線上客服人員銷(xiāo)售技巧提升
講師：孔一言 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
線上客服銷(xiāo)售技巧提升
培訓(xùn)講師：孔一言
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線上客服銷(xiāo)售技巧提升
一、課程前言
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
二、課程收益
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
提升客服人員的流量轉(zhuǎn)化技巧
提升客服人員的工作效率與質(zhì)量
提升客服人員的銷(xiāo)售能力與處理問(wèn)題能力
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
三、課程時(shí)間
課程時(shí)間為2天（12小時(shí)）
授課形式：教案講授、案例分析、分組實(shí)戰(zhàn)、模擬演練。
四、課程大綱
第一篇：關(guān)于網(wǎng)店客服
網(wǎng)店客服的基本概念
利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員；所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。
網(wǎng)店客服的分類(lèi)
1.售前客服：通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家 問(wèn)題的客服
2.售中客服：幫助買(mǎi)家更好地挑選商品
3.售后客服：處理客戶投訴
4.運(yùn)營(yíng)推廣客服：負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣
5.倉(cāng)管：專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服
網(wǎng)店客服的重要作用
在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
作用：塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率、更好地服務(wù)客戶
網(wǎng)店客服組的人員結(jié)構(gòu)
客服人員的基本要求
1.心理素質(zhì)：“處變不驚”的應(yīng)變力；挫折打擊的承受能力；情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；滿負(fù)荷情感付出的支持能力；積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
2.品格素質(zhì)：忍耐與寬容；熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位；要有謙和的態(tài)度；不輕易承諾；熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；要有良好的自控力；要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感及要勇于承擔(dān)責(zé)任等。
3.技能素質(zhì)：良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力；豐富的專(zhuān)業(yè)及行業(yè)知識(shí)；熟練的專(zhuān)業(yè)技能；高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧；思維敏捷，敏銳的觀察力和洞察力；具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧；良好的傾聽(tīng)能力。
4.綜合素質(zhì)：要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念；要具有工作的獨(dú)立處理能力；要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力；要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
客服人員的知識(shí)體系
1.客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2.產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)等知識(shí)
3.溝通技巧，客服人員需要具備的提出問(wèn)題和回答問(wèn)題的基本思路。
4.通過(guò)天貓、淘寶的商家規(guī)則和賣(mài)家規(guī)則的解釋?zhuān)尶头藛T指導(dǎo)個(gè)平臺(tái)的規(guī)則與潛規(guī)則。
5.通過(guò)賣(mài)家旺旺QQ的使用細(xì)節(jié)，讓客服人員知道頭像設(shè)置、昵稱(chēng)設(shè)置等值得注意的細(xì)節(jié)。
第二篇：關(guān)于網(wǎng)店的買(mǎi)家
網(wǎng)店買(mǎi)家需求的認(rèn)知
通過(guò)對(duì)賣(mài)家需求的分類(lèi)分析，了解買(mǎi)家心理與實(shí)際的需求，做到友好式服務(wù)
網(wǎng)店買(mǎi)家類(lèi)型的分析
通過(guò)三個(gè)維度的15個(gè)類(lèi)型的買(mǎi)家畫(huà)像，讓客服精準(zhǔn)的自我調(diào)頻快速實(shí)現(xiàn)與買(mǎi)家溝通上在同一頻道
網(wǎng)店買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理
列舉買(mǎi)家的16中心理已經(jīng)每中心理客服如何具體做好應(yīng)對(duì)
