課程描述INTRODUCTION
廣州客訴處理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州客訴處理培訓
本課程將從投訴處理者的情緒管理、客戶投訴行為分析、客戶投訴的情感需求與理性需求、投訴的預測與防范、投訴處理中營銷機會捕捉等六個方面,全面提升相關(guān)客服人員的投訴處理能力。
前言:客戶投訴——工作中*的困難
模塊一、服務未至,心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理
1、對服務的全面思考
1)思考:服務為何如此重要?
2)思考:客戶為什么而離開
2、情緒與服務情緒
1)識別客戶投訴行為給投訴處理者帶來的負面情緒
2)情緒是“炸彈“——負面情緒引發(fā)的“弱服務行為”和“沖突”
3)克制負面情緒三步走——如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒
3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)?
1)ABC情緒理論解讀——積極看待人與事
2)面對刺激:兩種回應模式
3)案例練習:面對如下營業(yè)廳真實場景,*何積極解讀客戶的行為?
4、客戶投訴中服務正能量——你的能量,超乎你想象!
1)“每個人身上都有能量“——霍金斯能量層級解讀
2)案例分析:狹義的正能量——“好人好事”
3)擁有服務的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
4)案例練習:面對如下投訴處理,如何保持服務正能量?
5、案例分析:當投訴的客戶成為營業(yè)廳的老朋友
模塊二、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為
1、客戶投訴的原因
1)課堂研討:客戶因何而投訴
2)案例分析:4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變
2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎?
3、客戶期望的影響因素——客戶對服務的要求越來越高
1)消費時代的變遷解讀
2)影響客戶期望值的五大關(guān)鍵因素
3)案例分析:4G時代下人們的消費要求更加“多“而”高“
4、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎?
1)當客戶不滿時的五大心理考量
2)思考:如何正確看待來投訴的客戶
5、客戶投訴類型與層次分析
1)思考:是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴?
2)五種客戶投訴類型的對應側(cè)重點
3)思考:非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴?
4)如何防止客戶升級投訴?
5)有可能的升級投訴,應如何處理?
6、及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴,就沒有轉(zhuǎn)彎的余地?
7、投訴處理的服務標準——投訴處理過程,也是服務的過程
1)案例:客戶從投訴業(yè)務轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“
2)思考:如何在投訴處理“用心服務”?
3)案例:投訴處理中得體和失當?shù)男袨橐?br />
4)投訴處理中的“語氣與措詞”
模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
1、案例分析:越來越多的客戶,更加關(guān)注情感需求
2、客戶投訴的情感需求
1)思考:如何尊重客戶?
2)思考:如何理解客戶?
3)思考:如何保全客戶的面子
4)案例分析:如此處理,滿足了客戶情感需求了嗎?
3、客戶投訴的理性需求
1)案例分析:為客戶解決問題是關(guān)鍵
2)思考:如何補償客戶
3)如何承諾改正以獲得客戶滿意?
4)結(jié)合案例分析:如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎?
4、案例分析:
1)“小米“手機的投訴處理——超越客戶期望
2) 投訴處理的六大禁忌
3)“他山之石,可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
4)投訴訴處理技巧運用
5、課堂練習:針對如下客戶投訴,你將如何處理?
6、案例分析:投訴處理中的熱點法律知識
模塊四、“防范于未然”——投訴的預測與防范
1、案例分析:預防勝于處理——如何預防客戶投訴的發(fā)生
2、服務“多一點“,減少客戶投訴,提升客戶投訴感知
1)自查多一點
2)主動多一點
3)效率快一點
4)貼心服務多一點——拒絕"冷服務”、“硬服務”
3、服務失誤與服務補救
1)案例分析:如何看待客戶投訴中的“報復性行為”?
2)案例討論:當服務失誤時,如何補救?
3)服務補救訴兩大原則
4)案例練習:面對如下營業(yè)廳真實場景,如何避免因服務失誤引發(fā)的客戶不滿?
4、流量型業(yè)務投訴的預測與預防
1)流量業(yè)務營銷案推廣前的投訴審計與服務滿意度管理
2)流量業(yè)務營銷案推廣前的可能投訴問題收集與解決
3)流量業(yè)務營銷過程中的投訴問題的收集與應答口徑
4)流量業(yè)務營銷過程后的客戶期望值管理
5)制定流量業(yè)務營銷前、中、后客戶投訴提前預防流程
模塊五、“以投訴促銷售”——投訴處理中營銷機會捕捉
1、思考:普通投訴與流量業(yè)務投訴處理的目標?
2、思考:客戶滿意的檢測標準
3、投訴處理給客戶提供的六種主要額外附加價值
4、思考:如何通過處理投訴問題為客戶提供附加價值從而促成銷售
5、“以投訴促銷售”的關(guān)鍵能力提升
1)思考:建立客戶對投訴處理者的信賴
2)客戶需求的滿足與潛在需求的挖掘
3)客戶需求匹配產(chǎn)品與客戶投訴信息的關(guān)聯(lián)度
4)思考:如何通過體驗令客戶對產(chǎn)品或業(yè)務產(chǎn)生購買欲望
5)持續(xù)服務對投訴客戶的購買行為的促進
6、情景演練:處理如下投訴,并向客戶銷售終端與流量業(yè)務
廣州客訴處理培訓
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