課程描述INTRODUCTION
服務營銷意識培訓
· 銷售經(jīng)理· 營銷副總· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷意識培訓
隨著時代的發(fā)展,銷售與客服的界限越來越模糊??蛻粜枰N售人員具備服務意識,企業(yè)要求客服人員具備銷售意識,已經(jīng)是當前客情關(guān)系的現(xiàn)狀。
服務營銷,重點到底在“服務”還是“營銷”?
如果說“服務”的目標就是為了“營銷”,那么客戶的體驗是否會受到影響?
在具體工作中,“服務”和“營銷”的比重究竟應該如何分配?
……
讓我們共同討論這個時代給我們提出的新課題:服務營銷。
尋找屬于你自己的那一份答案。
一. 實戰(zhàn)模擬的深度反饋
1. 你覺得最難的是什么?
2. 你是怎么克服的?
3. 從中你學到了什么?
4. 這對工作有什么幫助?
二. 客服也要懂銷售
1. 客觀的眼光看銷售:銷售無處不在
2. 實踐的眼光看銷售:銷售意識對客服工作的幫助
3. 發(fā)展的眼光看銷售:有銷售經(jīng)歷的人潛力巨大
4. 智慧的眼光看銷售:銷售對人生的積極影響
三. 客戶為什么購買
1. 客戶購買的究竟是什么?
2. 我們提供的是什么?
3. 客戶為什么要在我這里購買?
4. 什么叫專業(yè)?
5. 客戶認為的專業(yè)和我們眼中的專業(yè)一樣嗎?
四. 銷售前應該做的功課
1. 重新認識你的產(chǎn)品
i. 產(chǎn)品的構(gòu)成
ii. 產(chǎn)品解決客戶的問題
iii. 產(chǎn)品給客戶帶來的愉快體驗
2. 學會分析客戶
i. 客戶角色分類--談話內(nèi)容
ii. 客戶性格分類--談話方式
五. 客服銷售的特點
這部分是專門針對客服式銷售設(shè)計的。將采用教練的方式,啟發(fā)學員思維,調(diào)動積極性,總結(jié)工作經(jīng)驗,提煉工作技能。
1. 顧客心態(tài)轉(zhuǎn)換解析
2. 銷售機會把握解析
3. 有效的客服銷售策略
4. 建立你自己的服務銷售流程
i. 通過互動,梳理現(xiàn)有銷售流程
ii. 確立節(jié)點
iii. 討論并明確節(jié)點的標準
iv. 達到每個節(jié)點,應該具備的技能
六. 實用客服銷售技巧
通過一個完整的客服銷售案例,深度剖析客服銷售中所使用的各種有效技巧。并且用簡潔的語言模型規(guī)范銷售話術(shù)。
1. 把握主動權(quán)
2. 傾聽話外音
3. 強調(diào)共識
4. 挖掘需求
5. 建立信任
6. 適時總結(jié)
7. 產(chǎn)品陳述
8. 異議處理
9. 促成金句
10. 如何切入營銷
− 贊美的開場白
− 直接切入的開場白
− 激發(fā)興趣的開場白
七. 提問的專項訓練
1. 銷售為什么要提問
2. 什么樣的提問對銷售有推動作用
3. 提問訓練(以案例模擬的方式,練習并點評不同提問對銷售的影響)
4. 關(guān)于提問技巧的理論總結(jié)
服務營銷意識培訓
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已開課時間Have start time
- 溫耀南