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酒店五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】：
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，國(guó)人生活和消費(fèi)水平日趨見(jiàn)漲，人們消費(fèi)水平穩(wěn)健上升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代也是日趨白熱化，人們工作習(xí)慣和生活品味越來(lái)越多樣化，對(duì)服務(wù)的要求也愈加嚴(yán)格挑剔，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，已經(jīng)成為行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，最重要的是酒店的軟實(shí)力，僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到充滿人性化、個(gè)性化、有溫度的服務(wù)。用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)。
【課程收益】：
本課程將從服務(wù)規(guī)范、職業(yè)形象、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)心態(tài)、等各方面，通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)、高效促動(dòng)學(xué)習(xí)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握服務(wù)內(nèi)涵和高水準(zhǔn)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供同行業(yè)難以做到的更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，做到職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升企業(yè)整體精神面貌和軟實(shí)力。
【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】：酒店全體員工
【課程方式】：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)+促動(dòng)技術(shù)
【訓(xùn)練裝備】：白板、投影儀、魚(yú)骨形課桌、活動(dòng)練習(xí)空間

課程大綱
n 第一講：知其然知其所以然——禮儀文明
? 禮儀的起源；
? 當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置；
? 禮儀對(duì)工作生產(chǎn)的影響；
? 禮儀的核心與內(nèi)涵；
? 為什么需要學(xué)禮儀？禮儀在服務(wù)行業(yè)中起到了什么作用？
n 第二講：酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量提升
? 思考：顧客最需要什么？
? 什么是服務(wù)；
? “好服務(wù)”的三階段；
? 唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制；
? 服務(wù)的最高層次；
? 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；
? 認(rèn)識(shí)你的顧客；
? 為什么要提升服務(wù)品質(zhì)？
? 服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值鏈；
? 保證服務(wù)質(zhì)量的九大習(xí)慣；
? 服務(wù)核心是什么？
? 服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻；
? 服務(wù)含義的衍生（SERVICE）；
? 思考：行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，是什么起到了重要作用？我們應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變固性服務(wù)思維？
? 如何成為服務(wù)行業(yè)的人才；
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
n 第三講：打造*的酒店職業(yè)形象
? 第一印象=第一印象=首輪效應(yīng)；
? 73855定律；
? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始；
? 化妝的重要性；
? 日常工作妝五步曲（老師現(xiàn)場(chǎng)教化妝技巧，空乘式盤(pán)發(fā)技巧）；
? 男女發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；
? 男女配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；
? 男女工作人員著裝要求；
n 第四講：專業(yè)儀態(tài)管理——儀態(tài)訓(xùn)練
? 充滿魅力的表情；
? 空乘標(biāo)準(zhǔn)的微笑操練習(xí)；
? 會(huì)說(shuō)話的眼神；
? 挺拔的站姿訓(xùn)練——九點(diǎn)靠墻法；
? 不同場(chǎng)合站姿要領(lǐng)：
? 服務(wù)站姿；
? 交談?wù)咀耍?br /> ? 展示站姿；
? 端莊坐姿訓(xùn)練；
? 優(yōu)雅走姿訓(xùn)練；
? 蹲姿的基本要領(lǐng)；
? 手勢(shì)分類；
? 酒店服務(wù)中常用的手勢(shì)語(yǔ)；
? 手勢(shì)語(yǔ)的禁忌；
n 第五講：五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
? 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
? “三聲”、“三到”；
? 服務(wù)六勤；
? 稱呼禮儀；
? 問(wèn)侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 位次禮儀；
? 引導(dǎo)禮儀；
? 指引入座的手勢(shì)；
? 介紹與自我介紹；
? 轉(zhuǎn)介紹；
? 名片、資料的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項(xiàng)；
? 怎樣道別；
? 主動(dòng)拉門(mén)；
? 言語(yǔ)道別；
? 乘車(chē)禮儀；
? 交際空間：
? 親密距離；
? 個(gè)人距離；
? 社交距離；
? 公眾距離；
n 第六講：服務(wù)溝通技巧
? 溝通3A原則；
? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制；
? 問(wèn)候語(yǔ)——如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
? 面對(duì)投顧客的語(yǔ)言技巧；
? 溝通五步訓(xùn)練法；
? 看——觀察對(duì)方的技巧
? 聽(tīng)——拉近與對(duì)方關(guān)系
? 笑——微笑的魅力
? 說(shuō)——對(duì)方更在乎什么
? 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
? 贊美上三層；
? 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)；
? 客戶抱怨投訴心理分析；
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因；
? 客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程；
? 客戶抱怨投訴類型分析；
? 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)；
? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
? 錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式；
n 第七講：電話禮儀
? 打電話禮儀；
? 重要的第一聲；
? 飽滿的情緒，喜悅的心情；
? 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音；
? 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；
? 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；
? 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；
? 打電話誰(shuí)先掛；
? 接電話禮儀；
? 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；
? 認(rèn)真清楚的記錄；有效電話溝通；
? 學(xué)會(huì)配合別人談話；
? 接聽(tīng)私人電話；
n 第八講：酒店關(guān)鍵崗位五星級(jí)接待禮儀
一、營(yíng)銷部服務(wù)禮儀
? 帶客參觀；
? 拜訪客戶；
? 禮品接受與饋贈(zèng)；
? 宴請(qǐng)客戶；
? 大型團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待服務(wù)禮儀；
?  VIP客戶接待；
? 營(yíng)銷服務(wù)禮儀規(guī)范；
二、客房部服務(wù)禮儀
? 樓層接待服務(wù)禮儀；
? 訪客服務(wù)禮儀；
? 離店服務(wù)禮儀；
? 特殊情況服務(wù)禮儀；
三、餐飲部服務(wù)禮儀
? 餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀；
? 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀；
? 用餐服務(wù)禮儀；
? 結(jié)賬服務(wù)禮儀；
? 酒水服務(wù)禮儀；
? 特殊情況服務(wù)禮儀；
四、前廳部服務(wù)禮儀
? 禮賓部服務(wù)禮儀；
? 前臺(tái)服務(wù)禮儀；
? 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀；
? 特殊顧客服務(wù)；
n 第九講：國(guó)際接待禮儀
? 國(guó)際接待禮儀原則；
? 迎送接待禮儀；
? 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習(xí)俗，禮節(jié)和禁忌；
? 世界主要宗教禮儀和禁忌；
n 第十講：禮儀流程大演練
? 建立顧客體驗(yàn)圈模型；
? 服務(wù)流程演練指導(dǎo)
? 填寫(xiě)學(xué)習(xí)促動(dòng)計(jì)劃桌布；
? 填寫(xiě)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表；
? 培訓(xùn)考核（筆試）。
回顧總結(jié)

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