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電信客戶服務(wù)人員培訓(xùn)

課程背景：
      中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。
       產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來電話客服作為中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
       本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、深入理解電話客服的服務(wù)特點(diǎn)；
3、掌握電話客服人員的服務(wù)溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、星級(jí)客戶經(jīng)理、裝維員

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
ü 電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)
ü 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
ü 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹客戶經(jīng)理、話務(wù)員、裝維的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
ü 電話服務(wù)現(xiàn)狀分析

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
ü 重新定位客戶服務(wù)
ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
ü 客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策
Ø 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
Ø 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
Ø 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
ü 電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素
ü 服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
ü 容易引起客戶不滿意的41句話
ü 練習(xí)：
ü 引起不滿的41句話修改。
ü 外呼電話禮儀訓(xùn)練
ü 電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
ü 電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則
ü 溝通中互動(dòng)的重要性
ü 互動(dòng)技巧
ü 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
ü 練習(xí)：來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和原則
ü 親和力的三個(gè)概念
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 正確的發(fā)音方式
ü 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語(yǔ)氣的控制
ü 語(yǔ)速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
ü 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
ü 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
ü 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
ü 練習(xí)：
ü 為什么總是接到一些銷售的電話
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？
ü 為什么要我報(bào)身份證號(hào)碼，你們查不到嗎？
ü 我的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴？
ü 為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月？

模塊四、電話溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)演練
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電，客戶說國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的3種方法
ü 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
ü 客戶投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
Ø 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

3、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

2、 基礎(chǔ)法律知識(shí)
Ø 民事主體
Ø 客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
Ø 法律責(zé)任種類
Ø 申訴失效和訴訟時(shí)效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
Ø 賠償標(biāo)準(zhǔn)
Ø 常見投訴案例分析
Ø 客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
Ø 客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
Ø 營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭(zhēng)議
Ø 免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
Ø 長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
Ø 客戶投訴亂扣費(fèi)
Ø 客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
Ø 存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
ü 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
ü 法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷法律問題
贈(zèng)品質(zhì)量問題的處理
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
ü 決定顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 為什么要主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶去到要求開通國(guó)際漫游。
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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