針對(duì)買(mǎi)家的服務(wù)體系：消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
通過(guò)消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的模型，讓客服在服務(wù)工作中明白揚(yáng)長(zhǎng)避短，如何重點(diǎn)突破實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售結(jié)果
模擬演練
第三篇：客服VS買(mǎi)家
售中的溝通技巧
售中溝通技巧的分析，通過(guò)售中買(mǎi)家疑慮的分類(lèi)和事件演示，抓住買(mǎi)家決策的瞬間閾值實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售結(jié)果。
售后的客戶關(guān)懷
列舉客戶關(guān)懷的渠道與形式，以及時(shí)間點(diǎn)和頻次的設(shè)定，通過(guò)客戶售后關(guān)懷，建立客情基礎(chǔ)，為以后引導(dǎo)買(mǎi)家重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)預(yù)期頻次，將買(mǎi)家轉(zhuǎn)換成忠誠(chéng)用戶
網(wǎng)絡(luò)溝通語(yǔ)言
通過(guò)大量常用的線上客服溝通語(yǔ)言的分析，指出*的溝通語(yǔ)言與溝通場(chǎng)景設(shè)置，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言溝通的特色性、專(zhuān)業(yè)性、友好性兼?zhèn)洹?/span>
如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
針對(duì)買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)的場(chǎng)景、心理等維度的分析并以案例為依據(jù)讓客服人員學(xué)會(huì)如何在多場(chǎng)景下的服務(wù)模式切換。
如何排除買(mǎi)家疑議
通過(guò)溝通的語(yǔ)言設(shè)置與驗(yàn)證鎖定買(mǎi)家疑議的具體點(diǎn)，通過(guò)側(cè)重性描述消除買(mǎi)家疑慮
如何處理買(mǎi)家的投訴
面對(duì)投訴處理的自我紓解，以及如何在買(mǎi)家投訴的過(guò)程中客服循序漸進(jìn)的得到買(mǎi)家的信任，以時(shí)間與空間相互轉(zhuǎn)化的方法*進(jìn)度的降低買(mǎi)家的不滿度
如何推薦相關(guān)性產(chǎn)品
推薦相關(guān)性產(chǎn)品必須具備的幾個(gè)前提，意見(jiàn)如何循序漸進(jìn)的引導(dǎo)買(mǎi)家對(duì)相關(guān)性產(chǎn)品的思考，最后通過(guò)溝通中儲(chǔ)存的信任值推動(dòng)買(mǎi)件決定。
發(fā)貨與包裝
發(fā)貨與包裝注意的細(xì)節(jié)，以及3個(gè)節(jié)點(diǎn)的買(mǎi)家友好通知
第四篇：提升網(wǎng)店客服的轉(zhuǎn)化技巧
客服工作的準(zhǔn)備
1.首先客服要熟悉買(mǎi)家的訂單生產(chǎn)流程；
2.熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則；
售前工作的準(zhǔn)備
1.產(chǎn)品的準(zhǔn)備
2.活動(dòng)的準(zhǔn)備
買(mǎi)家接待
1.基本原則：態(tài)度熱情，不直接否定客戶
2.流程和方法：充分了解客戶，有條理的回復(fù)客戶的問(wèn)題。
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
靜默下單后的馬上聯(lián)系客戶，推薦客戶相關(guān)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候推薦的成功率會(huì)高很多，可選擇熱銷(xiāo)款，好評(píng)率多的款，或促銷(xiāo)款等等。
訂單催討
1.使用旺旺、短信等方式催付；一般使用旺旺比較多，短信相對(duì)而言成本會(huì)高些。
2.催付后及時(shí)備注客戶要求的事情。
售后服務(wù)
1.回復(fù)快速、態(tài)度熱情；處理售后時(shí)態(tài)度是格外重要的，一般出現(xiàn)售后問(wèn)題的客戶心情都不是特別好，這個(gè)時(shí)候要特別注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，回復(fù)速度等等。
2.重點(diǎn)關(guān)注客戶情緒；發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)要及時(shí)安撫好，讓客戶感受到店鋪的售后是沒(méi)有后顧之憂的。
老客戶管理
老客戶這類(lèi)人群相對(duì)新客戶來(lái)說(shuō)是最好提升店鋪轉(zhuǎn)化的一部分，因?yàn)樗呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)了，對(duì)店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)充分了解了。遇到店鋪有上新款、新活動(dòng)或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可發(fā)送短信或旺旺告知客戶，提醒他前來(lái)店鋪查看。
第五篇：實(shí)戰(zhàn)，如何讓買(mǎi)家心甘情愿買(mǎi)單
了解買(mǎi)家的購(gòu)物需求
咨詢下客戶的購(gòu)買(mǎi)用途是什么，挖掘掌握的信息越多，對(duì)于銷(xiāo)售就越有好處。針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)商品的用途不同，客服在推銷(xiāo)技巧、商品上也要有所不同。
