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4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)受眾：汽車(chē)4S店前臺(tái)接待人員、售后服務(wù)人員、汽車(chē)銷(xiāo)售人員等全體員工。
課程收益：
1.強(qiáng)化汽車(chē)4s店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2.建立接待客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；
3.塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象；
4.有效提高銷(xiāo)量，增加成交率。

課程大綱：
第一部分 以禮服人——卓越服務(wù)的關(guān)鍵
一、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)意識(shí)
（一）你是誰(shuí)？——服務(wù)角色定位
1.你是誰(shuí)？你的職業(yè)、職位、職責(zé)？
2.服務(wù)人員的抱怨：憑什么？奇葩顧客？受氣？委屈？
3.服務(wù)人員與顧客之間是“合理的”不平等關(guān)系，但不是低人一等
4.服務(wù)人員在工作中首先要準(zhǔn)確角色定位、角色認(rèn)知，然后對(duì)自己行為進(jìn)行要求和訓(xùn)練。
（二）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的——服務(wù)理念
.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客恰巧錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。
.把“對(duì)”讓給顧客，把“面子”留給顧客
1.充分理解顧客的需求
2.充分理解顧客的想法和心態(tài)
3.充分理解顧客的誤會(huì)
4.充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)
（三）真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心——服務(wù)意識(shí)
.“顧客在我心中”
.真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)的具體的表達(dá)：儀表、言談、舉止的規(guī)范，即服務(wù)禮儀
.討論：分享銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)禮儀的好處和意義。

二、不能忘記的事情——服務(wù)禮儀原則
（一）用心用情服務(wù)原則：非技巧、而是自發(fā)行為
（二）主動(dòng)服務(wù)原則：多站在顧客角度出發(fā)
（三）微笑服務(wù)原則：無(wú)論何時(shí)何地均微笑面對(duì)
（四）賓客至上原則

三、看得見(jiàn)的品質(zhì)——職業(yè)服務(wù)形象
（一）我們的第一張名片——儀容儀表
.第一印象的重要性：贏得信任、影響以后的印象、體現(xiàn)價(jià)值，7/38/55原則
.總體規(guī)范：整潔、樸素、高雅
1.一切從頭開(kāi)始——秀發(fā)
宜：干凈利落、整齊清爽
忌：披頭散發(fā)、夸張怪異、頭屑異味、
2.你有面子嗎？——面容
宜：整潔清新、淡妝
忌：口腔異味、濃妝艷抹、胡須
3.人靠衣裝——著裝
職業(yè)套裝、西服、領(lǐng)帶、皮鞋、絲襪等的款式、顏色搭配
4.內(nèi)外結(jié)合才完美——個(gè)人衛(wèi)生
口腔、身體、指甲等
討論：在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？

（二）不是表演——儀態(tài)
1.微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.優(yōu)雅修養(yǎng)——蹲姿
5.走出風(fēng)采——走姿
6.說(shuō)話(huà)技巧——語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
.接待有三聲：第一聲，來(lái)有迎聲；第二聲，問(wèn)有答聲；第三聲，去有送聲
.文明講十字： 您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)
.熱情做三到： 眼到、口到、表情到
服務(wù)忌語(yǔ)：忌直接說(shuō)“你”，語(yǔ)氣冷淡、生硬、爭(zhēng)辯、指責(zé)、嘲諷、勢(shì)利，挑剔，連續(xù)追問(wèn)，過(guò)于肯定，話(huà)太滿(mǎn)，急切催促
.現(xiàn)場(chǎng)演練：每組選兩人、一人介紹、一人演示

第二部分 細(xì)節(jié)決定成敗——銷(xiāo)售流程禮儀
一、接待禮儀
（一）電話(huà)接待禮儀
（二）展廳接待禮儀
1.顧客心理分析、對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的期待
2.進(jìn)入展廳的大門(mén)馬上有人接待：開(kāi)門(mén)、打招呼、微笑、注目禮、鞠躬
3.名片傳遞：遞、接的講究
4.特殊情況的應(yīng)對(duì)：

