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三型一化 營業(yè) 培訓

【課程背景】
傳統(tǒng)的營業(yè)廳需要有固定的人工服務(wù)柜臺，相對應(yīng)之有業(yè)務(wù)受理員，其功能設(shè)置形成了班前、營業(yè)中、班后三階段日常工作模式，按照“首問負責、一廳通辦”原則，完善綜合業(yè)務(wù)員全過程工作指標和目標，將任務(wù)細分到崗、指標明確到人;有的營業(yè)廳強化“服務(wù)即營銷”的思維，形成“客戶到廳引導—傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理—新渠道推介—新業(yè)務(wù)體驗邀請—客戶線上引流”的服務(wù)流程;由此帶來單一被動的服務(wù)，引來繁雜的操作、分散的數(shù)據(jù)等問題盡顯，無法實現(xiàn)其服務(wù)從受理服務(wù)型到賣場體驗型的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)越來越不能滿足客戶需求。
國網(wǎng)公司不斷強化“以客戶為中心”的供電服務(wù)體系建設(shè)，開展要求營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，建設(shè)配置標準，建成了以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化為特征的“三型一化”營業(yè)廳，大力提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)水平，實現(xiàn)了服務(wù)全方位、過程全管控的精益化管理，為用電客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

【課程收益】
1、通過學習充分了解了目前電力營業(yè)廳存在的問題
2、深刻理解了電力營業(yè)廳必須在服務(wù)、經(jīng)營等方面必須轉(zhuǎn)型的重要性
3、掌握了“三型一化”電力營業(yè)廳建設(shè)的重點內(nèi)容和步驟
4、加深了“三型一化”電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)型后的成效
5、通過學習掌握了“三型一化”電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的方法。

【課程對象】
1、電網(wǎng)企業(yè)中、高層管理人員
2、供電所所長及管理人員
3、電力營業(yè)廳管理人員

【課程時間】1天（6小時/天）
【課程形式】
講授法、現(xiàn)場研討法、視頻教學法、案例分析法

【課程綱要】
 第一單元：“三型一化”電力營業(yè)廳概述
第二單元：供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級 推廣營銷服務(wù)新模式
第三單元：“三型一化”電力營業(yè)廳的建設(shè)思路
第四單元：“三型一化”電力營業(yè)廳優(yōu)成效

第一單元  建立“三型一化”電力營業(yè)廳的必然
目前電力營業(yè)廳存在的問題和不足
電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然
三、電力營業(yè)廳新要求的依據(jù)

第二單元  電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級 推廣營銷服務(wù)新模式
一、供電營銷服務(wù)，營業(yè)廳時代轉(zhuǎn)型
  二、供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型方向
  三、供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型實施

第三單元 “三型一化”電力營業(yè)廳的建設(shè)思路
1一、“三型一化”電力營業(yè)廳建設(shè)主要內(nèi)容
二、“三型一化”電力營業(yè)廳“新十五區(qū)”服務(wù)新功能

第四單元 “三型一化”電力營業(yè)廳優(yōu)化后成效
一、實現(xiàn)營業(yè)廳運營成本減少，引導客戶逐步實現(xiàn)線下轉(zhuǎn)線上服務(wù)
二、實現(xiàn)客戶體驗度提升，推進宣傳智能家居等衍生業(yè)務(wù)
三、實現(xiàn)營業(yè)廳智能的管理管控，提升營業(yè)廳運行效率
四、實現(xiàn)客戶零距離智能貼心服務(wù)，提升客戶滿意度

三型一化 營業(yè) 培訓