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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
       隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
      當(dāng)今社會(huì)缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的，如果在家居中，每一位員工都以高素質(zhì)，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對(duì)于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。

課程收益：
●提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
●為學(xué)員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象，增強(qiáng)溝通技巧，做到表里如一。
●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

授課方式
理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

課程大綱
第一講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好

第二講：更有價(jià)值的服務(wù)，帶你去你不知道的地方
一、消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)
二、創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)
三、服務(wù)中的分類與共識(shí)的達(dá)成
四、服務(wù)中的溝通技巧

第三講：在服務(wù)中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
（一）眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
（二）表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場(chǎng)
（四）走姿的象征--走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
（五）正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢(shì)的含義--別讓你的手毀了你的形象
（七）服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意-15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第四講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀--手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究

第五講  五星級(jí)員工的自我成長(zhǎng)
一、態(tài)度--人生的方向盤
1、態(tài)度是左右你生命的全部
（1）客戶的態(tài)度：尋求產(chǎn)品及感受的滿意度
（2）你的服務(wù)態(tài)度：源自你對(duì)服務(wù)工作及職業(yè)角色的認(rèn)同度
（3）星級(jí)職業(yè)人的*追求：建立高品質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度
2、追求成功的四個(gè)信念
（1）我有必定成功公式
（2）過去不等于未來
（3）做事先做人
（4）是的，我準(zhǔn)備好了。
工作是生命中最珍貴的禮物
互動(dòng)交流：職場(chǎng)中的付出相對(duì)論
認(rèn)識(shí)和理解你的領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)也在為我們工作
領(lǐng)導(dǎo)是讓員工贏利的顧客
領(lǐng)導(dǎo)和員工不是對(duì)立，而是合作
幫助領(lǐng)導(dǎo)成功，你也會(huì)獲得成功
感恩是一種強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力
感恩幫助你實(shí)現(xiàn)“幸福*化”
從心感恩：感恩老板、感恩同事、感恩對(duì)手、感恩經(jīng)歷
（5）擁有傳遞溫暖和快樂的能力
視頻分享：人生的馬拉松
職業(yè)責(zé)任感的養(yǎng)成
關(guān)于責(zé)任的解釋
責(zé)任心，就是“責(zé)任信”
責(zé)任力，就是“責(zé)任里”
責(zé)任感，就是“責(zé)任敢”
負(fù)責(zé)人，就是“負(fù)責(zé)任”
責(zé)任感讓你變得不可替代
自動(dòng)自發(fā)，拒絕做“按鈕式員工”
三、歸屬感與忠誠(chéng)度
互動(dòng)分享：職場(chǎng)中的“非誠(chéng)勿擾”/一生中的幾個(gè)家
企業(yè)組織--職業(yè)人賴以生存的平臺(tái)
團(tuán)隊(duì)的力量
（2）提升你的職場(chǎng)幸福指數(shù)：融入與認(rèn)同
3、忠誠(chéng)--是你最好的職業(yè)品牌
（1）案例分享：追隨與回報(bào)
（2）一盎司忠誠(chéng)等于一磅智慧
（3）忠誠(chéng)是義務(wù)，卻勝于能力
（4）忠誠(chéng)的*受益人--自己
（5）與你的企業(yè)團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)