提升服務(wù)品質(zhì)從親和力開始
講師：馬琳 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)品質(zhì)課程
培訓(xùn)講師：馬琳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)品質(zhì)課程
【課程背景】
在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的管理者及組織認(rèn)識(shí)到建立持久的親和力的重要性。從心理學(xué)的角度看，“親和力”是指人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力。客服人員親和力的高低常常取決于他的性格特征。我們不難發(fā)現(xiàn)，客服人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平與客戶的滿意度不一定成正比。有的客服人員的服務(wù)水平高、工作勤奮認(rèn)真，但是客戶滿意度卻很少能達(dá)到平均值，究其原因，是因?yàn)槠淙狈Ρ貍涞臒崆楹陀H和力。
本課程將親和力的本質(zhì)定義為一種愛的情感，只有發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，才能真正地體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。讓學(xué)員在第一次職場(chǎng)商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境，培養(yǎng)熱情友善、同理他人的能力，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)親和力的認(rèn)識(shí)；
2. 通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握客戶心理需求，構(gòu)建親和力，并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過演練與客戶親和溝通反饋各環(huán)節(jié)的技巧，切實(shí)提升員工的服務(wù)品質(zhì)；
4. 通過情景模擬，掌握親和力關(guān)鍵技能因素的運(yùn)用，從而提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是服務(wù)禮儀？為什么要禮儀？
一、服務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
接待服務(wù)禮儀的意義
第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：客戶服務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
認(rèn)識(shí)行為規(guī)律，思維慣性，改變行為習(xí)慣
★學(xué)員互動(dòng)：?jiǎn)枭瘑枭?/span>
二、服務(wù)禮儀從提升客服親和力開始
親和力是構(gòu)建和諧的源泉
親和力到底有多重要？
親和力的作用與功能
親和力是成就事業(yè)的基石
正德厚生，臻于至善
敬業(yè)于心，立業(yè)于事
盡善盡美，任重道遠(yuǎn)
親和力是撐起客服的生命線
熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)
真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡
愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)
幽默和詼諧是生命線的活力
三、親和力服務(wù)的禮儀規(guī)范
★分組討論：對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)？服務(wù)工作的作用？服務(wù)工作的具體要求？服務(wù)工作的關(guān)鍵？
服務(wù)語言規(guī)范
語言清晰，聲音甜美
語氣溫和
語調(diào)保持均衡
語速控制適中
自我意識(shí)
服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
服務(wù)真誠(chéng)認(rèn)真
服務(wù)耐心細(xì)致
接待客戶禮儀規(guī)范
迎接客戶
引導(dǎo)客戶禮儀
見面問候禮
握手禮
★情景模擬
遞送名片
★情景模擬
送別客戶
★情景模擬
四、親和力溝通的五種語言
你了解自己和你的客戶嗎？
PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
同理心溝通的四個(gè)等級(jí)
★角色扮演：四種層次反應(yīng)
同理心溝通的三要素
同理心溝通模型ORID
溝通的五種語言
肯定的言辭
贊美的額方法
贊美的策略
贊美的原則
★現(xiàn)場(chǎng)演練：找到你的同伴，并贊美他
精心的時(shí)刻
同理心傾聽的四個(gè)關(guān)鍵
空杯心態(tài)
互動(dòng)練習(xí)：把你對(duì)下面的表達(dá)法和句子含義理解用數(shù)字表示出來
區(qū)分感受與事實(shí)的不同
區(qū)分文化差異
傾聽的障礙
傾聽的四個(gè)技巧
同理心傾聽的四個(gè)層次
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心溝通練習(xí)
更好傾聽的五種方法
★視頻播放
反饋技巧
有效反饋
★小組討論：為什么要反饋？
反饋的BIAP模型
★案例研討：正反案例如何給予反饋
實(shí)戰(zhàn)演練：和你的同伴描述一件最近遇到的難事，聽聽他怎么說？
服務(wù)的行動(dòng)
稱心的禮物
身體的接觸
★小組總結(jié)：同理心溝通的本質(zhì)
五、管理情緒讓你成為親和力服務(wù)高手
★思考：有人和你說過下面這些話嗎？
如何運(yùn)用心理和情緒？
職場(chǎng)人際關(guān)系的黃金法則
★案例：傷痕實(shí)驗(yàn)
★測(cè)試：你的情商有多高？
★情景扮演：哪一個(gè)人溝通方式更好？
溝通中的二八定律
情商的起源
情商是如何影響溝通效果的？
如何成為溝通高手？
全心情商管理的內(nèi)容
*
自我調(diào)節(jié)
自我激勵(lì)
同理他人
人際交往
什么是情緒？
情緒的類型
情感平衡量表
如何管理情緒？
讀懂情緒是管理情緒的第一步
人類對(duì)大腦進(jìn)化的認(rèn)知
全心思維
自我情緒管理
情緒下的八種溝通類型
思維模塊的改變
★小組討論：你看到的與事實(shí)一樣嗎？你看到了什么？發(fā)現(xiàn)了什么？如何積極看待這個(gè)世界？
自我情緒提升的ABC理論
自我關(guān)注的三大技能
六、感恩提升人際溝通效果
感恩日記
日行一善
放松練習(xí)
描述你的生命平衡論
服務(wù)品質(zhì)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/243278.html
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- 馬琳
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