二、咨詢(xún)禮儀
1.咨詢(xún)?cè)瓌t：
.不要以己度人，客戶(hù)沒(méi)有我們想象得專(zhuān)業(yè)
.盡量使用客戶(hù)語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言
.咨詢(xún)解答的過(guò)程中注意與客戶(hù)互動(dòng)，復(fù)雜問(wèn)題分環(huán)節(jié)解釋?zhuān)嘣?xún)問(wèn)客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)理解
.選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶(hù)，給客戶(hù)正向的心理暗示
.注意掌控自己的情緒，保持平常心
2.從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的體貼、呵護(hù)、留面子
.少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶(hù)交心；避免爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶(hù)順心；體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)放心；略顯謙遜，讓客戶(hù)舒心；有始有終，讓客戶(hù)安心；人性關(guān)懷，讓客戶(hù)傾心
.禮貌聆聽(tīng)要素：微笑、身體前傾、音調(diào)柔和、目光交流、點(diǎn)頭示意、認(rèn)真記錄
.咨詢(xún)禮儀五不問(wèn)：個(gè)人隱私系列
.咨詢(xún)禮儀傾聽(tīng)四不要
.始終一人服務(wù)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求。

三、產(chǎn)品介紹禮儀
1.站姿站位：
距離太遠(yuǎn)，客戶(hù)將無(wú)法聽(tīng)清銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，同時(shí)給客戶(hù)一種被冷落的感覺(jué)。
距離太近，將超出客戶(hù)的心理安全距離
擋住客戶(hù)的視線(xiàn)，將影響客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的觀看
2.指引手勢(shì)：
在為客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)某一項(xiàng)具體配置，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要配合話(huà)術(shù)，為客戶(hù)指引到對(duì)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶(hù)一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶
3.移動(dòng)：
在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)隨著客戶(hù)的移動(dòng)而移動(dòng)，并始終保持與客戶(hù)的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)提供服務(wù)，當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí)，正面面對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)身。
4.關(guān)注目光：
根據(jù)客戶(hù)的視線(xiàn)關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)的轉(zhuǎn)移目光，保持關(guān)注目光與客戶(hù)保持一致，并不時(shí)關(guān)注客戶(hù)。
5.聲音：
聲音洪亮、語(yǔ)速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽(tīng)清。
.討論：特殊情況的應(yīng)對(duì)
6.車(chē)輛介紹管理要點(diǎn)

四、試車(chē)禮儀
.主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù)
.客戶(hù)進(jìn)車(chē)前提前打開(kāi)試乘、駕車(chē)內(nèi)空調(diào)，保證車(chē)內(nèi)舒適溫度，做好車(chē)內(nèi)清潔
.引導(dǎo)客戶(hù)到展廳門(mén)口等待；把試駕車(chē)開(kāi)到展廳門(mén)口，下車(chē)迎接客戶(hù)上車(chē)，用手保護(hù)客戶(hù)頭部
.主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，熱情引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)，并幫助客戶(hù)關(guān)上車(chē)門(mén)
.坐在副駕駛位置，把路書(shū)放置在副駕駛車(chē)門(mén)下方儲(chǔ)物處，主動(dòng)提供路書(shū)給客戶(hù)閱覽
.為客戶(hù)提供他們喜歡的音樂(lè)

五、協(xié)商成交禮儀
.談判時(shí)：
我們應(yīng)該*將客戶(hù)安排在會(huì)議室上座的左或右席，切忌將客戶(hù)安排在背對(duì)門(mén)座位上，而我們則應(yīng)就座于客戶(hù)對(duì)面靠近門(mén)的一側(cè)
.談判過(guò)程：
在談判過(guò)程中，我們一定要注意保持正確坐姿；
在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其他書(shū)面資料作指示說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點(diǎn)；
.談判結(jié)果：
無(wú)論談判結(jié)果如何，我們都要注意控制好自己的情緒，保持平常心，千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥](méi)有成功就冷臉相對(duì)，一定要有始有終的以專(zhuān)業(yè)、禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶(hù)，給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象。

