卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧
講師:吳霞 瀏覽次數(shù):2557
課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:吳霞
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)
課程大綱:
第一部分:建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)
一、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
1.何為客戶服務(wù)?
2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)?
3.何為卓越的客戶服務(wù)?
案例分享:中國(guó)光大電子銀行
分組討論:建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
二、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情
a樹立正確服務(wù)意識(shí)
b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
三、顧客最需要的三種服務(wù)
A情感服務(wù)
B細(xì)節(jié)服務(wù)
C售后服務(wù)
第二部分:客戶服務(wù)禮儀
一、客戶服務(wù)人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a男性儀容修飾
b男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a女性客服發(fā)型與妝容要求
b女性套裙著裝原則
二、客戶服務(wù)人員的行為禮儀
1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三、客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶?
2.客戶引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分:自我提升—情緒管理
一、什么是情緒?
二、為什么情緒有好與壞?
三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒?
四、控制情緒的五種方法
第四部分:自我提升—溝通技巧
一、有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
二、提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
3.*提問法
三、反饋技巧
1.語言反饋的三個(gè)技巧
2.非語言反饋
四、聽的技巧
1.做好準(zhǔn)備
2.排除內(nèi)外干擾
3.截取重點(diǎn)
五、表達(dá)的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達(dá)
3.使用對(duì)方的語言
4.“量化”你的贊美
第五部分:客戶投訴處理
一、你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴?
二、為什么要妥善處理客戶投訴?
1.不滿的客戶會(huì)散播不滿
2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)
3.你的職責(zé)所在
三、處理客戶投訴的黃金五步驟
卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/236962.html
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- 吳霞
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