課程描述INTRODUCTION
流量經(jīng)營培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
流量經(jīng)營培訓(xùn)
單元一 4G時代的流量經(jīng)營認(rèn)知
1、什么是流量經(jīng)營？
n 1.運營意義上的VS管理意義上的
n 2.廣義上的VS狹義上的
n 3.流量經(jīng)營需要解決什么問題？
n 4.做好流量經(jīng)營的意義
2、移動互聯(lián)時代客戶的流量經(jīng)營與營銷思路
n 新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
n 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
n 微信朋友圈分享
n 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
n 三點式思維
n 互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團(tuán)購
返卷
積分
注冊會員
3、 維系經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
n 四大目標(biāo)，維系與營銷的心態(tài)
n 案例、互動（做一個自信的維系經(jīng)理）
n 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述維系營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
n 一線服務(wù)營銷面臨的四個時期
n 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
n 維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
n 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
n 塑造陽光投訴處理心態(tài)
n 積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
單元二 4G時代流量經(jīng)營的服務(wù)要點與溝通技巧掌握
1、4G智能手機(jī)硬件知識鞏固
n 手機(jī)硬件與操作系統(tǒng)知識
n 五大硬件知識及其功能
n 智能手機(jī)主流系統(tǒng)介紹
2、為什么要營銷4G業(yè)務(wù)應(yīng)用？
n 4G業(yè)務(wù)是中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的引爆點
n 4G業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵點
n 如何做到以終端為依托，以應(yīng)用吸引？
3、客戶對電信4G應(yīng)用的需求是什么？
n 客戶對電信4G的了解知多少？
n 客戶為什么要選擇入網(wǎng)電信4G？
n 客戶最想要的4G功能有哪些？
n 客戶應(yīng)用最多的4G功能有哪些？
4、客戶維系溝通技巧
n 傾聽技巧--處理客戶提出的異議
n 引導(dǎo)技巧--呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢
n 同理技巧--安撫客戶的情緒
n 贊美技巧--快速拉近客戶關(guān)系
單元三 維系保有的關(guān)鍵時刻
1 、流量經(jīng)營客戶忠誠理論
n 影響客戶忠誠度的因素
n 有效留住高流量客戶
n 有效滿足客戶
n 提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
2、維系挽留關(guān)鍵時刻溝通技巧
n 客戶離網(wǎng)挽留
n 客戶合約、流量套餐快到期
n 逾期未交話費
n 流量突減
n 流量提升
n 話費突降
n 主動被動拆機(jī)
n 低零用戶激活
n 客戶投訴、抱怨
單元四 流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技巧
1、營銷前的準(zhǔn)備工作
n 聲音親和力的準(zhǔn)備
n 營銷話術(shù)腳本的設(shè)計準(zhǔn)備
n 客戶信息的準(zhǔn)備
n 營銷工具的準(zhǔn)備
2、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
n 開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
3、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能二：客戶流量套餐需求挖掘與引導(dǎo)
n 挖掘客戶需求的工具是什么
n 提問的目的
n 提問的兩大類型
n 外呼提問遵循的原則
n 三層提問法
n 請示層提問
n 信息層問題
n 問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設(shè)計：提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設(shè)計：提問挖掘客戶對手機(jī)應(yīng)用的興趣
課堂演練：根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶體驗，老師給予點評。
4、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能：如何為客戶推薦終端/流量業(yè)務(wù)
n 怎樣塑造流量的價值？
n 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
n 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
n 移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷應(yīng)用
n 體驗介紹法
n 對比介紹法
n 主次介紹法
n 客戶見證法
n 對比介紹的話術(shù)設(shè)計
n 體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
課堂演練：怎樣為客戶推薦4G流量業(yè)務(wù)？老師給予點評。
4G應(yīng)用的人群分類
n 家庭主婦4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 白領(lǐng)人士4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 政企高管4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 個體老板4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 時尚青年4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 外來勞務(wù)4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 在校學(xué)生4G通信需求與引導(dǎo)速配
5、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
n 挽留客戶的5個步驟
n 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
n 正確認(rèn)識客戶異議
n 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
n 不同性格的客戶提出的異議不同
n 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
n 面對異議的正確心態(tài)
n 客戶異議處理的四種有效方法
n 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
n 客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業(yè)廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……
家里公司有WiFi，不需要流量套餐
手機(jī)老人家在用，不需要這么多功能
優(yōu)惠不好……
6、 流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能：：把握促成信號
7、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能：：促成技巧
n 移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷在促成時的應(yīng)用
n 成技巧
n 直接促成法
n 危機(jī)促成法
n 二選一法
n 體驗促成法
n 少量試用法
n 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
8、流量經(jīng)營電話營銷實戰(zhàn)技能：電話結(jié)束語
n 專業(yè)的結(jié)束語
n 收集客戶微信技巧
n 微信溝通技巧
n 讓客戶滿意的結(jié)束語
n 結(jié)束語中的5個重點
流量經(jīng)營培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242766.html
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- 舒冰冰