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購物中心客戶服務(wù)管理

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭，對商業(yè)購物中心而言，客戶服務(wù)就是購物中心品牌的附加值，是增強(qiáng)客戶粘度，提高經(jīng)營效益的有效手段。
      商業(yè)購物中心中的客戶服務(wù)，涉及到商業(yè)整體運(yùn)營管理各個環(huán)節(jié)及崗位，購物中心的管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于商戶和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
      本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從服務(wù)理念入手，通過客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析商業(yè)購物中心客戶服務(wù)管理知識、客戶服務(wù)技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素，相信對您在商業(yè)購物中心項目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
       通過對該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰商業(yè)購物中心客戶服務(wù)管理的理念；掌握塑造服務(wù)人員的專業(yè)化要領(lǐng)；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使學(xué)員對商業(yè)購物中心客戶服務(wù)管理體系有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解購物中心客戶服務(wù)崗位的重要性及不可或缺性。

 【課程對象】
 
商業(yè)購物中心客服部負(fù)責(zé)人、購物中心中高層管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管/專員、購物中心運(yùn)營管理人員、購物中心一線崗位員工。

【課程大綱】
商業(yè)購物中心客戶服務(wù)幾點(diǎn)思考
服務(wù)是產(chǎn)品嗎?
什么是服務(wù)？服務(wù)與客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？
服務(wù)就是滿足客戶需求嗎？
商業(yè)購物中心客戶服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)是什么？
客戶服務(wù)管理的價值與使命
為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐與保障
為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任
為服務(wù)產(chǎn)品提供附加價值
在客戶服務(wù)中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度
客戶服務(wù)是追求客戶滿意的過程
客戶滿意度的定義及構(gòu)成
提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
理解需求是客戶滿意的前提
解決客戶問題是客戶滿意的關(guān)鍵
客戶滿意與客戶期望值之間的關(guān)系
客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理
讓“客戶滿意”的商業(yè)購物中心服務(wù)流程設(shè)計
服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過程
客戶觸點(diǎn)的感知是客戶服務(wù)流程管理設(shè)計的“關(guān)鍵點(diǎn)”
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是客戶滿意的“第一道關(guān)口”
客戶服務(wù)前臺與后臺傳遞環(huán)節(jié)的設(shè)置是客戶滿意的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”
客戶服務(wù)閉環(huán)是客戶滿意的“最后一道屏障”
用主動服務(wù)提升購物中心客戶忠誠度
響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)配，主動服務(wù)是個性化服務(wù)的萌芽
發(fā)掘客戶的潛在需求，為客戶服務(wù)賦能
客戶分級管理與服務(wù)創(chuàng)新
客戶關(guān)懷是增強(qiáng)客戶粘度的有效法寶

購物中心客戶投訴的處理技巧與策略
客戶投訴的原因
態(tài)度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點(diǎn)
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈語

基于購物中心客戶服務(wù)提升的幾點(diǎn)建議
讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
理解客戶的情感需求
客戶服務(wù)不是“讓所有客戶都滿意”
案例：深圳某標(biāo)桿購物中心“五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及服務(wù)項目
案例：日本某購物中心細(xì)節(jié)展示

討論：商業(yè)購物中心客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

購物中心客戶服務(wù)管理