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內(nèi)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

課程背景：
客戶(hù)至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶(hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和合作部門(mén)的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，將客戶(hù)至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：”我的客戶(hù)是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶(hù)滿(mǎn)意，讓這條客戶(hù)鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶(hù)的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶(hù)，從而確保公司的最終客戶(hù)滿(mǎn)意。
技術(shù)出身的客服人員，一個(gè)“全才”的職業(yè)：具備專(zhuān)業(yè)的技能知識(shí)和客戶(hù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，有縝密邏輯思維協(xié)助技術(shù)支撐部門(mén)迅速定位各種異常/故障原因，在IT時(shí)代，這就是一個(gè)優(yōu)秀的人才。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)至上的思維對(duì)技術(shù)公司的客服人員提出了更高的要求，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，能夠讓客服人員樹(shù)立更好的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)，提升客戶(hù)高效溝通技能，認(rèn)真傾聽(tīng)及時(shí)響應(yīng)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，抱怨，甚至投訴，并與技術(shù)部門(mén)協(xié)作溝通，為用戶(hù)解決問(wèn)題實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意策略，最終保障用戶(hù)的系統(tǒng)順利運(yùn)行。
課程目標(biāo)：
1、樹(shù)立：客戶(hù)至上的理念，提升內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶(hù)滿(mǎn)意。
2、掌握：客戶(hù)滿(mǎn)意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話(huà)和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。
3、梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通的障礙，保證最終用戶(hù)的滿(mǎn)意。
4、掌握：聽(tīng)聲辨人，通過(guò)語(yǔ)音交流及客戶(hù)的思維邏輯識(shí)分析客戶(hù)不同的性格類(lèi)型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)溫情的溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
5、領(lǐng)悟：*服務(wù)的ICARE模式，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理，倡導(dǎo)超越客戶(hù)期待，構(gòu)建以客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
6、分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門(mén)工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物無(wú)聲音，贏得客戶(hù)的理解、包容和尊重。
授課方法：
1.性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講 用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王
一、客戶(hù)體驗(yàn)3進(jìn)階
1、需求滿(mǎn)足
2、環(huán)節(jié)容易
3、過(guò)程愉悅
二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2、專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員友好的服務(wù)態(tài)度（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、語(yǔ)氣和善耐心、不質(zhì)疑頂撞客戶(hù)）、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能（以坐席為例：一線(xiàn)解決率60%以上，問(wèn)題解決率90%以上，派單準(zhǔn)確90%以上）
3、反應(yīng)度：對(duì)于客戶(hù)的訴求及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決（以坐席為例：3聲響應(yīng)、2個(gè)小時(shí)答復(fù)、1個(gè)工作日解決）
4、信賴(lài)度：兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故
5、同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶(hù)期待
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：參照5大緯度指標(biāo)制定了信息運(yùn)維崗、客服坐席崗、物業(yè)公司維修崗等崗位的服務(wù)規(guī)范：對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配，完善服務(wù)崗位考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）
三、客戶(hù)核心痛點(diǎn)和訴求
1、不要讓我等：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
2、不要讓我想：減少客戶(hù)投入精力
3、不要讓我煩：滿(mǎn)足個(gè)性化訴求
頭腦風(fēng)暴：分析客戶(hù)的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)。

第二講 客戶(hù)經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶(hù)的內(nèi)涵
1、客戶(hù)的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶(hù)的誤區(qū)：用戶(hù)、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶(hù)的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶(hù)
二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1、案例引入
2、設(shè)問(wèn)：你把客戶(hù)當(dāng)什么？
3、小組討論分享
4、點(diǎn)評(píng)：為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備
1、主動(dòng)心
小組討論：我能為我的下一道工序做哪些主動(dòng)服務(wù)，目前哪些服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)，下一步如何將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。
2、感恩心
3、同理心
四、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)解讀
1、我對(duì)客戶(hù)的價(jià)值
1）調(diào)動(dòng)一切資源，為客戶(hù)解決問(wèn)題
2）個(gè)性化服務(wù)，有禮有據(jù)
2、需要客戶(hù)支持
1）需要對(duì)方理解
2）需要對(duì)方配合
頭腦風(fēng)暴：分解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程，規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。

第三講 識(shí)別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1、表達(dá)方式：滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣：喜歡 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2、表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、溝通細(xì)節(jié)：專(zhuān)業(yè)征服
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣：說(shuō)一不二
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、溝通重點(diǎn)：專(zhuān)屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：性格色彩工具分析客戶(hù)行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講 電話(huà)溝通 親和力打造
一、親切問(wèn)候、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見(jiàn)、避免辯解
2、聲音匹配：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓
二、傾聽(tīng)技巧
1、傾聽(tīng)差異背后的原因
2、傾聽(tīng)不好的那些習(xí)慣
3、傾聽(tīng)4層級(jí)：假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
三、提問(wèn)的技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2、封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
3、試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
四、表達(dá)的技巧
1、針對(duì)客戶(hù)的困難，如何表達(dá)？
2、無(wú)法解釋及時(shí)解決的問(wèn)題， 如何表達(dá)？
3、針對(duì)客戶(hù)的不信任，如何引導(dǎo)？
4、工作中的確有錯(cuò)誤，如何道歉？
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1、同化：身體和聲音表示“我聽(tīng)到了”
2、重復(fù)：重復(fù)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的短語(yǔ)和關(guān)鍵詞
3、澄清：細(xì)節(jié)問(wèn)題開(kāi)放提問(wèn)
4、摘要：概括聽(tīng)到的要點(diǎn)
5、確認(rèn)：封閉提問(wèn)確認(rèn)方向一致

第五講 不滿(mǎn)抱怨、服務(wù)補(bǔ)救：抱怨點(diǎn)預(yù)防
一、不滿(mǎn)抱怨、類(lèi)型總結(jié) 
1、無(wú)止境的等待
2、崗位部門(mén)之間的相互推諉
3、承諾沒(méi)有完成兌現(xiàn)
4、態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心
5、出現(xiàn)錯(cuò)誤也缺乏變通
6、服務(wù)僵化反復(fù)求證
二、化解抱怨、態(tài)度真誠(chéng)
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達(dá)歉意
5、Resolve:提出方案
三、春風(fēng)化雨、柔性處理
1、迅速：第一時(shí)間處理
2、傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5、滿(mǎn)意：補(bǔ)救形式多樣
三、抱怨預(yù)防、防微杜漸
1、提前告知-管理客戶(hù)期待
2、全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
四、服務(wù)補(bǔ)救、化訴為金
1、客戶(hù)補(bǔ)救
1）快速行動(dòng)
2）及時(shí)溝通
3）公平對(duì)待
4）培養(yǎng)關(guān)系
2、問(wèn)題補(bǔ)救
1）跟蹤抱怨
2）吸取教訓(xùn)
3）避免再次失誤
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門(mén)服務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類(lèi)投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。

內(nèi)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升