六、交車(chē)禮儀
.衷心感謝客戶(hù)的惠顧，使交車(chē)對(duì)客戶(hù)形成特殊意義
.陪送客戶(hù)直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)
.提醒駕車(chē)小心，告別
.目送客戶(hù)的車(chē)離開(kāi) ，直至消失在視線(xiàn)范圍
.預(yù)估客戶(hù)到家時(shí)間，電話(huà)確認(rèn)客戶(hù)安全抵達(dá)
.討論：不能及時(shí)交車(chē)怎么辦？

七、跟蹤禮儀
.事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話(huà)記錄表（本）
.通話(huà)盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作
.盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話(huà)，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話(huà)
.選擇合適的時(shí)間與對(duì)方通話(huà)，避開(kāi)繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等
.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)，如不方便，需詢(xún)問(wèn)何時(shí)方便
.打電話(huà)時(shí)間最好控制在3分鐘左右，如確需較長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)，要先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便
.打電話(huà)時(shí)盡量使用短句，句子間要停頓
.打電話(huà)時(shí)要先報(bào)自己的單位、職務(wù)與姓名，說(shuō)明打電話(huà)的目的
.當(dāng)撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)要主動(dòng)道歉
.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請(qǐng)對(duì)方回電話(huà)。 感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)“再見(jiàn)”

第三部分 知行合一 ——禮儀管理要素
一、禮儀的保持
1.警察式原則
2.朋友式溝通
3.教練式指導(dǎo)
二、禮儀管理要素
1.環(huán)境：環(huán)境與人的影響；營(yíng)造向上的氣氛
2.流程：流程是管理的基礎(chǔ)；不斷調(diào)整子流程；訓(xùn)練微流程
3.制度：績(jī)效考核制度；潛規(guī)則的影響力
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀相互交織在一起，相互影響，互為補(bǔ)充
四、轉(zhuǎn)訓(xùn)建議
禮儀基礎(chǔ)：安排一次轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好由展廳主管或者銷(xiāo)售主管來(lái)執(zhí)行
銷(xiāo)售流程禮儀：安排訓(xùn)練，安排現(xiàn)場(chǎng)演練，不用過(guò)多講解，以指導(dǎo)為主
管理要點(diǎn)：要通過(guò)行動(dòng)來(lái)實(shí)施，不宜安排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容

第四部分 汽車(chē)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)師介紹：
錢(qián)彩虹
.ACI*注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
.人力資源和社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
.人力資源和社會(huì)保障部SIYB培訓(xùn)講師
.上海海納川培訓(xùn)中心授權(quán)禮儀培訓(xùn)講師

個(gè)人背景
.16年工作經(jīng)歷，8年高校教師工作經(jīng)驗(yàn)；
.具備高校教師證，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富；
.歷經(jīng)民營(yíng)企業(yè)、港資企業(yè)、歐美外企、事業(yè)單位等多種企業(yè)文化，經(jīng)驗(yàn)豐富；
.行業(yè)涉及農(nóng)林業(yè)生產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易、外企制造與銷(xiāo)售、教育科研等，涉足范圍廣；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域及課程
.擅長(zhǎng)領(lǐng)域：課程開(kāi)發(fā)與課程體系建設(shè)、PPT制作、商務(wù)禮儀
.主講課程：《商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格
.教態(tài)清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；
.注重授課演講的整體性和邏輯性，思路清晰、層次分明；
.注重授課方式的多樣性，運(yùn)用案例分析、培訓(xùn)游戲、測(cè)試、小組討論、模擬演練等教學(xué)手段，將理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，讓學(xué)員能夠理解并運(yùn)用；
.注重教學(xué)落地，將教學(xué)內(nèi)容與客戶(hù)實(shí)際工作相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，演練相結(jié)合；
.注重團(tuán)隊(duì)合作，善于與團(tuán)隊(duì)及客戶(hù)的溝通，樂(lè)于長(zhǎng)期交流合作。

4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程