課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
培訓(xùn)講師：孫辛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
第一天：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)（基礎(chǔ)篇 職員篇）
模塊一：禮儀的概述
培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
學(xué)習(xí)運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二：儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔
模塊三：儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢
模塊四：著裝禮儀
銀行服務(wù)人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范
銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
模塊五：大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
銀行大堂經(jīng)理關(guān)注禮儀
營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法
模塊六：銀行規(guī)范禮儀和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜員銷售禮儀
柜員規(guī)范化管理
模塊七：銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量禮儀
客戶經(jīng)理與客戶交流的禮儀
客戶經(jīng)理電話禮儀
客戶經(jīng)理名片交換禮儀
客戶經(jīng)理握手禮儀
客戶經(jīng)理與上級溝通禮儀
客戶經(jīng)理錯誤做法
模塊八：銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范
理財交談時的禮儀
理財經(jīng)理必備的素質(zhì)
理財經(jīng)理對高端客戶的營銷
銀行理財經(jīng)理的錯誤做法
第二天：服務(wù)篇及實操演練
模塊九：銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
銀行客戶服務(wù)中心基本要求
客服中心制度流程
客服中心服務(wù)質(zhì)量
客服中心投訴處理
客服人員行為規(guī)范
模塊十：銀行職員用語禮儀
銀行職員用語規(guī)范
銀行服務(wù)禮貌用語
銀行服務(wù)行業(yè)用語禮儀
模塊十一：客戶投訴處理禮儀
客戶為何不投訴銀行
客戶投訴是銀行的財富
真誠對待投訴電話
銀行要把投訴變成金
如何處理銀行客戶投訴
如何安撫客戶情緒
模塊十二：完善銀行網(wǎng)點服務(wù)
目前網(wǎng)點服務(wù)的問題
解決網(wǎng)點問題的方法
銀行晨會
保安人員工作制度
營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊十三：現(xiàn)場實操演練（三小時）
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
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