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銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班

培訓(xùn)時間：三天
課程大綱
第一部分：存量客戶維護(hù)
一、存量戶營銷策略
1.潛力客戶激活  
2.中端客戶提升
3.高端客戶防流失
4.臨界客戶提升
5.到期客戶轉(zhuǎn)化

二、存量客戶電話營銷技巧
1.營銷各階段的方法技巧
2.本行產(chǎn)品，以及同業(yè)產(chǎn)品的了解、把握
3.客戶信息以及客戶需求的把握
4.搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br /> 5.電話營銷*時機(jī)的準(zhǔn)備
1）財務(wù)人員、醫(yī)生、公務(wù)員、銷售人員、行政人員
2）餐飲業(yè)、建筑行業(yè)、零售商
3）律師、教師、報社編輯、記者、工薪階層、家庭主婦
6.存量客戶邀約話術(shù)
聊現(xiàn)狀——打開客戶的心扉，引出客戶問題
找問題——直擊顧客的心靈
引重視——引發(fā)顧客的恐懼感
解難題——消除顧客的恐懼感

7.實(shí)戰(zhàn)演練
小組研討：不同客群電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
潛力客戶激活
中端客戶提升
高端客戶防流失
臨界客戶提升
到期客戶轉(zhuǎn)化
１）學(xué)員按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù)
２）現(xiàn)場電話邀約演練演
練點(diǎn)評與討論

三、存量客戶面談技巧
1.準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時間管理
1）客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2）客戶經(jīng)理見面禮儀
3）客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
4）客戶經(jīng)理時間管理
2.客戶需求分析——了解你的客戶
不同層級客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
不同行業(yè)客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
不同性格客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

3.需求挖掘
不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品
老年客群定位與需求分析
女性客群定位與需求分析
親子客群定位與需求分析
商貿(mào)客群定位與需求分析
代發(fā)客群定位與需求分析
外出務(wù)工客群定位與需求分析
4 .探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
S-現(xiàn)狀性問題
I-影響性問題
N-解決性問題

5.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1）產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2）產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
3）產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
6.異議處理
1）理解客戶的異議
2）化解客戶異議的技巧
3）設(shè)計(jì)客戶異議處理話術(shù)
7 .促成跟進(jìn)——促成時機(jī)、促成話術(shù)
促成時機(jī)把握
交易促成話術(shù)

四、存量客戶微信營銷技巧
1.改造微信三要素-照片，名字，簽名
2.主動維護(hù)技巧
3.被動維護(hù)技巧
4.客戶關(guān)系進(jìn)階技巧
5.一個月微信突破關(guān)系法
案例：重慶XX銀行借助云端機(jī)月吸粉1809人

五、 私人銀行客戶維護(hù)
1、爬蟲技術(shù)
2、拼接想象
3、私人銀行客戶的行為分析
4、傳統(tǒng)意義和傳統(tǒng)培訓(xùn)中的高凈值客戶與實(shí)際私銀客戶的差別
5、國內(nèi)外高凈值客戶的心理、行為差異
6、不同行業(yè)的高凈值客戶分析
7、如何接近私銀客戶
8、如何給私銀客戶提供更多的價值
9、如何給私銀客戶介紹產(chǎn)品

第二部分：增量客戶拓展
一、抓住機(jī)遇拓展新客戶
1.資金回籠的機(jī)遇
2.家庭理財安排的機(jī)遇
3.信息采集機(jī)遇
4.親情營銷機(jī)遇
5.品牌宣傳機(jī)遇
6.節(jié)日營銷機(jī)遇
二、傳統(tǒng)增量客戶獲取模式
1.特色客群獲客
2.廳堂策反客戶
3.臨時提升客戶
4.到期轉(zhuǎn)化客戶
5.他行策反客戶
6.活動營銷客戶

三、創(chuàng)新型客戶拓展模式－客群
1.客群分析維度
1）關(guān)系
2）區(qū)域
3）精準(zhǔn)
4）客群
5）價值
２.客群的維護(hù)方式：
１）群體維護(hù)
２）精準(zhǔn)共同需求
３）需求明確
四、如何找客戶
１.客群分類
２.身邊的客群

