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柜員營(yíng)銷技巧

課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備-定的基礎(chǔ),但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。
針對(duì)銀行業(yè)目前現(xiàn)狀,網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題。

課程收益：
1.樹立意識(shí):樹立"以客為尊"的服務(wù)意識(shí)
2.流程服務(wù):掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
3.工具強(qiáng)化:通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任
授課方式： 講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

課程大綱/要點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)型帶來職業(yè)定位及挑戰(zhàn)
1.銀行轉(zhuǎn)型帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位和認(rèn)知
1)互動(dòng)討論：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2)主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)自己的幫助
3)對(duì)公柜員最重要的素養(yǎng)是什么？
（事不關(guān)己的心態(tài)、恐懼心態(tài)的案例分析）
4)柜員主動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1.營(yíng)銷前準(zhǔn)備工作
1)分析利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和客戶結(jié)構(gòu)
2)存量客戶的電話激活五步法
（場(chǎng)景演練加點(diǎn)評(píng)）
2.營(yíng)銷中
1)對(duì)公柜員的工作流程七步曲
2)如何有效溝通
3)溝通的道法術(shù)器
高效溝通三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
高效溝通三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
4)不同性格客戶的溝通分析
DISC四種類型性格分析法（視頻分析加點(diǎn)評(píng)）
5)介紹產(chǎn)品的話術(shù)
6)應(yīng)對(duì)異議和抱怨的話術(shù)
如何看待抱怨：抱怨是金
用同理心話術(shù)巧妙地做危機(jī)處理
7)客戶抱怨案例分析
（德資企業(yè)員工抱怨場(chǎng)景演練加點(diǎn)評(píng)）
（如何寒暄、觀察、聆聽和七步曲介紹的總體演練加點(diǎn)評(píng)）
（小組場(chǎng)景演練：財(cái)務(wù)張老師榮光煥發(fā)地來辦業(yè)務(wù)，問需求流程演練加點(diǎn)評(píng)）
3.柜員、大堂、理財(cái)如何配合營(yíng)銷
1)工具：轉(zhuǎn)接卡
2)話術(shù)：一句話轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
4.客戶關(guān)系維護(hù)和轉(zhuǎn)介紹
1)滿意和忠誠(chéng)的關(guān)系
2)客戶抱怨處理
3)如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹的流程

柜員營(yíng)銷技巧