課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 全體員工· 新晉主管· 儲備干部
培訓講師：宮同昌老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓特色：
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
培訓目標
1. 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2. 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3. 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4. 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6. 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
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