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客戶服務(wù)效能提升

【課程背景】
每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。

【課程收益】
 1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對(duì)象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員
【課程時(shí)間】 2天

【課程內(nèi)容】
第一部分：?jiǎn)拘芽头行娜藛T優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點(diǎn)分析？
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度，提升客戶滿意度
案例：呼叫中心服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的感人故事
案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
我們有哪些客戶類(lèi)型
不同類(lèi)型客戶的需求
不同類(lèi)型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則

第二部分：卓越高效服務(wù)“贏心”溝通技巧
一、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
適時(shí)的停頓
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：
1)呼叫中心客戶打來(lái)電話到底想要什么？
2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通的障礙有哪些？
1、正確認(rèn)識(shí)有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話了嗎？
錄音案例分析
影響溝通到達(dá)率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)
客服人員理解能力提升
歸納客戶問(wèn)題
適度適時(shí)打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
3、提問(wèn)的技巧
征詢性問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題
針對(duì)性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題
引導(dǎo)式提問(wèn)
4、親和力表達(dá)
同理心表達(dá)滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學(xué)會(huì)贊美你的客戶
表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動(dòng)：
1)呼叫中心人員溝通能力情境演練
2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員溝通能力情境演練

第三部分：客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1、如何看待“零投訴”？
2、把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3、是投訴還是咨詢？

二、練好五步，有效處理線上線下客戶投訴
1、投訴處理流程
投訴處理環(huán)節(jié)分析
抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)
關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧
2、投訴處理五步走
情境演練：選取企業(yè)實(shí)際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
第一步：理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
快速移情與客戶同頻的技巧
有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)
真誠(chéng)比技巧更重要的語(yǔ)言表達(dá)
小組討論：
1)呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒？
2)一線客服現(xiàn)場(chǎng)承接客戶情緒的具體表現(xiàn)

第二步：高效溝通，破解需求
化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
讓客戶感受到你在聽(tīng)他訴求
處理投訴的聆聽(tīng)三個(gè)層次
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要有服務(wù)警覺(jué)性

第三步：進(jìn)退有度，“慧心”指引
避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
有效運(yùn)用結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
投訴處理話術(shù)模板

第四步：管理客戶期望值，解決問(wèn)題
分析客戶期望值的來(lái)源
客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
非理性客戶的應(yīng)對(duì)

第五步：給予建議，達(dá)成共識(shí)
投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次
不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
課程總結(jié)復(fù)盤(pán)

客戶服務(wù)效能提升