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卓越服務(wù)品質(zhì)提升提高

課程背景：
如今，越來越多的管理層意識(shí)到服務(wù)的重要性。我們?cè)诓粩嗵嵘?wù)的流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、研發(fā)服務(wù)細(xì)則的時(shí)候，似乎發(fā)現(xiàn)，我們員工的服務(wù)積極性還有待提高，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助度，還有很多提升的空間。
課程特色：
本課程是基于大量航空服務(wù)案例，對(duì)旅客行為心理的分析，從更人性的角度，來思考服務(wù)的提供者和感受者之間的互動(dòng)模式，便于從人心最深的地方來打動(dòng)學(xué)員，從而鼓勵(lì)學(xué)員在日常的工作中進(jìn)行改變，客戶的滿意度大幅提升。企業(yè)和員工都將是這一課程的*獲益者。
本課程已經(jīng)在英航、日航等大型國(guó)際航空公司開展過全員培訓(xùn)，也適用于所有服務(wù)型企業(yè)。

課程目標(biāo)：
■ 改變服務(wù)人員的工作理念、行為模式；
■ 提高內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率；
■ 傳遞全員服務(wù)的正向能量；
■ 促進(jìn)員工不斷創(chuàng)造客戶服務(wù)的新舉措。

課程大綱： 
第一章：認(rèn)識(shí)服務(wù)---客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 
■ 服務(wù)的內(nèi)涵與趨勢(shì)
■ 好的服務(wù)與糟糕的服務(wù)
■ 客戶對(duì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)？

第二章：獨(dú)特服務(wù)---打造與眾不同的我
■ 我目標(biāo)---我的職業(yè)思考
■ 我愿意---我的服務(wù)選擇

第三章：魅力服務(wù)---讓客戶驚喜的瞬間
■ 物性服務(wù)和人性服務(wù)
■ 服務(wù)泡---我的眼里有個(gè)你
■ 鴨子因素---讓客戶驚喜的瞬間

第四章：快樂服務(wù)---愉快的服務(wù)溝通
■ 服務(wù)時(shí)，您用什么來?yè)崤?br /> ■ 生理的/心理的
■ 正面的/負(fù)面的/零拍
■ 禮節(jié)性/自發(fā)性

第五章：合拍服務(wù)---打造您的服務(wù)NDA
■ 什么是合拍
■ 合拍的三大內(nèi)容
■ 四種溝通風(fēng)格與客戶溝通
■ 個(gè)性化溝通與合拍

第六章：語(yǔ)言服務(wù)---客戶好感的三大技巧
■ 服務(wù)的肢體語(yǔ)言
■ 服務(wù)中的不良行為
■ 服務(wù)中的軟墊語(yǔ)
■ 服務(wù)好感60句（感同身受/被重視/用我代替你/站在客戶角度）

課程總結(jié)---角色模擬和案例考核 （視情況安排）
■ 回顧課程內(nèi)容
■ 根據(jù)學(xué)員崗位設(shè)計(jì)考核案例，通過角色模擬的方式，檢驗(yàn)學(xué)員掌握知識(shí)情況
■ 講師點(diǎn)評(píng)和分析

卓越服務(wù)品質(zhì)提升提高