì)于業(yè)務(wù)方案的認(rèn)可度
▲懂得因應(yīng)不同客戶采取差異化的應(yīng)對(duì)技巧，實(shí)施針對(duì)性的措施，打造良好的甲乙雙方業(yè)務(wù)關(guān)系。
▲引入創(chuàng)新思維工具，梳理客戶不合理要求的應(yīng)對(duì)措施。
▲掌握專業(yè)的工作匯報(bào)技巧，在客戶面前樹立專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的企業(yè)形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：助理技術(shù)工程師、技術(shù)工程師
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+難題研討
課程大綱
第一講：基礎(chǔ)服務(wù)技能—溝通與聆聽的技巧
一、工作過程中各方利益的關(guān)注點(diǎn)
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強(qiáng)化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點(diǎn)
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭(zhēng)論
3.不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）
6.客戶服務(wù)過程的記錄
三、如何聰明的表達(dá)—讓客戶接受我的觀點(diǎn)
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
2.小案例二 如何讓對(duì)方更加認(rèn)可你
第二講：進(jìn)階溝通技巧—差異化的客戶關(guān)系管理與應(yīng)對(duì)
一、關(guān)系管理中的雙贏
1.雙贏人格
2.雙贏關(guān)系
3.雙贏協(xié)議
4.雙贏制度與流程
二、更好的方案—綜合綜效的思維
1.融合所有人的智慧
2.從差異中學(xué)習(xí)，尋求第三變通方案。
3.團(tuán)隊(duì)合作需要花較多時(shí)間，但可導(dǎo)致較佳的長(zhǎng)遠(yuǎn)結(jié)果。
三、客戶關(guān)系中的利益攸關(guān)方
1.羅列關(guān)鍵對(duì)象
2.支持度評(píng)估
3.連接措施梳理
四、DISC客戶性格分類
五、個(gè)性的劃分——表現(xiàn)型
1.表現(xiàn)型客戶的識(shí)別
2.表現(xiàn)型客戶的需求應(yīng)對(duì)
六、個(gè)性的劃分——分析型
1.分析型客戶的識(shí)別
2.分析型客戶的需求應(yīng)對(duì)
七、個(gè)性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識(shí)別
2.和平型客戶的需求應(yīng)對(duì)
八、個(gè)性的劃分——支配型
1.支配型客戶的識(shí)別
2.支配型客戶的需求應(yīng)對(duì)
第三講：服務(wù)過程中客戶不滿的解答—促進(jìn)共識(shí)達(dá)成
一、觀點(diǎn)不一致怎么辦—綜合綜效的思維
4.融合所有人的智慧
5.從差異中尋求第三變通方案。
6.提取利益點(diǎn)，融合新方案，促成新共識(shí)。
二、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
1.異議對(duì)我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對(duì)意見處理三步驟
第四講：研討—客戶不合理要求的應(yīng)對(duì)策略
一、創(chuàng)新思維工具—舉一反三
二、客戶不合理要求梳理
三、客戶不合理要求應(yīng)對(duì)策略
最終講：工作匯報(bào)的核心技巧
一、內(nèi)容匯報(bào)五要點(diǎn)
1.必須有情況概述
2.重要工作和細(xì)節(jié)工作
3.成績(jī)和缺點(diǎn)
4.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
5.下一步計(jì)劃
二、書面匯報(bào)內(nèi)容
1.工作匯報(bào)前要充分收集材料。
2.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，不能弄虛作假。
3.重點(diǎn)要突出，便于快速閱讀。
4.控制篇幅，不宜過長(zhǎng)或過短。
5.匯報(bào)材料格式要清爽、齊整（word，ppt，exce）
6.工作匯報(bào)的具體寫作，可先寫出初稿，再檢查、修改、定稿。
三、口頭匯報(bào)技巧
1.揣摩意圖，明確目的（領(lǐng)導(dǎo)想要知道什么）
2.條理清晰，突出重點(diǎn)（首先、其次、第一第二）
3.控制時(shí)間，言簡(jiǎn)意賅（提前說明占用時(shí)間)
4.實(shí)事求是，不要隱瞞（不能憑主觀想象隨意編造、職業(yè)道德）
5.遇事冷靜，隨機(jī)應(yīng)變（要看周圍情況靈活應(yīng)變，及時(shí)調(diào)整匯報(bào)的內(nèi)容、時(shí)間和方法，提升用圖，下降用表）
6.注重結(jié)果，減少細(xì)節(jié)（先匯報(bào)結(jié)果，詢問詳情時(shí)，我們?cè)俳o細(xì)節(jié)。）
四、匯報(bào)內(nèi)容撰寫練習(xí)
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/249867.html
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- 楊俊
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