五、客群營銷活動的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1.營銷策劃1個核心指導(dǎo)思想
2.營銷策劃的3個關(guān)鍵點(diǎn)
3.活動策劃的3個誤區(qū)
4.節(jié)日活動策劃的3種依據(jù)
六、常見客群營銷案例
1.親子群體中的精準(zhǔn)客群
2.女士群體中的精準(zhǔn)客群
3.教育客群
4.車友群體中的精準(zhǔn)客群
5.老年群體中的精準(zhǔn)客群
6.商友群體中的精準(zhǔn)客群
7.興趣客群：
8.外出務(wù)工群體中的精準(zhǔn)客群

七、客群營銷策略創(chuàng)新
1.從ETC和刷卡觀影看銀行營銷的困局
2.車險獲客、貴金屬獲客
3.從公眾號推廣，談王婆賣瓜的傳統(tǒng)困局
4.從林丹出軌談風(fēng)險對客戶的影響
5.高收益是毒藥不是賣點(diǎn)
6.不賣產(chǎn)品的功能屬性，買顧客心靈出口

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)活動組織
一、活動策劃“紅而不爆”常見問題分析
1. 產(chǎn)品突破重點(diǎn)聚焦不到位
2. 營銷活動客群針對性不到位
3. 廳堂營銷氛圍營造不到位
4. 宣傳造勢不到位
5. 員工心態(tài)及配套技能不到位
6. 營銷節(jié)奏規(guī)劃不到位
7. 活動導(dǎo)流不給力，沒有針對性
8. 客戶管理不精細(xì)

二、沙龍營銷模式
1. 常見沙龍營銷案例分析
2. 沙龍營銷的優(yōu)勢
3. 沙龍營銷的產(chǎn)品選擇
4. 沙龍營銷得關(guān)鍵點(diǎn)
5. 沙龍營銷流程設(shè)計(jì)
1) 存量客戶信息梳理
2) 明確目標(biāo)客戶群體
3) 沙龍主題設(shè)計(jì)方法
4) 沙龍方案與客戶的匹配
5) 主題沙龍的物料準(zhǔn)備
6) 主題沙龍客戶預(yù)約的方法與技巧
7) 沙龍流程：三大步驟二十三流程
6. 主題沙龍的常態(tài)化方案的制定
1) 主題沙龍固化方案的制定
2) 主題沙龍常態(tài)化方案的制定技巧與關(guān)鍵點(diǎn)把控
3) 主題沙龍的復(fù)盤總結(jié)與提升
4) 沙龍策劃：五關(guān)鍵十二問
案例：深圳XX銀行的親子沙龍如何銷售29份兒童保險。
案例：端午節(jié)的社區(qū)活動如何拉存款

三、路演營銷模式
1. 論點(diǎn)：化硬為軟，賣產(chǎn)品先賣理念
案例：GD銀行的社區(qū)公益巡演如何巧營銷保險
案例：廣州XY銀行的闖關(guān)行動開戶56戶。
四、商圈營銷
1.講堂營銷模式：講堂營銷三大準(zhǔn)備
案例：佛山XX醫(yī)院的理財小講座
2. 搭車營銷模式：嵌入式營銷的思維
案例：XX大學(xué)三中全會學(xué)習(xí)班的銀行抽獎
3. 掃街營銷模式：陌拜營銷的五大準(zhǔn)備
案例：信用卡陌拜營銷罵“滾”后反成交10張+
五、節(jié)假日營銷

第四部分：客戶營銷思路拓展
一、營銷指導(dǎo)思想
1.用氛圍激發(fā)客戶
2.給客戶一個購買的理由
3.讓客戶愿意來
4.讓客戶愿意留
5.讓客戶愿意轉(zhuǎn)

二、營銷具體措施思考
1. 網(wǎng)點(diǎn)打造
1）客戶動線與視線管理
2）招商銀行視覺營銷系統(tǒng)分析
3）廳外營銷打造
4）客戶引導(dǎo)區(qū)
5）客戶等候區(qū)
6）業(yè)務(wù)辦理區(qū)
7）自助服務(wù)區(qū)
8）設(shè)施體驗(yàn)區(qū)
9）自造區(qū)域引流關(guān)注
2. 便民服務(wù)
1) 引來顧客的產(chǎn)品
2) 網(wǎng)點(diǎn)等候營銷
3) 網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷與交叉營銷體系

