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提升客戶服務(wù)滿意度的培訓(xùn)

一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
4、 面對(duì)一件小事，顧客就開(kāi)始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
6、 客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。
7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長(zhǎng)期以來(lái)找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營(yíng)銷，客戶總是很反感，很排斥
10、 顧客需求對(duì)營(yíng)銷很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！
11、 顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！
12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買(mǎi)賬！
13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！
二、培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來(lái)建立不同的服務(wù)模式
Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷工作
Ø 能夠準(zhǔn)確把握客戶購(gòu)買(mǎi)心理、語(yǔ)言行為的特征，成為客戶的顧問(wèn)。
Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。
Ø 能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開(kāi)心快樂(lè)的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 1天/期，6小時(shí)，講師：潘巖
四、培訓(xùn)對(duì)象：
一線客服、客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡(jiǎn)介

第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語(yǔ)氣的控制
ü 語(yǔ)速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
Ø 最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
Ø 接聽(tīng)規(guī)范禮儀
ü 接聽(tīng)前的禮儀
ü 接聽(tīng)中禮儀
ü 電話結(jié)束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?br /> Ø 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
Ø 10086號(hào)常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
2、電話服務(wù)技能之二--在電話里耐心地傾聽(tīng)
i. 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)的層次
n 表層意思
n 聽(tīng)話聽(tīng)音
n 聽(tīng)話聽(tīng)道
Ø 傾聽(tīng)小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話
3、電話服務(wù)技能之三--引導(dǎo)控制通話權(quán)
n 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
n 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品：相親
練習(xí)：你們的資費(fèi)為什么比以前貴？
我要求開(kāi)除XX員工
憑什么4G要限速
寬帶還沒(méi)安裝好，今天師傅不上門(mén)我就不掛機(jī)了
4、電話服務(wù)技能之四--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的方法：
ü 同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
5、電話服務(wù)技能之五--贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務(wù)快樂(lè)原則
ü 喜歡工作
ü 愛(ài)上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務(wù)主動(dòng)原則
ü 為什么要主動(dòng)服務(wù)
ü 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
ü 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
ü 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

提升客戶服務(wù)滿意度的培訓(xùn)