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交房沖突管理

【課程背景】
       管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來，房地產(chǎn)市場異?；鸨孔右殉蔀槭袌鼋?jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價(jià)一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。
     隨著房地產(chǎn)相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)的健全與頒布，以及房地產(chǎn)作為投資要資產(chǎn)與生活所需的特點(diǎn)，房產(chǎn)交付過程中容易呈現(xiàn)各種各樣的問題與風(fēng)險(xiǎn)，如何有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，則成為現(xiàn)代企業(yè)管理探索的目標(biāo)與方向，也是現(xiàn)代企業(yè)管理重要的一課。
     本次課程特邀在商業(yè)地產(chǎn)浸淫近十年物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產(chǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類別引申出房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案，從公共關(guān)系的角度出發(fā)，以提升品質(zhì)為基礎(chǔ)，優(yōu)化內(nèi)部管控來提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，讓您輕松識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，及應(yīng)對方式，相信對您在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
     通過對該課程的學(xué)習(xí)，使房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解房屋交付的準(zhǔn)備工作及流程設(shè)置，了解交付過程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控規(guī)避方案；讓房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)，并從公共關(guān)系的角度出發(fā)，掌握危機(jī)應(yīng)對的技巧與方法。以提升整體品質(zhì)為核心，優(yōu)化內(nèi)部管控流程，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平，強(qiáng)化內(nèi)控，讓房地產(chǎn)就相關(guān)從業(yè)人員對風(fēng)險(xiǎn)管理有更加系統(tǒng)地認(rèn)知，在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)能從容應(yīng)對。

 【課程對象】
 房地產(chǎn)、物業(yè)管理公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員

【課程大綱】
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)常見群訴風(fēng)險(xiǎn)及產(chǎn)生的原因？
房屋面積差異
逾期交付房屋
不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記
期房實(shí)物與宣傳不符（不實(shí)宣傳/貨不對板/變更規(guī)劃）
收費(fèi)問題
案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點(diǎn)
業(yè)主沖突的幾種形式
業(yè)主沖突個(gè)體發(fā)泄規(guī)律

交房風(fēng)險(xiǎn)防范與梳理
交房常見問題與風(fēng)險(xiǎn)梳理
交房過程精細(xì)化管理
交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理
房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預(yù)防與管控核心要素
案例：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6+2”步法

交房準(zhǔn)備工作與節(jié)點(diǎn)管控
房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作
指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
房地產(chǎn)全過程客戶體驗(yàn)管理

房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)控管理體系搭建
房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
案例：萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施辦法
售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制

建立危機(jī)處理機(jī)制
提高企業(yè)自身的“免疫力”
建立“自我問責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程
危機(jī)預(yù)警體系的建立
危機(jī)分級(jí)管理
危機(jī)公關(guān)輿情管理
案例：萬科深圳金色家園案例

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略
成立危機(jī)公關(guān)小組
建立對話機(jī)制，妥善接待意見領(lǐng)袖
研究對策并快速反應(yīng)
勇于承擔(dān)責(zé)任，樹立良好公眾形象
案例：海底撈后廚事件
后續(xù)跟進(jìn)不可少

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對的策略與技巧
危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則
接受媒體采訪技巧-8要8不要
如何應(yīng)對不同類型的記者
接受媒體采訪的話術(shù)

討論：房地產(chǎn)企業(yè)常見風(fēng)險(xiǎn)類型及解決方案探討

最后：現(xiàn)場探討及答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

交房沖突管理