3. 它行客戶策反
1）它行客戶分層維護(hù)分析，確定策反目標(biāo)群
2）攔截營銷
4. 引流獲客
1） 引流渠道：網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)
引流具體操作手法
5.重點(diǎn)產(chǎn)品銷售
1）標(biāo)客戶群體梳理（高端、大眾、潛在）
2）品選擇的幾個角度（產(chǎn)品、顧客、價格、傳播）
3）售話術(shù)整理及演練
4）營協(xié)同（柜臺操作、銷售流程、單據(jù)整理、可連帶產(chǎn)品推薦）
6.信用卡專項(xiàng)
1）新增卡營銷
2） 存量卡激活
3）商戶活動包圍

7.公私聯(lián)動
1）需要考慮的幾個問題
2）活動中的推薦重點(diǎn)
3)操作中的常見問題（設(shè)備、資料、物料、員工、表達(dá)、促成）
8. 互聯(lián)網(wǎng)營銷
1）網(wǎng)站、APP、公眾賬號、個人朋友圈、網(wǎng)點(diǎn)、短信群發(fā)
2) 二維碼營銷

三、營銷技能分享
1.中的營銷技能
1） 客戶需求挖掘的技能
2） 現(xiàn)代人際交往方式
3） 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下個人和集體心理變化
4） 客戶需求的N個“更”
5） 需求挖掘中的“望聞問切”
6） 挖掘需求所需支持：知識、技能、心態(tài)
2.產(chǎn)品銷售能力
1） 產(chǎn)品銷售之“八四二一”銷售法
2） 案例分享：基金定投如何賣
3） 列舉銀行金融產(chǎn)品，并針對所選產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，講師點(diǎn)評
4） 產(chǎn)品銷售能力的專業(yè)性體現(xiàn)在哪些方面。
3.工具運(yùn)用能力提升
1） 討論可以用于營銷的工具有哪些？針對不同工具進(jìn)行SWOT分析。
2） 現(xiàn)場研討：針對不同網(wǎng)絡(luò)工具，如何進(jìn)行銷售。微博、微信、QQ、郵箱……
熟練掌握各類工具的技巧

第五部分：理財經(jīng)理營銷技能提升
一、新晉理財經(jīng)理工作中常見的困惑及壓力來源
二、銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展前景
1）國際上銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
2）我國銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
3）我國銀行理財業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
1、同業(yè)競爭激烈
2、銀行支行內(nèi)普遍欠缺全員營銷文化
3、理財人員缺乏業(yè)績增長的持續(xù)力
4、缺乏系統(tǒng)化的營銷管理
5、過度依賴固定收益類理財產(chǎn)品
4）為何只有依靠銀行才能為客戶更好地理財
1、壓力導(dǎo)致必須保持與時俱進(jìn)
2、銀行業(yè)是目前*愿意培訓(xùn)新晉理財經(jīng)理的金融機(jī)構(gòu)
3、國民認(rèn)知導(dǎo)致銀行仍是主要私人理財途徑
5）銀行理財產(chǎn)品階段與分析
1、銀行理財產(chǎn)品出現(xiàn)的背景
2、銀行理財產(chǎn)品的主要投向
3、基礎(chǔ)市場（股票/債券/非標(biāo)）波動對理財產(chǎn)品的影響
4、大小銀行理財產(chǎn)品發(fā)展的不同策略
5、典型的他行理財產(chǎn)品解讀與分析
6）資管新規(guī)對于銀行業(yè)的影響
7）互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的現(xiàn)狀與分析

三、成功人士都有良好的習(xí)慣
壓力管理
1）認(rèn)識壓力
2）如何面對壓力
3）實(shí)際案例介紹
目標(biāo)管理
1）如何制定目標(biāo)
2）“碎片式”工作狀態(tài)如何提升工作效率
3）有系統(tǒng)的做好計(jì)劃與記錄
時間管理
1）時間管理意義
2）理財經(jīng)理時間管理舉例
3）制定自己的管理計(jì)劃
情緒管理
1）認(rèn)識自己的情緒
2）情緒管理的方式和方法
3）“損者三友”和“益者三友”
四、基金、保險銷售技巧簡述

銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班