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地產(chǎn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理

【課程背景】
中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶(hù)維權(quán)事件頻發(fā)；
從目前經(jīng)營(yíng)模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤(rùn)的快速開(kāi)發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計(jì)缺陷發(fā)生。另外從銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售回款，對(duì)客承諾風(fēng)險(xiǎn)增加、客戶(hù)購(gòu)房體驗(yàn)不斷受到傷害。
從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯(cuò)、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，企業(yè)的無(wú)效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷(xiāo)售階段的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理是規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、深層次挖掘客戶(hù)需求的有效工具。其次，抓住客戶(hù)需求的敏感點(diǎn)，做好客戶(hù)需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值二次變現(xiàn)的*途徑。

【課程亮點(diǎn)】
【廣度】客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控觸點(diǎn)解析；
【高度】分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
【實(shí)操】圖文并茂流程表單齊全；

【課程收益】
【及時(shí)了解】標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管控思路；
【快速學(xué)習(xí)】各階段，常見(jiàn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管控措施；
【真正掌握】快速識(shí)別項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全階段各類(lèi)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并能及時(shí)預(yù)控客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)的技巧；
【培訓(xùn)對(duì)象】：適合于項(xiàng)目總、研發(fā)部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門(mén)骨干人員及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)的管理團(tuán)隊(duì)。

【培訓(xùn)形式】：現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家講授，課堂互動(dòng)，案例分享，結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作進(jìn)行研討。
【課程提綱】
案例分析：真實(shí)案例剖析
價(jià)值闡述：闡述房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性及價(jià)值

課程大綱
1、項(xiàng)目全周期客戶(hù)體驗(yàn)管理------《全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)概述》
2、全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及管控動(dòng)作
3、全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)示意圖
一、規(guī)劃階段
1）、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客服風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告（聚焦本項(xiàng)目紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素及客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)處理建議）
2）、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客研報(bào)告（聚焦本項(xiàng)目客戶(hù)群體需求、公共區(qū)域、項(xiàng)目配套、產(chǎn)品配置敏感點(diǎn)）
3)、常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（配套缺失問(wèn)題、不利因素梳理問(wèn)題、戶(hù)型缺陷問(wèn)題、交付標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)品差異、成本適配問(wèn)題）

二、設(shè)計(jì)階段
1）、審圖工具建立（產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制之產(chǎn)品缺陷手冊(cè)、缺陷轉(zhuǎn)化為審圖要點(diǎn)）
2）、審圖節(jié)點(diǎn)及客關(guān)介入關(guān)鍵點(diǎn)（出圖前缺陷案例分享、審圖要點(diǎn)交底、）
3)、審圖報(bào)告（聚焦項(xiàng)目前期方案、擴(kuò)初、施工圖等各階段的審圖問(wèn)題點(diǎn)及解決措施）
4）、設(shè)計(jì)變更管理（臺(tái)賬建立、預(yù)審機(jī)制、公示及實(shí)施、驗(yàn)收）
5)、常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（設(shè)計(jì)變更不交圈問(wèn)題、成本優(yōu)化問(wèn)題、產(chǎn)品缺陷梳理及決策機(jī)制）

三、施工階段
1）、開(kāi)工前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)
2）、標(biāo)準(zhǔn)層首層拆模風(fēng)險(xiǎn)排查
3）、樣板驗(yàn)收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）
4）、三圖合一、三層會(huì)驗(yàn)、（戶(hù)型核對(duì)、水電位核對(duì)、空間尺寸缺陷梳理）
5）、常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（成本優(yōu)化、設(shè)計(jì)變更、材料變更、產(chǎn)品缺陷反饋及推進(jìn)整改難）

四、銷(xiāo)售階段
1）、銷(xiāo)售物料、合同協(xié)議審核、沙盤(pán)模型方案審核及驗(yàn)收管理、
2）、銷(xiāo)售大廳、樣板間方案審核、開(kāi)放前風(fēng)險(xiǎn)檢查
3）、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)
4）、持續(xù)銷(xiāo)售階段風(fēng)險(xiǎn)檢查、神秘訪(fǎng)客實(shí)施管理
5）、常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（沙盤(pán)模型篇、裝修體驗(yàn)館篇、銷(xiāo)售物料篇、銷(xiāo)售說(shuō)辭篇、簽約文件篇）

五、交付階段
1）、交付啟動(dòng)會(huì)及成立交付小組
2）、交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)（一階段、二階段）
3）、交付樣板評(píng)審、大區(qū)交付品質(zhì)管控機(jī)制
4）、模擬驗(yàn)收管理
5）、常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（驗(yàn)收類(lèi)、產(chǎn)品缺陷類(lèi)、銷(xiāo)售承諾類(lèi)、配套類(lèi)、政策及市場(chǎng)環(huán)境類(lèi)、客戶(hù)輿情危機(jī)類(lèi)）

地產(chǎn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理