課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳服務禮儀培訓課
培訓講師：祝文婷
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務禮儀培訓課
課程目的:
1、了解服務禮儀基本理念及規(guī)范標準；
2、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
3、掌握服務禮儀并靈活運用，提高服務工作中的溝通技巧；
4、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展
奠定良好的人際關系基礎；
5、理解優(yōu)質(zhì)服務禮儀內(nèi)涵，提升服務從業(yè)人員的服務意識；
課程時間：6H（1天）
課程對象：營業(yè)廳服務人員
課程目錄：
第一章：服務禮儀概念導入——服務行為存在的意義
一、服務行為效能體現(xiàn)
1、重新認識服務行為
2、素質(zhì)內(nèi)生，外塑形象
3、提升企業(yè)品牌形象滿意度客戶
4、提升業(yè)績一劑良藥
5、締造文明社會必要條件
第二章、提供優(yōu)質(zhì)的服務——服務禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務...優(yōu)質(zhì)服務理念的導入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務案例分享
3、細節(jié)決定成敗
第三章：服務形象溝通法則
一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規(guī)范——男士、女士儀容注意細節(jié)呈現(xiàn)
三、儀態(tài)規(guī)范——學習標準儀態(tài)規(guī)范，做紳士和淑女
第四章：服務廳藝術語言溝通——語言表達
一、工作過程中的服務技巧與禮儀
.電話溝通
.斟酌談話內(nèi)容
.重要的第一聲
.要有喜悅的心情
.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
.迅速準確的接聽
.友善對待打錯的電話
.掛電話前的禮貌。
二、接待的語言技巧
.服務廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
.稱呼的藝術
.迎候顧客的語言技巧
三、提升服務語言藝術的訣竅
.常見的溝通障礙
.學會換位思考
.刺猬效應
第五章：服務廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等
二、手勢禮儀——常用的手勢要領
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實操正確的介紹禮節(jié)
七、名片禮儀——名片代表一個人的身份地位，實操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的魅力，眼神練習
第六章：語言的藝術
一、十字禮貌用語
二、不同語調(diào)的不同意境
三、如何談話才不讓客戶感到反感？
第七章：營業(yè)廳特殊事件應對方法討論
一、營業(yè)廳特殊事件模擬（有案例）
二、營業(yè)廳特殊事件討論
營業(yè)廳服務禮儀培訓課
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