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窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程
課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識提升篇
1.為什么客戶越來越挑剔
2.客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么
看到什么
聽到什么
感受到什么
1.服務(wù)業(yè)的永恒定理
游戲：100-1=0
2.你愿意為了企業(yè)而改變嗎
案例：西游記團(tuán)隊(duì)

模塊二：服務(wù)形象塑造篇
第一節(jié)：電力員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1.首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)帶來的啟示
2.兩個員工你更容易投訴誰
3.電力員工職業(yè)著裝規(guī)范
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
4.電力員工著裝禮儀
男員工著裝注意事項(xiàng)
女員工著裝注意事項(xiàng)
5.電力員工飾品佩戴規(guī)范
男員工領(lǐng)帶的系法
女員工絲巾的系法
女員工飾品佩戴要求
6.電力員工的著裝禁忌

第二節(jié)：電力員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1.電力員工儀容的基本要求（面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味）
2.學(xué)員上臺，講師點(diǎn)評與指導(dǎo)

第三節(jié)：電力員工儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
1.對客服務(wù)姿態(tài)要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2.對客服務(wù)手勢要求
用于“請進(jìn)”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、等手勢的使用方法
3.對客服務(wù)接物、遞物要求
4.與客戶面對面時(shí)、狹小空間需要超過客戶時(shí)如何做、如何說
3.微笑迎客訓(xùn)練
4.親切的目光訓(xùn)練

模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇
1.營業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接 
了解 
辦理
推薦
成交 
送客
2. 收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接先辦原則
“接一、安二、招呼三”原則
“暫停服務(wù)亮牌”原則
唱收唱付原則
首問責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.電力員工禮貌用語規(guī)范
使用敬語、雅語、謙語
營業(yè)廳服務(wù)問候語/請字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語
怎樣的語氣語調(diào)能使客戶感到愉悅
從第一聲問候開始
怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視
2.電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶提出建議時(shí)
遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
遇到客戶致歉時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
請客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
1.禮儀服務(wù)禁忌語
頭腦風(fēng)暴

模塊四：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

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