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客戶投訴抱怨處理

課程背景
結(jié)合心理學(xué)經(jīng)典實(shí)用高效的*《TA人際交互溝通》，《NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)》的理論，現(xiàn)場(chǎng)使用引導(dǎo)技術(shù)和現(xiàn)場(chǎng)覺察等工具，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，進(jìn)行研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)分享、互動(dòng)游戲等方式，講授電話中的溝通與處理方法，課堂生動(dòng)活潑，學(xué)員參與度高。
課程收益
1.了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2.了解電話溝通中影響結(jié)果的要素
3.掌握理解，魅力聲音如何練習(xí)
4.掌握電話溝通的三大技巧
5.掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
7.掌握服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

課程大綱
第一篇、客服人員服務(wù)意識(shí)定位（略講）
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
三、命運(yùn)方程式：結(jié)果來自于行為，行為來自于思想（活動(dòng)）
四、滿意服務(wù)的兩大要素
五、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長(zhǎng)
六、引導(dǎo)：聽正反兩個(gè)電話溝通，小組頭腦風(fēng)暴，小組展示
七、小組總結(jié)：以上關(guān)于“電話溝通”的技巧

第二篇、如何在電話中有效地電話溝通三大技巧
看視頻，引導(dǎo)如下:
一、電話溝通中的傾聽技巧
克服傾聽的障礙
1.高效傾聽的四個(gè)步驟：投入、理解、記憶、反饋
2.高效傾聽聽什么？
3.3F傾聽
二、電話溝通中的詢問技巧
1.詢問的意義：?jiǎn)柨梢詭椭覀兞私飧?，可以引?dǎo)顧客
2.問的原則：
3.工具：
1)問題的兩大分類
2)提問漏斗
4.演練展示
三、電話中的回饋和介紹
1．引導(dǎo)：55387的法則在電話中的運(yùn)用
2．重點(diǎn)練習(xí)：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3．情景練習(xí)
4．老師引導(dǎo)如下要點(diǎn)：
1)回饋的5大關(guān)鍵（說服務(wù)用語(yǔ)、說事實(shí)、說數(shù)據(jù)、說明白、說正向的安撫、）
2)了解顧客，善待顧客，善解人意
① 不同性格不同的溝通方式
② 不同的人格特質(zhì)，不同的思考模式

第三篇、魅力語(yǔ)音和服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
一、聽錄音，練習(xí)：魅力語(yǔ)音基本功訓(xùn)練
1.語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中
二、討論講解：電話溝通中控制講話時(shí)的不良習(xí)慣和禁忌用語(yǔ)
1.口頭禪，搶話，風(fēng)涼話，口沫橫飛，家鄉(xiāng)話，心不在焉等
三、電話溝通中的禮貌用語(yǔ)如何說
1.微笑當(dāng)前，感恩在心，您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)?；真誠(chéng)友善；
四、情景練習(xí)

第四篇、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
1.先處理自我情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力？
2)個(gè)人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
3)投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
2.管理情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力管理
2)和客戶面對(duì)面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
① 緩解情緒壓力
② 面對(duì)情緒壓力
3)情緒壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
3.處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
4.項(xiàng)積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1)服務(wù)對(duì)組織，對(duì)個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇
2)心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3)4個(gè)理念
5.再處理客戶情緒
1)辨析客戶情緒的方法
2)管理客戶情緒的方法
二、第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1.投訴顧客的類型分析
1)從投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析
2)從客戶的慣性人格行為模式分析
3)從客戶的消費(fèi)成熟度分析
4)顧客個(gè)人年齡修養(yǎng)分析
5)研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2.降低客戶期望值
3.有效管理客戶期望值的N種方法
三、第三劍：深度降溫法
1．深度引導(dǎo)五步流程：
1)更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
2)感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）
3)跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4)挽留客戶
5)深度心理引導(dǎo)技巧
2．客戶投訴的問題分類和重點(diǎn)技巧
1)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點(diǎn)技巧
2)關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點(diǎn)技巧
3)關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點(diǎn)技巧
4)對(duì)投訴處理不滿的投訴和重點(diǎn)技巧
3．演練面對(duì)不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1)接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2)將問題變成謝謝的話術(shù)
3)客戶需要的認(rèn)同話術(shù)
4)投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)

講師介紹
高子馨
中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì)特約禮儀講師、中國(guó)金融大講堂銀行禮儀特約講師
資歷背景
1.中國(guó)保險(xiǎn)大講壇特約職業(yè)素養(yǎng)講師
2.曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁
3.數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家
4.10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
授課風(fēng)格
1.自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程
2.可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)
3.讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化
4.可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
授課經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、中唐翰博收藏品公司、鴻禧*俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等

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