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政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程大綱
第一講：窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)
1.敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2.責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感
3.忠誠(chéng)盡責(zé)對(duì)抗明哲保身
4.換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神
1.敬業(yè)精神
2.進(jìn)取精神
3.服從精神
4.奉獻(xiàn)精神

第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
一、形象是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象
2.良好的形象是成功的必備條件
3.你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務(wù)員說(shuō)話的工具
1.儀容的基礎(chǔ)
1) 修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2) 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
3.職業(yè)著裝的基本原則
1) 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入*球場(chǎng)    
4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
5.男士服飾的選擇與搭配
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7.自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起
1.公務(wù)員的儀態(tài)要求
2.公務(wù)員的儀態(tài)禮儀
1) 【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】標(biāo)準(zhǔn)的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 /
3.公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你

第三講：窗口工作人員的日常禮儀
一、會(huì)面禮儀：
1.迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離
2.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
3.介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
三、商務(wù)通訊禮儀：
1.電話禮儀：電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
四、位次禮儀：
1.尊位的概念和特點(diǎn)
2.常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
五、國(guó)際商務(wù)禮儀
1. 國(guó)際慣例
2.國(guó)際饋贈(zèng)禮儀

第四講：政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1.服務(wù)禮儀基本理論
2.窗口服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁忌語(yǔ)
3.服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練

第五講：政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與群眾進(jìn)行有效溝通
2.如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3.如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)