了解買(mǎi)家的購(gòu)物預(yù)算
咨詢客戶的購(gòu)物預(yù)算是一個(gè)相對(duì)敏感的話題，會(huì)讓客戶覺(jué)得這是在質(zhì)疑他的經(jīng)歷能力，處理不好會(huì)中斷客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。但是如果不知道客戶的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，就很難有針對(duì)性的選擇合適價(jià)位的推薦給客戶，所以，客服在咨詢購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的時(shí)候要遵循循環(huán)漸進(jìn)的原則。
了解買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的特殊要求
客戶在想購(gòu)買(mǎi)商品的東西，也會(huì)對(duì)商品有一定的期望要求。比如客戶在買(mǎi)衣服的時(shí)候，每個(gè)人的特殊需求是不一樣的。通過(guò)案例展示買(mǎi)家特殊要求的探索過(guò)程
介紹商品的各項(xiàng)細(xì)節(jié)
有些客戶對(duì)商品的質(zhì)量、材質(zhì)、價(jià)格、實(shí)物效果等難免有所懷疑，這種時(shí)候就考驗(yàn)客服對(duì)商品的熟悉程度了，需要客服對(duì)商品細(xì)節(jié)進(jìn)行說(shuō)明來(lái)說(shuō)服客戶。
介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給買(mǎi)家?guī)?lái)的好處
客服在銷(xiāo)售商品的時(shí)候，可以重點(diǎn)突出從4個(gè)方面說(shuō)明下商品的有點(diǎn)，這些有點(diǎn)能夠客戶帶來(lái)什么好處。
客觀職業(yè)的介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
同在淘寶網(wǎng)上開(kāi)店，就難免有競(jìng)爭(zhēng)，客戶在選購(gòu)商品時(shí)也難免對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品有所比較。因此當(dāng)客服在遇到買(mǎi)家做對(duì)比、疑問(wèn)的時(shí)候，千萬(wàn)不能詆毀、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定要進(jìn)行客觀專(zhuān)業(yè)的解釋。
介紹產(chǎn)品過(guò)程中與買(mǎi)家確認(rèn)
因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)不能與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，所以不要只顧著自己介紹商品，要多與客戶確認(rèn)消息，確認(rèn)客戶是否清楚你在說(shuō)什么，是否需要繼續(xù)解答，這樣才能保證客服的信息傳遞是有效的。
主動(dòng)邀請(qǐng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)
淘寶客服除了推銷(xiāo)給新客戶之外，還可以考慮積攢回頭客，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。例如有上新、優(yōu)惠等活動(dòng)時(shí)，可以通過(guò)阿里旺旺、手機(jī)短信、電子郵箱主動(dòng)邀請(qǐng)客戶購(gòu)買(mǎi)。
禮貌致謝
有些客戶某種商品有優(yōu)惠活動(dòng)前就已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了，但客服并不知情，仍在努力推銷(xiāo)自己的商品，這會(huì)讓顧客覺(jué)得很不耐煩，回答的態(tài)度也會(huì)稍顯冷漠。這個(gè)時(shí)候客服要調(diào)整好自己的情緒，禮貌致謝，給顧客留下一個(gè)好印象，記住每一個(gè)你交流過(guò)的顧客都是你的潛在消費(fèi)者，
分組實(shí)戰(zhàn)
線上客服銷(xiāo)售技巧提升
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242269.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孔一言
[僅限會(huì)員]
銷(xiāo)售技巧內(nèi)訓(xùn)
- 全面戰(zhàn)略的復(fù)雜銷(xiāo)售 江志揚(yáng)
- 《微表情-銷(xiāo)售心理學(xué)》 劉艷萍
- 《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理課程》 劉成熙
- 中高凈值客戶保險(xiǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn) 林濤
- 《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理》 江志揚(yáng)
- 《業(yè)績(jī)倍增與銷(xiāo)售管理技能全 劉暢（
- 《銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沖刺全攻略》 劉暢（
- 銀行廳堂銀保產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn) 林濤
- 《*銷(xiāo)售如何與客戶溝通》 劉艷萍
- 《銷(xiāo)售回款催收話術(shù)》 劉暢（
- 《政府客戶銷(xiāo)售回款全攻略》 劉暢（
- 《打造高績(jī)效的銷(xiāo)售渠道》 劉暢（