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大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)課程

課程背景：
根據(jù)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和隊(duì)伍現(xiàn)狀，我們將在對大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營銷技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，此次針對銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，立足于大堂經(jīng)理的共走任務(wù)，從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場與日常管理、業(yè)務(wù)營銷和團(tuán)隊(duì)建設(shè)五個(gè)主要方面入手，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營銷技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營銷日?；M快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。

課程收益：
1.明確崗位職責(zé)和角色定位；
2.明確大堂的能力要求，并能結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行評估；
3.掌握大堂經(jīng)理工作的必備技能，并就不足之處制定后續(xù)學(xué)習(xí)計(jì)劃；
4.提升團(tuán)隊(duì)歸屬感和凝聚力；
5.收集大堂經(jīng)理優(yōu)秀案例；
課程對象：大堂經(jīng)理
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、心靈建設(shè)——大堂經(jīng)理服務(wù)意識培養(yǎng)
二、大堂經(jīng)理的重要性和角色定位
1.你眼里的大堂經(jīng)理是怎么樣的？
2.大堂經(jīng)理的重要性
3.不同角度的角色定位
1)銀行角度
2)顧客角度
3)個(gè)人角度

三、大堂經(jīng)理職業(yè)形象和服務(wù)禮儀技巧
1.大堂經(jīng)理的儀容儀表
1)著裝要求
2)服務(wù)手勢
3)禮貌用語
2.大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀基本要求
1)禮貌服務(wù)
2)主動服務(wù)
3)熱情服務(wù)
4)周到服務(wù)

四、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程
1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1)客戶送迎
2)維持秩序
3)業(yè)務(wù)咨詢
4)主動營銷
5)投訴處理
2.大堂經(jīng)理的工作流程

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理與營銷技巧
1.快速客戶KYC技巧——看、聽、問、思
1)看：觀察客戶的舉動和情緒
2)聽：了解客戶的意向和需求
3)問：明確客戶的需求和打算
4)思：幫助客戶解決相關(guān)問題
2.現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
1)貴賓識別引導(dǎo)
2)潛在貴賓客戶識別線索
3)客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧

六、如何處理客戶抱怨和投訴
1.客戶抱怨和投訴的潛在需求？
2.高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
1)案例：把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶

七、綜合測試：現(xiàn)場情景展示演練

大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)課程